運營商可從四方面推進大數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　傳統(tǒng)意義上的海量數(shù)據(jù)是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，伴隨著近幾年物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，非結(jié)構(gòu)化新數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化傳統(tǒng)數(shù)據(jù)一起構(gòu)成了大數(shù)據(jù)。所以，大數(shù)據(jù)是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的延伸，是對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)在深度和廣度上的補充。所以，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用與當前熱議的大數(shù)據(jù)應(yīng)用是一脈相承的，其本質(zhì)上都是運營商在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)運營、提升運營效率，亦即數(shù)據(jù)化經(jīng)營，大數(shù)據(jù)應(yīng)用是電信運營商數(shù)據(jù)化經(jīng)營的新階段。

　　大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，如何更好地發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值，對于電信運營商來說是一個嶄新的課題。電信運營商應(yīng)積極加強技術(shù)和人才儲備，有序開展大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究與驗證，同時要找準大數(shù)據(jù)應(yīng)用的切入點，創(chuàng)新數(shù)據(jù)化運營的商業(yè)模式，盡快推動大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用試驗，為大規(guī)模應(yīng)用、推廣奠定基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)階段，電信運營商利用其擁有的大數(shù)據(jù)，進行全面深入、實時的分析和應(yīng)用，是應(yīng)對新形勢下的挑戰(zhàn)，避免淪為管道化的關(guān)鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來看，運營商當前應(yīng)主要集中在四個方向：流量經(jīng)營精細化、智能客服中心建設(shè)、基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升以及對外數(shù)據(jù)服務(wù)。

　　流量經(jīng)營精細化

　　在流量經(jīng)營精細化上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價值主要體現(xiàn)在：深入洞察客戶、助力精準營銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI(Deep Packet Inspection，深度數(shù)據(jù)包檢測)技術(shù)等，建立客戶超級細分模型，為各細分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標簽，可以幫助運營商完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征;其次，根據(jù)客戶行為偏好，推送合適的業(yè)務(wù)，并根據(jù)對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準匹配，同時也能做到在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)全程精準營銷;最后，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點小區(qū)，更精準地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和客戶的智能指配。

　　智能客服中心建設(shè)

　　作為運營商與客戶接觸的第一界面，客服中心(或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設(shè)智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等等，同時結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型?；诳蛻糁悄茏R別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習慣與需求的事先預(yù)測而設(shè)計的按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時間，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務(wù)管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風險，助力智能客服中心的建設(shè)。

　　基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升

　　大數(shù)據(jù)時代對于運營商為客戶提供服務(wù)來說更加側(cè)重于“小”，亦即更加關(guān)注每個個體“小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入地理解“小我”、服務(wù)好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習慣偏好，預(yù)測客戶可能在何時手機出現(xiàn)故障、何時會產(chǎn)生換機行為等等，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價機制，實現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個性化服務(wù)，提升客戶體驗與感知。由此可見，大數(shù)據(jù)將為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)帶來一次變革，給客戶服務(wù)帶來了極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。

　　對外數(shù)據(jù)服務(wù)

　　對外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級階段，這個階段電信運營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重數(shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺化運營。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù)，提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)客戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運作對外數(shù)據(jù)售賣的服務(wù)。再如，如果將無線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來，將能為電信運營商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務(wù)平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實現(xiàn)體外循環(huán)將能進一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務(wù)時，需要注意保護客戶隱私、打消隱私顧慮。