移動(dòng)金融：五種需求積極應(yīng)對(duì)手機(jī)支付五大趨勢(shì)

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，移動(dòng)支付、移動(dòng)金融服務(wù)需求呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)前景廣闊。商業(yè)銀行要維護(hù)現(xiàn)有客戶并拓展未來(lái)市場(chǎng)，必須加強(qiáng)移動(dòng)金融平臺(tái)建設(shè)及其特色功能創(chuàng)新，尤其是手機(jī)支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化和嵌入，以持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)和舒適流暢的體驗(yàn)贏得客戶?！　?/P>

　　一、移動(dòng)金融需求的五種體現(xiàn)

　　如今，各商業(yè)銀行均將推廣移動(dòng)金融提升至戰(zhàn)略高度，既促進(jìn)了移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，又催生了嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行移動(dòng)金融應(yīng)用要在客戶手機(jī)中留有一席之地，必須做到客戶體驗(yàn)的最優(yōu)化，以服務(wù)制勝，結(jié)合手機(jī)應(yīng)用特點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)。

　　需求一：簡(jiǎn)化操作流程

　　傳統(tǒng)網(wǎng)銀的操作界面并不適合手機(jī)銀行，特別是列表?xiàng)l目顯示、復(fù)雜菜單跳轉(zhuǎn)、多窗口展現(xiàn)等方式，都需要重新設(shè)計(jì)。根據(jù)手機(jī)特點(diǎn)，民生銀行精心設(shè)計(jì)了適用于手機(jī)操作的用戶界面，方便觸控，盡量減少客戶在手機(jī)上填寫(xiě)數(shù)據(jù)的操作。如手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬，在不知道收款人賬戶信息的情況下也能轉(zhuǎn)賬，只需收款人姓名和手機(jī)號(hào)，而且無(wú)需手工輸入，直接通過(guò)通訊錄查找、選擇和確認(rèn)。此外，獨(dú)創(chuàng)自主設(shè)置個(gè)性化功能服務(wù)，即“我的民生”服務(wù)區(qū)，方便客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求和金融消費(fèi)偏好，自由選擇設(shè)置功能，實(shí)現(xiàn)“我的民生我做主”。

　　需求二：傾聽(tīng)客戶聲音

　　客戶反饋是第一手資料，是了解客戶需求、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要信息和依據(jù)。民生銀行重視多渠道客戶信息收集，一方面組織內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，全面體驗(yàn)手機(jī)銀行，查找問(wèn)題和差距并及時(shí)改進(jìn)。另一方面組建重點(diǎn)高校的“大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)”，實(shí)施“小白”用戶測(cè)試機(jī)制，收集最純粹的客戶感受，作為提升用戶體驗(yàn)的重要指南。此外，還通過(guò)手機(jī)銀行客戶之聲功能、電話銀行工單、輿情監(jiān)控、APP下載評(píng)論、微博、微信、百度知道等論壇和門(mén)戶網(wǎng)站的用戶評(píng)論，收集整理客戶反饋，了解客戶最真實(shí)的需求和建議，據(jù)此完善移動(dòng)金融功能、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

　　需求三：依據(jù)手機(jī)設(shè)備特點(diǎn)挖掘新功能

　　隨著手機(jī)設(shè)備硬件技術(shù)的不斷更新，挖掘新技術(shù)在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用可以增加客戶的新鮮感，同時(shí)在不影響客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上降低客戶操作風(fēng)險(xiǎn)。最近，聲紋、NFC、指紋、圖像等技術(shù)應(yīng)用，得到了大部分客戶的積極反饋，這些新技術(shù)的推廣也面臨著跨銀行甚至是跨行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支持問(wèn)題。民生銀行積極利用新興技術(shù)，開(kāi)展移動(dòng)支付創(chuàng)新，在原有支付體系基礎(chǔ)上，201 3年推出了O2O模式支付產(chǎn)品，市場(chǎng)反應(yīng)良好。同時(shí)開(kāi)展TSM平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)的對(duì)接，為NFC手機(jī)近場(chǎng)支付奠定了基礎(chǔ)。

