海門電信實(shí)施“智慧云海”信息化應(yīng)用提升工程

　　2011年，海門電信緊扣“提能力、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型”的主題，搶抓機(jī)遇，負(fù)重奮進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了“十二五”的良好開局。

　　兩鎮(zhèn)建成省級(jí)天翼鎮(zhèn)

　　去年，海門電信移動(dòng)業(yè)務(wù)地位較好提升，寬帶用戶質(zhì)態(tài)不斷優(yōu)化。三星鎮(zhèn)、常樂鎮(zhèn)建成了省級(jí)天翼鎮(zhèn)，三星鎮(zhèn)同時(shí)還建成了省級(jí)寬帶鎮(zhèn)。

　　重點(diǎn)市場(chǎng)發(fā)展有效增長(zhǎng)，增值轉(zhuǎn)型占比穩(wěn)步提高。先后承建公安320平臺(tái)、政府內(nèi)外網(wǎng)工程、“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)、浙商置業(yè)小區(qū)智能化等。成功建設(shè)江蘇數(shù)字技術(shù)學(xué)院“智慧校園”，與工商聯(lián)合推進(jìn)的“食品安全在線”，已安裝開通140多戶。

　　開展?jié)M意寬帶活動(dòng)，改善裝維服務(wù)短板。大力推進(jìn)FTTH改造建設(shè)，完成市區(qū)覆蓋施工3萬戶，并完成入戶垂直改造。擴(kuò)容寬帶端口2.18萬線、窄帶端口1.03萬線。完成了79套ATM上行設(shè)備和9套MA5300非ADSL2+設(shè)備割接，新增四臺(tái)ZXR9306匯聚交換機(jī)，較好減輕了部分地區(qū)的流量負(fù)荷。加強(qiáng)了銅纜整治，更換電纜30千米，整治分線設(shè)備2760只，更改用戶1.41萬戶。完成所有298個(gè)點(diǎn)用戶機(jī)柜割接，真正將網(wǎng)絡(luò)能力轉(zhuǎn)變成客戶感知。優(yōu)化了電纜障礙查修流程，分等分級(jí)實(shí)施電纜查修工作，較好提升了障礙修復(fù)及時(shí)率。完善了現(xiàn)場(chǎng)支撐、遠(yuǎn)程支撐和應(yīng)急支撐三級(jí)支撐體系，成立了應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化各類支撐流程，提高了支撐效率。

　　組織精彩無線行動(dòng)，保持網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。全年新建宏基站20個(gè)、室內(nèi)分布系統(tǒng)20個(gè)、外打覆蓋14個(gè)，較好提高了網(wǎng)絡(luò)承載能力。精細(xì)優(yōu)化了無線網(wǎng)絡(luò)。今年來重點(diǎn)開展了DO掉話、EC/IO、晚忙時(shí)、話務(wù)及軟切換TOP等五個(gè)專項(xiàng)優(yōu)化工作，完成所有基站的天饋線調(diào)整，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)步提升。開展分布系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量專項(xiàng)巡檢，對(duì)所有分布系統(tǒng)開展現(xiàn)場(chǎng)掃頻測(cè)試、WLAN速率測(cè)試與優(yōu)化，確保了熱點(diǎn)區(qū)域的覆蓋質(zhì)量。規(guī)范用戶投訴處理流程，強(qiáng)化測(cè)試分析，規(guī)范、靈活、有效地解決信號(hào)盲點(diǎn)。強(qiáng)化了資料日常動(dòng)態(tài)管理、流程管理和執(zhí)行管理，嚴(yán)格24小時(shí)接單與反饋制度，維護(hù)質(zhì)量有效提升。

