服務優(yōu)化如何有效加速中小企業(yè)發(fā)展

　　服務優(yōu)化技術的出現改變了這一切，它能讓服務型企業(yè)實時做出更加智能化的決策來支持不斷變化的客戶需求。 經理們可掌握更為充分的信息來提前安排長期項目與日常工作，并確保公司安排了足夠的現場技術人員來處理突發(fā)事件。工作隊伍管理自動化不但可以有效降低成本并提高現場工作人員的生產力，同時也能確保擁有適當技能的技術人員在適當的時候趕赴到客戶現場，從而加強服務型企業(yè)與客戶之間的關系。

　　智能優(yōu)化

　　在過去的五年中，服務型企業(yè)從無法與現場技術人員聯絡逐步改善到通過手機或其它移動設備來與現場技術人員保持通訊。如今的技術能讓公司通過電子方式向技術人員的手持設備上發(fā)送工作安排，并從技術人員處接收工作進展的反饋。為了進一步改善每名技術人員的生產力，許多公司都部署了全球定位系統(tǒng)(GPS)來跟進下屬工作人員的位置。還有不少公司運用行車線路系統(tǒng)來為司機提供最佳的行車路線安排。

　　這些都是重大的突破。然而那些只運用移動技術在調度員與現場工作人員之間進行聯絡的公司并沒有充分挖掘出移動技術的全部潛力，調度人員依舊承擔了絕大部分的決策壓力。哪怕就是安排一支上百人的小型工作隊伍的工作，也遠遠超越了人腦所能負荷的極限。

　　實時反應能優(yōu)化資源分配與工作安排的決策。通過將決策支持及優(yōu)化與實時現場數據流相結合，這個目標可以被實現，并持續(xù)優(yōu)化工作安排。

　　這類服務遞送執(zhí)行軟件是大部分優(yōu)秀服務型企業(yè)的基石。軟件代理始終“傾聽”來自于整個系統(tǒng)的信息流：哪里有新的突發(fā)情況、哪些工作超過或短于預期，或者哪名技術人員被困在交通堵塞里。該軟件可以根據不同的情況和商業(yè)規(guī)則來處理這類信息，比如技術人員的技能儲備、地理位置、搶修車上的工具準備情況等等，并判別出如何在工作日以及整個企業(yè)中保持排班優(yōu)化。

　　其它能夠簡化工作安排并促進生產力的服務優(yōu)化技術與實踐包括：

　　滲透安排：比如某名技術人員在出發(fā)前接到兩份工作任務。當第一份工作任務完成時，系統(tǒng)會提出第三份工作任務。

　　在線交通更新：行車線路系統(tǒng)能向工作人員提供從A點到B點的最佳路線。通過整合實時交通情況，排班與移動解決方案能夠即時反映出由于交通事故、道路施工、交通堵塞，或其它預料之外的事件所導致的延遲，并重新安排現場資源并調整線路去完成同一時間段內的其它任務。

　　集成RFID：通過無線射頻識別技術與排班及資產管理系統(tǒng)的結合，能讓服務型企業(yè)了解技術人員所在的每輛搶修車上的零件儲備情況。

　　提高客戶服務效率的關鍵在于擁有能夠做出合理工作任務安排與工作人員管理決策的信息。工作隊伍優(yōu)化技術幫助公司在邁向實時服務型企業(yè)的道路上推進了一大步。它能自動根據不同的情況來確保技術人員的生產力與及時性，從而提高了客戶滿意度，并相應改善了公司的商業(yè)底線。