　　需求四：成為用戶的生活助手

　　除提供銀行服務(wù)外，手機(jī)銀行應(yīng)成為用戶的生活助手，為百姓的衣食住行提供全方位便捷服務(wù)。民生銀行手機(jī)銀行具備賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、信用卡、貸款服務(wù)等傳統(tǒng)金融服務(wù)功能的同時(shí)，還創(chuàng)新推出了網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)和預(yù)約取款、跨行賬戶管理、跨行資金歸集、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、信用卡跨行自動(dòng)還款、短信銀行等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的特色功能。此外，圍繞客戶的“吃、住、行、購(gòu)、娛”創(chuàng)新和拓展服務(wù)，提供網(wǎng)購(gòu)掃碼付款、自助注冊(cè)客戶小額支付、通信費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、取暖費(fèi)、有線電視費(fèi)、火車(chē)票、飛機(jī)票、電影票、游戲點(diǎn)卡充值等支付繳費(fèi)服務(wù);更有美食、休閑娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、購(gòu)物、酒店、生活等上萬(wàn)家全國(guó)性或區(qū)域性特惠商戶，方便客戶隨時(shí)隨地享受便利的金融生活。

　　需求五：方便商戶接入

　　手機(jī)銀行客戶支付體驗(yàn)大部分源自接入銀行的商戶，合作商戶服務(wù)質(zhì)量是影響渠道整體服務(wù)水平的重要因素。為保障手機(jī)銀行整體服務(wù)品質(zhì)，民生銀行構(gòu)建了商戶統(tǒng)一接入平臺(tái)，根據(jù)商戶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂統(tǒng)一的準(zhǔn)入門(mén)檻、接入規(guī)范和服務(wù)要求，優(yōu)化接入流程，加快接入進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)商戶單點(diǎn)登錄，并與商戶建立獨(dú)立客戶賬戶體系。

　　二、手機(jī)支付發(fā)展呈現(xiàn)五大趨勢(shì)

　　努力適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展規(guī)律和本質(zhì)要求，充分把握信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展背后蘊(yùn)藏的重大機(jī)遇，積極回應(yīng)金融消費(fèi)者和廣大客戶對(duì)金融服務(wù)的需求期待，是現(xiàn)代銀行實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的必由之路。

　　趨勢(shì)一：拓展手機(jī)支付商戶

　　移動(dòng)金融服務(wù)不僅要覆蓋傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，更要全面滿足用戶的多方面生活需求，提供全方位的支付業(yè)務(wù)。手機(jī)支付的理想目標(biāo)是，用戶可使用手機(jī)隨時(shí)隨地完成任何種類(lèi)的消費(fèi)。以民生銀行為例，無(wú)論是客戶要繳費(fèi)充值、購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票、火車(chē)票、彩票，還是要購(gòu)物、訂餐、休閑娛樂(lè)、訂酒店等，都可以通過(guò)手機(jī)銀行一站式服務(wù)輕松達(dá)成。

　　趨勢(shì)二：增加手機(jī)支付賬戶種類(lèi)

　　目前，手機(jī)支付的常用賬戶是銀行借記卡和信用卡賬戶，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的新生支付賬戶不斷涌現(xiàn)，用戶體驗(yàn)良好。例如積分、優(yōu)惠券，甚至是信用額度，用戶愿意嘗試這些新興賬戶。未來(lái)手機(jī)支付應(yīng)全方位支持銀行的各類(lèi)支付賬戶，助用戶隨心所欲地組合、挑選，以最方便、最實(shí)惠的方式完成交易。目前，民生手機(jī)銀行提供豐富多樣的特惠商戶服務(wù)，客戶可在線領(lǐng)取限時(shí)特價(jià)、精品購(gòu)物、快餐等商戶電子優(yōu)惠券，還可以使用電子銀行積分兌換話費(fèi)，享受增值服務(wù)。

