1號店：4年鑄就的電商傳奇

上海 2012-07-20(中國商業(yè)電訊)－－來自1號店的官方消息：2012年7月，1號店3小時(shí)完成了2008年全年的銷售額，2天完成了2009年全年的銷售額。

今年7月11日是1號店年滿4周歲的日子，而1號店走過4年就像一個(gè)神話，在驚為天人的成長背后，世人都想知道這個(gè)電商的傳奇是如何鑄就的。


1號店董事長于剛（右）和首席執(zhí)行官劉峻嶺（左）


4年前，網(wǎng)上購物已經(jīng)非常炙手可熱。

就在那一年的7月11日，1號店正式上線，這個(gè)以快消品切入電子商務(wù)的平臺悄無聲息地聚集著能量，蓄勢待發(fā)。

經(jīng)過4年歷練，1號店從曾經(jīng)一個(gè)名不見經(jīng)傳的“小丫頭”出落成為一個(gè)亭亭玉立、家喻戶曉的“大家閨秀”。

作為國內(nèi)首家網(wǎng)上超市，如今1號店已經(jīng)成為千萬家庭購物的首選。目前，1號店擁有員工超過6400名，注冊用戶超過2000萬，在線銷售商品90萬，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動(dòng)、營養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、生活服務(wù)、圖書音像、品牌旗艦店十二條產(chǎn)品線，擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉儲中心。2011年，1號店全年?duì)I業(yè)額達(dá)到27.2億，以3年192倍的高增長率榮登德勤“2011年高科技、高成長亞太區(qū)500強(qiáng)”第一名。

1號店現(xiàn)任董事長于剛和首席執(zhí)行官劉峻嶺創(chuàng)建1號店時(shí)，他們從一間不足十平米的辦公室開始，從一張辦公桌開始，從零開始踏上創(chuàng)業(yè)路。

回首4年的成長歷程，1號店今天的成功并不是偶然，堅(jiān)持“誠信、顧客、執(zhí)行、創(chuàng)新”才是其制勝的法寶。


1號店位于上海奉賢的倉庫



誠信

? 握手就是承諾，一諾千金。

于剛曾在自己博文中提及自己創(chuàng)業(yè)過程中的一次遭遇：好不容易尋找到的倉庫，合約也已經(jīng)和業(yè)主簽好，但最后卻被業(yè)主無理由毀約。這讓在國外生活多年的于剛和峻嶺十分不解，但這也讓他們最終下決心要做一個(gè)誠信的企業(yè)，樹立一個(gè)誠信的品牌。

正因如此，1號店自創(chuàng)建以來一直以誠信立業(yè)。對顧客誠信、對供應(yīng)商誠信、對社會誠信。

1號店給顧客提供的是“正品保證，質(zhì)量無憂”的服務(wù)，為了這個(gè)承諾，1號店給供應(yīng)商設(shè)置了相應(yīng)的門檻，以保證服務(wù)質(zhì)量。去年，1號店開放平臺1號商城發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)某知名品牌手表的供應(yīng)商售賣假冒手表，雖然該供應(yīng)商的銷售額在整個(gè)商城的營業(yè)額中占有舉足輕重的分量，但1號店仍然迅速終止了與該供應(yīng)商的合作。用1號商城總經(jīng)理祝鵬程的話說：“雖然此舉給我們造成了不小的損失，但我們以此換來的是廣大消費(fèi)者的信任。”

除了將誠信落實(shí)到供應(yīng)商管理中，1號店也將其執(zhí)行到顧客服務(wù)上。曾有一位老顧客在1號店訂購一部單反相機(jī)，由于即將出門旅行需要攜帶相機(jī)，顧客特地打電話給經(jīng)常給自己配送訂單的配送員，要求對方無論如何都要趕在自己出門前把相機(jī)送達(dá)，配送員應(yīng)允下來。這就有了后來配送員凌晨敲開顧客家門的一段故事。

顧客

? 做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)。

在顧客體驗(yàn)方面的成功，或許是1號店取得如今業(yè)績最大的功臣。

于剛認(rèn)為，電商的成功與否在于顧客體驗(yàn)，“良好的客戶體驗(yàn)一定會帶來自然的健康增長”。基于這種觀念，1號店從上線至今，一直把顧客體驗(yàn)擺在最重要的位置。毫不夸張地說，1號店4年的成長史就是一部顧客體驗(yàn)的改善史。

顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合指標(biāo)，包括品類、品質(zhì)、價(jià)格、配送、服務(wù)等方方面面。SKU從幾千到現(xiàn)在的90萬，從100%第三方配送到自建物流實(shí)現(xiàn)70%自配送，1號店所有的戰(zhàn)略和舉措都?xì)w結(jié)到“顧客”二字之上。而于1號店的員工，顧客體驗(yàn)指標(biāo)更關(guān)系到他們的腰包，1號店把顧客體驗(yàn)優(yōu)化到公司每一個(gè)崗位，并聘請第三方調(diào)研公司做顧客體驗(yàn)指標(biāo)調(diào)查，把每一個(gè)員工的薪資和獎(jiǎng)金與顧客體驗(yàn)掛鉤。

作為與顧客最接近的“Last mile”（最后一公里），1號店常常能收到許多顧客對配送員的表揚(yáng)。由于電梯維修，曾有配送員扛著訂單徒步爬了30層樓完成配送。顧客沒了現(xiàn)金沒了卡，就有配送員幫忙墊付。1號店現(xiàn)在做的是超出顧客期望的體驗(yàn)，但是于剛說：“我們要做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)”。

執(zhí)行

? 企業(yè)里從來都不缺優(yōu)秀的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略加執(zhí)行才是企業(yè)制勝之道。

再好的戰(zhàn)略和決策都要?dú)w于執(zhí)行，沒有良好的執(zhí)行力做保障，一切戰(zhàn)略、決策都將成為空想。

2009年的某天，于剛和劉峻嶺受美國一個(gè)商務(wù)模式的啟發(fā)，該模式每天推出一個(gè)深度折扣的商品，吸引了大批的顧客。于剛和劉峻嶺在上班的路上達(dá)成一致，決定效仿該模式。

從召集相關(guān)部門開會到開發(fā)、組貨、設(shè)計(jì)市場推廣方案，僅用一天時(shí)間，“每日一款”就于當(dāng)晚上線，并成為1號店的招牌。

另一個(gè)例子在去年，于剛在微博上看到Tesco在韓國地鐵站推出的獲得嘎納廣告節(jié)大獎(jiǎng)的Virtual Store創(chuàng)意，覺得非常契合1號店網(wǎng)上超市的概念和正在推廣的掌上1號店，決定嘗試。雖然運(yùn)作團(tuán)隊(duì)討論得到至少需要幾個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間的結(jié)論，但僅僅三個(gè)星期后，依靠強(qiáng)大的執(zhí)行力，項(xiàng)目還是如期完成推出。這個(gè)項(xiàng)目正是現(xiàn)如今在業(yè)界知名的“無限1號店”項(xiàng)目。

創(chuàng)新

? 創(chuàng)新是企業(yè)的生命線。

1號店從始至終就是一個(gè)創(chuàng)新的結(jié)合體，從商務(wù)模式到供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)到運(yùn)營的方方面，你都可以尋到創(chuàng)新的蹤影。

在1號店之前，快消品曾是電商繞道而行的品類。由于快消品體積大、分量重、易漏、易損 ，保質(zhì)期不一，經(jīng)營門檻很高，但這樣的門檻反而激起了于剛和劉峻嶺的斗志：迎難而上、克服壁壘、打造核心競爭力！

在系統(tǒng)上，除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)，1號店其他的后臺系統(tǒng)都是自主研發(fā)的，二十多個(gè)專利和一百多個(gè)軟件著作權(quán)是鐵錚錚的事實(shí)依據(jù)。

而1號店的創(chuàng)新在商務(wù)模式上更是得到了淋漓精致地體現(xiàn)，于剛說：“顧客和商家的需求都是多樣化的，一種商務(wù)模式?jīng)]辦法滿足所有顧客和商家的需求。所以我們引進(jìn)創(chuàng)新很多商務(wù)模式，同時(shí)孵化很多項(xiàng)目，好的生存下來，不好的淘汰。”

現(xiàn)在喜歡網(wǎng)購的人不難發(fā)現(xiàn)，這一年來，二維碼技術(shù)已經(jīng)被很多商家普及，而這一現(xiàn)象與1號店去年推出的“無限1號店”項(xiàng)目密不可分。1號店現(xiàn)在運(yùn)營的很好的“店中店”、“名品特賣”、“企業(yè)頻道”、“夜市”等模式都源于1號店堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新追求。而在早期，1號店也開創(chuàng)了“社交購物”、“購物工會”等創(chuàng)新模式，深受消費(fèi)者喜愛。

從2008到2012，1號店用4年時(shí)間創(chuàng)造了電商業(yè)界的一個(gè)傳奇。2012年，這部傳奇正在續(xù)寫：

1號店北京倉擴(kuò)倉完成；

1號店北京銷售業(yè)績翻番；

1號店推出SBY（Service by yihaodian）,化身電商管家；

1號店圖書頻道正式上線，SKU達(dá)到90萬

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