3G業(yè)務(wù)應(yīng)“嵌入”用戶生活

      3G運(yùn)營(yíng)，火了蘋果，但功能不亞于蘋果的其他終端卻沒(méi)有獲得這樣的追捧。筆者認(rèn)為，其根本原因在于蘋果是按用戶日常生活來(lái)進(jìn)行終端設(shè)計(jì)的，而其他手機(jī)制造商仍按通信工具來(lái)設(shè)計(jì)。因此，蘋果的產(chǎn)品往往更容易“嵌入”百姓生活，成為人們生活的伙伴。

      對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，如何提升在網(wǎng)用戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升高端用戶的忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為重要課題。移動(dòng)互聯(lián)只是技術(shù)手段，在提高生活質(zhì)量和工作質(zhì)量上下工夫，提供貼近生活的通信業(yè)務(wù)才是用戶需要的。比如對(duì)商務(wù)人士而言，郵件、MSN等通信工具是每天甚至隨時(shí)隨地都需要使用的；而在家庭里，電視已經(jīng)是客廳或者居室必不可少的部分；對(duì)于經(jīng)常上網(wǎng)的人群而言，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上購(gòu)物、博客都已經(jīng)“嵌入”了他們的生活。但現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商提供給用戶的服務(wù)還不夠“到位”，難以成為保有客戶的服務(wù)內(nèi)容。就算套餐捆綁、積分兌換、上門服務(wù)、過(guò)節(jié)送禮、過(guò)生日送蛋糕、優(yōu)先服務(wù)等優(yōu)惠措施，也很難成為“嵌入”中高端用戶生活的內(nèi)容。

     也許，運(yùn)營(yíng)商可以從其他行業(yè)尋找靈感。筆者發(fā)現(xiàn)，海爾是“嵌入”生活的高手。如最近的冰箱廣告，海爾就借助物聯(lián)網(wǎng)的概念，將冰箱與視頻監(jiān)控結(jié)合，附加了家庭安全的價(jià)值，給受眾留下了較深印象。要真正做到“嵌入”用戶生活，先得具有這方面的意識(shí)，運(yùn)營(yíng)商需要將“嵌入”意識(shí)貫穿整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，從研發(fā)人員到客戶經(jīng)理，都要培養(yǎng)“嵌入”意識(shí)。

     到底什么是“嵌入”？在筆者看來(lái)，“嵌入”就是使產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)成為人們生活習(xí)慣的一部分，使之真正融入用戶的生活之中。這樣的業(yè)務(wù)，應(yīng)該是用戶確實(shí)需要，并且運(yùn)營(yíng)商有一定資源優(yōu)勢(shì)、具有獨(dú)特價(jià)值的創(chuàng)新型服務(wù)。只有當(dāng)中高端用戶發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能夠與其生活軌跡和需求相契合，才會(huì)習(xí)慣于經(jīng)常使用。

      很多人把需求說(shuō)得神乎其神，其實(shí)需求并不復(fù)雜，很多時(shí)候，人們生活的不便，就是有待滿足的需求。

      誰(shuí)發(fā)明了電視遙控器？美國(guó)Zenith電子集團(tuán)的工程師阿德勒和波利，兩人也因此共同獲得艾美獎(jiǎng)。阿德勒曾經(jīng)回憶說(shuō)，當(dāng)年按照公司指示，與數(shù)十名工程師一起商討如何能使觀眾不用離座就可輕松轉(zhuǎn)換電視頻道。而公司表示，下達(dá)這個(gè)指示緣起于英國(guó)女王陛下的請(qǐng)求。和普通的家庭婦女一樣，尊貴的女王陛下也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來(lái)調(diào)臺(tái)。當(dāng)然，女王可以讓侍衛(wèi)代勞，只要她對(duì)某個(gè)頻道失去了興致，侍衛(wèi)完全能夠立刻為她調(diào)臺(tái)，直到女王叫停為止。然而，女王很快發(fā)現(xiàn)，一些“可惡”的小報(bào)居然連她每天看什么電視節(jié)目都了如指掌，并諷刺女王格調(diào)不高，理由是女王凈喜歡看些庸俗搞笑的電視節(jié)目。問(wèn)題顯然出在侍衛(wèi)的身上——女王看什么節(jié)目的消息原來(lái)是可以賣錢的。女王深感苦惱，在金錢的誘惑下，任何忠心耿耿的侍衛(wèi)都可能做出這“小小的出賣”。換侍衛(wèi)并非長(zhǎng)久之計(jì)，女王因此請(qǐng)求電視機(jī)廠家生產(chǎn)出可以讓她不用離開座位就能轉(zhuǎn)換頻道的機(jī)器。工程師們做到了，最早是有線的電視遙控器（又稱“線控”），后來(lái)終于發(fā)明了不需要導(dǎo)線的無(wú)線遙控器?，F(xiàn)在，無(wú)線遙控器已經(jīng)成為電視機(jī)的基本配置。