　　趨勢(shì)三：優(yōu)化支付流程

　　相較現(xiàn)金、銀行卡消費(fèi)，手機(jī)支付的操作流程是全新的，用戶消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成需要一定的培育時(shí)間。與網(wǎng)銀相比，手機(jī)屏幕、鍵盤(pán)在便利性方面不占優(yōu)勢(shì)。因此，要推廣手機(jī)支付，打造簡(jiǎn)易的支付流程是前提，提供流暢的支付體驗(yàn)是目的。支付流程優(yōu)化的關(guān)注點(diǎn)在于提高交易速度、提供友好界面和便利的業(yè)務(wù)入口等。針對(duì)此，民生銀行創(chuàng)新推出自助注冊(cè)客戶小額支付功能。以前客戶在線自助簽約民生手機(jī)銀行后，如果有支付需求，開(kāi)通和未開(kāi)通網(wǎng)銀的客戶分別要通過(guò)民生個(gè)人網(wǎng)銀或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)開(kāi)通對(duì)外轉(zhuǎn)賬支付功能。為方便自助注冊(cè)客戶支付結(jié)算，民生銀行率先打開(kāi)手機(jī)銀行小額支付通道，只需在線下載客戶端，自助注冊(cè)并勾選開(kāi)通小額支付功能，即可開(kāi)通限額每日1000元、每月累計(jì)5000元的繳費(fèi)支付業(yè)務(wù)。

　　趨勢(shì)四：打通線上線下支付渠道

　　與網(wǎng)銀只能用于線上支付不同，手機(jī)實(shí)現(xiàn)了線上、線下支付場(chǎng)景的無(wú)縫對(duì)接，是全方位的支付模式。手機(jī)可以連網(wǎng)完成線上支付，亦可利用攝像頭、 NFC、藍(lán)牙等功能模塊，與受理終端完成交互。手機(jī)支付涵蓋了銀行卡“面對(duì)面”線下刷卡支付和網(wǎng)銀線上支付的功能，具備其他支付方式不可替代的優(yōu)勢(shì)。例如，近期備受關(guān)注的O2O支付，用戶可以通過(guò)手機(jī)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電影票、預(yù)約就診等，進(jìn)而在線下采用“刷手機(jī)”的方式進(jìn)行支付。在商場(chǎng)收銀臺(tái)，用戶亦可“刷手機(jī)”消費(fèi)，或通過(guò)掃描訂單二維碼，使用線上賬戶完成支付?！熬€上線下融合”是手機(jī)支付的特色模式，也是其發(fā)展趨勢(shì)。

　　民生銀行在進(jìn)一步完善網(wǎng)購(gòu)掃碼付款、繳費(fèi)、票務(wù)購(gòu)買(mǎi)等手機(jī)銀行線上支付的同時(shí)，還積極布局線下支付，力圖為客戶打造完善的手機(jī)銀行O2O支付服務(wù)體系。

　　趨勢(shì)五：提升支付安全性

　　民生銀行一直致力于為客戶提供安全放心的手機(jī)銀行服務(wù)，采取動(dòng)態(tài)密碼校驗(yàn)、登錄密碼保護(hù)、密碼強(qiáng)度控制、超時(shí)自動(dòng)退出、手工安全退出、個(gè)性化信息設(shè)置和預(yù)留、系統(tǒng)自動(dòng)清除信息、支付轉(zhuǎn)賬限額控制、動(dòng)態(tài)令牌安全工具保護(hù)、SSL安全傳輸?shù)燃夹g(shù)和手段，保障客戶信息和資金交易的安全。今年，在優(yōu)化加強(qiáng)已有安全措施和提升客戶安全防范意識(shí)的基礎(chǔ)上，推出了安保鍵盤(pán)和用戶使用環(huán)境安全檢測(cè)提示，持續(xù)從銀行端、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和客戶三個(gè)層面，努力構(gòu)建完善的移動(dòng)金融安全保障體系。

　　未來(lái)，民生銀行將重點(diǎn)聚焦移動(dòng)支付應(yīng)用覆蓋和客戶體驗(yàn)的同步提升。一是繼續(xù)采取調(diào)研和學(xué)習(xí)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、建立科學(xué)實(shí)用的用戶體驗(yàn)機(jī)制、加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用等措施，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。二是根據(jù)區(qū)域客戶的個(gè)性化需求，持續(xù)豐富區(qū)域繳費(fèi)支付和特色生活服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。三是加大O2O支付模式應(yīng)用場(chǎng)景拓展力度，建設(shè)移動(dòng)支付網(wǎng)關(guān)，豐富移動(dòng)線上支付模式，擴(kuò)大支付業(yè)務(wù)覆蓋范圍。