　　實(shí)施暢快光網(wǎng)行動(dòng)，強(qiáng)化接入服務(wù)支撐。去年以來加快FTTH光纜建設(shè)、主干層及接入層光纜優(yōu)化工作，新建大千、包場(chǎng)等局點(diǎn)的雙路由備份光纜，完善了雙節(jié)點(diǎn)上行拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，及時(shí)開展流量分析和匯聚鏈路調(diào)整工作，對(duì)開發(fā)區(qū)、疊石橋等方向匯聚鏈路進(jìn)行優(yōu)化，有效消除了網(wǎng)絡(luò)流量隱患。優(yōu)化了專線寬帶開通流程，將部分IP地址申請(qǐng)工作前置到綜調(diào)中心專人負(fù)責(zé)。設(shè)立專職客響崗和前端客戶經(jīng)理一點(diǎn)接應(yīng)，大大提高了訂單開通效率。優(yōu)化了FTTH外線安裝流程，縮短了業(yè)務(wù)開通歷時(shí)。公司獲暢快光網(wǎng)勞動(dòng)競(jìng)賽二等獎(jiǎng)。

　　信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略今年啟動(dòng)

　　2012年，海門電信深入實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以創(chuàng)新和服務(wù)的雙領(lǐng)先帶動(dòng)規(guī)模發(fā)展，以社會(huì)和電子渠道的兩突破拉動(dòng)發(fā)展，以資源配置和發(fā)展方式的兩轉(zhuǎn)變推動(dòng)發(fā)展，確保海門電信實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量、可持續(xù)、全員共創(chuàng)共享的高增長(zhǎng)。

　　堅(jiān)持雙輪驅(qū)動(dòng)，量質(zhì)并舉，提高市場(chǎng)份額。加快主要產(chǎn)品的規(guī)模發(fā)展，深耕重點(diǎn)區(qū)域，著力提高收入市場(chǎng)份額、移動(dòng)用戶份額和寬帶用戶規(guī)模。

　　一是做優(yōu)產(chǎn)品。天翼要通過3G引領(lǐng)、應(yīng)用帶動(dòng)，在規(guī)模突破的基礎(chǔ)上提升質(zhì)態(tài)。加大天翼行業(yè)應(yīng)用的拓展，通過E通類的個(gè)性化應(yīng)用、協(xié)同通信等標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用、翼機(jī)通、外勤手機(jī)等重點(diǎn)應(yīng)用帶動(dòng)天翼規(guī)模發(fā)展。加大流量經(jīng)營(yíng)，抓好第一界面的針對(duì)性營(yíng)銷，并通過終端、應(yīng)用、激勵(lì)考核、服務(wù)支撐等手段，促進(jìn)流量規(guī)模和流量?jī)r(jià)值的同步提升。寬帶要通過“提速度、填內(nèi)容、樹品牌”，鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)光網(wǎng)時(shí)代制高點(diǎn)。要以智慧小區(qū)為抓手，促進(jìn)光網(wǎng)普及。深入推進(jìn)賬號(hào)經(jīng)營(yíng)，將有線寬帶和EVDO有效互補(bǔ)，凸顯有線無線一體化優(yōu)勢(shì)。

　　二是做強(qiáng)渠道。海門電信完善渠道，加快突破，提高整體營(yíng)銷服務(wù)能力。自有營(yíng)業(yè)門店，實(shí)施“變臉”、“變身”、“變基因”，加快體驗(yàn)式賣場(chǎng)店改造，實(shí)現(xiàn)環(huán)境、機(jī)制、人員、流程賣場(chǎng)化，實(shí)現(xiàn)“廳”到“店”的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)體驗(yàn)營(yíng)銷、假日營(yíng)銷，嘗試引入客效、平效、人效等指標(biāo)，通過提升軟實(shí)力和內(nèi)動(dòng)力，使自有門店向銷售場(chǎng)所轉(zhuǎn)變，使“長(zhǎng)板更長(zhǎng)”，實(shí)現(xiàn)銷量倍增。加大社會(huì)渠道扶持力度，通過資源傾斜、服務(wù)支撐、營(yíng)銷跟進(jìn)等手段，引領(lǐng)社會(huì)渠道銷售。加大渠道間的互補(bǔ)和聯(lián)動(dòng)，合理定位，明確分工，交叉拓展，優(yōu)勢(shì)共享，推動(dòng)渠道協(xié)同發(fā)展，提升整體營(yíng)銷服務(wù)能力。

