山東淄博：沂源公路分局助力ETC業(yè)務(wù)推廣

　　11月21日訊 今年以來，山東省淄博市沂源公路分局高度重視ETC業(yè)務(wù)推廣工作,七項措施確保電子不停車收費呈現(xiàn)穩(wěn)定增長態(tài)勢。
 
　　狠抓落實，提高政策執(zhí)行力。嚴(yán)格按照國家、省、市有關(guān)高速公路電子收費相關(guān)政策、業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、車型判定標(biāo)準(zhǔn)及電子收費工作文明集體考評標(biāo)準(zhǔn)等辦理魯通卡發(fā)放、電子標(biāo)簽安裝、充值繳費及電子標(biāo)簽兌換等業(yè)務(wù)，日常業(yè)務(wù)辦理做到零差錯、零投訴。
 
　　領(lǐng)導(dǎo)重視，全力助推ETC業(yè)務(wù)開展。該局局長、分管局長對ETC業(yè)務(wù)推廣高度重視，多次召集工作人員召開調(diào)度會，查找問題，分析原因，帶隊外出考察ETC業(yè)務(wù)先進經(jīng)驗，制定針對性的工作措施，從網(wǎng)點設(shè)立、人員調(diào)配、辦公設(shè)施、設(shè)備配置、車輛保障和后勤服務(wù)等方面給予大力支持，并根據(jù)工作實際，層層分解任務(wù)，全力沖刺ETC年度目標(biāo)任務(wù)。特別是進入第四季度以來，該局又召開了局長辦公會，專題研究ETC運營工作，要求領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員，科室主要負責(zé)人積極參與ETC宣傳發(fā)售工作，營造人人行動，全員參與的濃厚工作氛圍，確保ETC工作順利開展。
 
　　完善制度，健全考核機制。調(diào)整完善電子收費工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將全年電子收費任務(wù)分解下達到科室，落實到個人，并采取月度考核和季度通報等形式，督促各科室抓好落實。對電子收費客服網(wǎng)點各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范等進行全面修改、補充和完善，制定出臺一系列客服網(wǎng)點規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)及電子收費工作考核辦法，嚴(yán)格考核獎懲機制。
 
　　加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。組織相關(guān)人員對電子收費政策、業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程及微機上崗操作等知識進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)知識自學(xué)、老同志業(yè)務(wù)傳授及日常業(yè)務(wù)辦理實踐等形式，提高客服網(wǎng)點工作人員綜合業(yè)務(wù)技能，逐步實現(xiàn)客服人員隊伍專業(yè)化、文明服務(wù)規(guī)范化及綜合業(yè)務(wù)技能全面化。
 
　　強化意識，提高服務(wù)水平。積極推行文明服務(wù)承諾制度，以文明服務(wù)承諾為基點，全面推行貼心、耐心、細心和溫馨等服務(wù)，并采取延時超時服務(wù)和預(yù)約上門服務(wù)等形式，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平。
 
　　廣開思路，拓展業(yè)務(wù)推廣新途徑。利用LED電子顯示屏24小時循環(huán)播放魯通卡知識及優(yōu)惠政策，并結(jié)合路政日、安全生產(chǎn)月等活動，積極做好電子收費業(yè)務(wù)的宣傳推廣活動；協(xié)調(diào)縣行政服務(wù)中心、縣車管所、縣交通運輸局等單位，設(shè)立4個宣傳推廣窗口，提高電子收費業(yè)務(wù)的社會知名度；深入到縣直機關(guān)、企事業(yè)單位、交通運輸企業(yè)（物流公司）、汽車維修站、洗車點等進行宣傳推廣，拓展新業(yè)務(wù)，擴大用戶群。今年來，累計發(fā)放宣傳材料和宣傳卡片2500余份。在車站、廣場、運輸市場等人流密度大的場所進行廣泛散發(fā)、張貼。并以“一封信”的方式發(fā)函給偏遠企業(yè)、大型企業(yè)集團負責(zé)人進行宣傳，先后寄信390余封。同時借助移動通信平臺，向廣大車主業(yè)戶、各企業(yè)負責(zé)人發(fā)送手機短信1000余條進行溫馨提示，起到了很好的宣傳推廣效果。
 