     讓生活變得簡(jiǎn)單的產(chǎn)品才能真正“嵌入”生活。微軟讓電腦變得人人都能操作，比爾·蓋茨也因此成為世界首富；QQ讓人們?cè)谔摂M的世界里自由來(lái)往，騰訊借此成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)界巨頭；耐克讓青少年獲得了與體壇巨星同步的滿足，于是成為體育用品的第一品牌；分眾傳媒讓人們?cè)陔娞堇锬抗庥辛酥?，江南春因此躋身富豪榜前列……

      滿足人的需求，既有物質(zhì)的層面，也有精神的層面；市場(chǎng)的空間是永遠(yuǎn)不會(huì)被塞滿的，企業(yè)要做的，就是深入客戶的生活中，去發(fā)現(xiàn)客戶的不便。人們不愿走路，于是有了汽車；人們討厭洗衣服，于是有了洗衣機(jī)；人們忙于工作，痛恨燒菜，于是有了微波爐……

      企業(yè)的任務(wù)，就是要提高人們的生活質(zhì)量。對(duì)3G來(lái)講，內(nèi)容和應(yīng)用比2G時(shí)代豐富得多，機(jī)會(huì)也更多。問(wèn)題在于，應(yīng)用是廠家根據(jù)市場(chǎng)信息開發(fā)的，而到底哪些應(yīng)用才是用戶認(rèn)為能夠提高生活質(zhì)量的？這需要時(shí)間，需要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程。

     在市場(chǎng)推廣方面，中國(guó)聯(lián)通山東臨沂分公司以提高生活質(zhì)量的形式做了一些嘗試。12月16日，臨沂聯(lián)通與中國(guó)銀行臨沂分行聯(lián)合組織了“中銀有約聯(lián)通你我”產(chǎn)品推介會(huì)，活動(dòng)設(shè)計(jì)了一個(gè)溫馨的主題：“讓青年員工攜手客戶走進(jìn)美好生活”。活動(dòng)安排在臨沂聯(lián)通3G營(yíng)業(yè)廳，內(nèi)容包括工作人員使用iPhone手機(jī)進(jìn)行架子鼓與彈奏鋼琴的配合表演，i－Phone俱樂(lè)部技術(shù)人員就iPhone手機(jī)的各類應(yīng)用程序進(jìn)行演示等，新穎的節(jié)目贏得了在座嘉賓及用戶的熱烈掌聲。現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的用戶驚嘆：“3G手機(jī)還可以當(dāng)電子琴呀？太神奇了。”“怪不得3G這樣火，有了3G，除了不能取出票子，什么都能干了?！币晃挥脩粽f(shuō)，他不滿周歲的孩子也喜歡用iPhone，主要是因?yàn)槭謾C(jī)里的一個(gè)與小貓互動(dòng)的界面。

      目前，還有很多終端制造商追求技術(shù)的“難度”，其實(shí)應(yīng)該換個(gè)角度思考，注重操作的簡(jiǎn)單化和設(shè)計(jì)的生活化。運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期處于“圍墻花園”中，也追求技術(shù)的完美，卻忽視了客戶生活的簡(jiǎn)單。筆者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商在3G時(shí)代需要聚焦分眾市場(chǎng)客戶需求，加強(qiáng)差異化創(chuàng)新，通過(guò)生活挖掘和客戶調(diào)研，深入探索“嵌入”型的3G業(yè)務(wù)和服務(wù)。