　　三是做深市場(chǎng)。政企市場(chǎng)大力實(shí)施“智慧云?！毙畔⒒瘧?yīng)用提升工程，深度嵌入政務(wù)監(jiān)管、社會(huì)民生、行業(yè)產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域，重點(diǎn)拓展基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的行業(yè)應(yīng)用。中小企業(yè)大力建設(shè)“數(shù)字企業(yè)”。農(nóng)村藍(lán)海繼續(xù)加大天翼村（鎮(zhèn)）、寬帶鎮(zhèn)建設(shè)。公眾市場(chǎng)健全移動(dòng)、寬帶單產(chǎn)品體系，覆蓋高端精英群體、年輕群體、大眾及流動(dòng)群體，滿足客戶的各類需求。家庭市場(chǎng)推出“1+N”模式，解決全家通信需求。

　　堅(jiān)持服務(wù)領(lǐng)先　提升網(wǎng)絡(luò)能力

　　關(guān)注客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)能力，擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。一是實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)普遍覆蓋。要圍繞寬帶提速，城區(qū)實(shí)現(xiàn)百兆入戶、千兆進(jìn)樓，小區(qū)實(shí)現(xiàn)FTTH全覆蓋。進(jìn)一步優(yōu)化接入層主干光纜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，全力提高寬帶網(wǎng)絡(luò)的接入能力和安全性。二是打造移動(dòng)標(biāo)桿網(wǎng)絡(luò)。堅(jiān)持C網(wǎng)建設(shè)與C網(wǎng)優(yōu)化兩手抓，做深做透WiFi優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可管、可控和高質(zhì)量。三是持續(xù)提升維護(hù)能力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)開通、資源管理、支撐手段、裝維能力、基礎(chǔ)管理等方面的管理，有效提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平。

　　開啟智慧大門，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)涵，確立主導(dǎo)地位。加大基于新技術(shù)和新產(chǎn)品的創(chuàng)新?；谠飘a(chǎn)品，推出個(gè)人客戶的云空間、云相冊(cè)；政企客戶的云主機(jī)、云桌面、會(huì)議云；校園客戶群的班級(jí)云等系列產(chǎn)品。基于物聯(lián)網(wǎng)，主推“智機(jī)通”、“車聯(lián)網(wǎng)”等應(yīng)用。基于電子商務(wù)，拓展翼支付、銀行手機(jī)聯(lián)名卡等。啟動(dòng)智慧城市群建設(shè)，與政府共建開放化、社交化、區(qū)域化、移動(dòng)化的智慧城市統(tǒng)一門戶，大力推進(jìn)以城市光網(wǎng)為基礎(chǔ)，以信息感知、業(yè)務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)集成為重點(diǎn)的智慧應(yīng)用，打造應(yīng)用標(biāo)桿，確立智慧城市建設(shè)的主導(dǎo)地位。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)手段，打造精品服務(wù)。率先建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，建立面向客戶的新型智能客服，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)自助、互助和幫助，實(shí)現(xiàn)界面服務(wù)谷歌化，關(guān)懷服務(wù)豆瓣化，銷售服務(wù)淘寶化，溝通服務(wù)微博化，知識(shí)服務(wù)百度化。關(guān)注細(xì)節(jié)，從受理、維裝、繳費(fèi)、投訴與咨詢、提醒、關(guān)懷各個(gè)細(xì)節(jié)入手，全流程打造精品服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，積極實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管控前置，提高關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)和重要管理要求的執(zhí)行質(zhì)量。