　　加強管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范及流程上崗辦理業(yè)務(wù)，并做到綜合業(yè)務(wù)專人管理，杜絕管理漏洞；現(xiàn)金收入及票據(jù)做到及時入柜并按時繳存，票、款、卡、電子標(biāo)簽等做到日清月結(jié)，確保帳帳相符、帳實相符、帳表相符；建立健全會計票據(jù)管理和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等制度，確保人員、資金安全。
 
　　強化借力，助推ETC推廣業(yè)務(wù)。
 
　　一是借力老客戶，廣挖新客戶。借助回訪老客戶之機告知當(dāng)前優(yōu)惠政策，利用單位用戶間的紐帶作用以及其親朋好友間的關(guān)系，互帶互推，廣泛挖掘潛在的客戶資源。
 
　　二是借力廣宣傳，深推認(rèn)知度。利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)外部宣傳和顯示屏、發(fā)放宣傳彩頁等內(nèi)部宣傳資源，深入走訪交通運輸企業(yè)、機關(guān)部門、車輛集中地、停車場等外部宣傳途徑，做到“內(nèi)宣外講”相結(jié)合，不斷提高公眾對ETC的認(rèn)知度。
 
　　三是借力內(nèi)部考核，提高積極性。結(jié)合分局實際，制定相應(yīng)的考核辦法，充分調(diào)動廣大職工推廣ETC業(yè)務(wù)的積極性。四是借力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)“窗口”新形象。推行窗口亮化、素質(zhì)強化行動，對服務(wù)工作流程進行了嚴(yán)格規(guī)定，采取電話回訪措施,傾聽用戶的意見和建議,以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、細致、周到的溫馨服務(wù)促進ETC業(yè)務(wù)工作健康開展。
 
　　深入宣傳，加大市場需求引領(lǐng)。根據(jù)實際情況，該局在業(yè)務(wù)宣傳、客戶需求、市場調(diào)研、客戶挖潛等方面開動腦筋，想方設(shè)法提高市場占有率。制定出臺了具體的宣傳推廣方案，充分利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)站等宣傳媒介以及收費站、公路站、服務(wù)區(qū)等窗口單位，采取專版刊登、張貼宣傳標(biāo)語、發(fā)放宣傳單、接受業(yè)務(wù)咨詢等多種方式，多渠道、多樣式開展立體化宣傳，提高公眾認(rèn)知度、社會影響力，進一步做好市場引領(lǐng)需求工作。
 
　　強化服務(wù)，全面挖潛重點客戶。該局根據(jù)業(yè)務(wù)上級推廣使用ETC的實施意見，局主要負責(zé)人及時加強與當(dāng)?shù)攸h委、政府、部門的聯(lián)系溝通，爭取地方政府和部門的大力支持，并深入各客運站、大型物流公司、旅行社以及企事業(yè)單位加強宣傳推介，確定重點潛在客戶，大力開展上門服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特崗假日服務(wù)等特色服務(wù)，主動為客戶提供電話預(yù)約、定期回訪，積極解決ETC各類業(yè)務(wù)問題，加強與ETC客戶的感情溝通，提升認(rèn)知度和忠誠度。有效延伸服務(wù)鏈條，努力提升服務(wù)質(zhì)量。
 
　　狠抓管理，建立績效獎懲機制。為確保ETC業(yè)務(wù)推廣工作扎實有效，該局建立了科學(xué)有效的績效考核獎懲機制和一旬一報制度，堅持半月一通氣、一月一調(diào)度、一月一督查、一月一通報制度，實行動態(tài)評比，定期組織ETC內(nèi)部大檢查，著力在車輛檔案整理、財務(wù)賬目、票據(jù)管理、政策執(zhí)行情況等方面進行規(guī)范，建章立制，規(guī)范程序，加大督查考核，極大地激發(fā)調(diào)動工作人員積極性，形成爭先恐后、進位爭先的良好氛圍，為全面完成年度目標(biāo)任務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)。