“互聯(lián)網(wǎng)+”金融生態(tài)重構(gòu)

　　渠道代替

　　去年6月中國(guó)人民銀行調(diào)查統(tǒng)計(jì)司副司長(zhǎng)徐諾金在《中國(guó)p2p借貸服務(wù)行業(yè)白皮書2014》發(fā)布會(huì)上指出，必須嚴(yán)肅認(rèn)真看待互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，而其中之一是沖擊傳統(tǒng)的物理銀行概念，商業(yè)銀行將成為21世紀(jì)滅絕的恐龍。

　　受到?jīng)_擊的各家銀行紛紛引入網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行第次出現(xiàn)，更通過微博、微信等公眾賬號(hào)圈住線上客戶，拓展金融服務(wù)邊界之意尤為明顯。

　　傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)銀行的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。儀式為客戶提供7*24小時(shí)3A式自助服務(wù);而是大幅提高經(jīng)營(yíng)效率同時(shí)顯著降低成本;三是加速銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)務(wù)拓展不再完全依賴于屋里網(wǎng)店擴(kuò)張，可以通過利用互聯(lián)網(wǎng)再造業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化資源配置實(shí)現(xiàn)內(nèi)生式發(fā)展。

　　以建行為例：2013年建設(shè)銀行在向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中，結(jié)合智能機(jī)器人技術(shù)，通過在線文本語言交互方式，供7×24智能服務(wù)。建行智能客服“小微”目前已覆蓋微信、web、短信等渠道，能夠適應(yīng)數(shù)千種交互場(chǎng)景，服務(wù)客戶數(shù)突破2億人次，日均服務(wù)量相當(dāng)于一個(gè)中型客戶服務(wù)中心。

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行能否成功應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司跨界競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)?成功的關(guān)鍵在于銀行能否洞察互聯(lián)網(wǎng)公司開展金融業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)，能否形成明確的業(yè)務(wù)布局框架，能否落實(shí)到員工認(rèn)知和服務(wù)上。天時(shí)地利人和，一個(gè)比一個(gè)難。

　　思維沖擊

　　互聯(lián)網(wǎng)公司跨界做金融熱情高漲，多數(shù)產(chǎn)品受到社會(huì)歡迎，互聯(lián)網(wǎng)公司墊付銀行服務(wù)的觀點(diǎn)此起彼伏。

　　最表層的沖突是業(yè)務(wù)沖突，例如通過電商平臺(tái)、社交平臺(tái)將服務(wù)延伸至銀行支付等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，形成了對(duì)銀行金融中介職能的全方位沖擊。更為深層次的是思維模式的沖擊，及所謂的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。

　　有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)思維的描述很多，真正對(duì)銀行帶來深層影響的是四種看問題的角度和思考問題的方式。

　　跨界思維

　　其精髓在于發(fā)現(xiàn)價(jià)值，重構(gòu)價(jià)值鏈?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)憑借電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社交等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)支付、融資等金融業(yè)務(wù)的跨界滲透，商業(yè)銀行也可以主動(dòng)走出去，通過搭建快捷平臺(tái)、開展跨界合作，為各個(gè)參與方創(chuàng)造和分享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值增值。

　　用戶思維

　　一切以用戶為先，感受用戶的感受去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、功能、流程和場(chǎng)景。一些互聯(lián)網(wǎng)公司金融產(chǎn)品的成功說明，極簡(jiǎn)流程和用戶體驗(yàn)師關(guān)鍵。從前客戶不得不得排隊(duì)到銀行上趕著存錢，明明是是給銀行送錢的還得看業(yè)務(wù)員的臉色，之道互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)，用戶終于擺脫了給錢還要受氣的狀態(tài)，自助就可以完成投資理財(cái)。

　　大數(shù)據(jù)思維

　　由“流程渠道轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，對(duì)于擁有海量數(shù)據(jù)的銀行而言，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的關(guān)鍵是“讓數(shù)據(jù)說話”。

　　平臺(tái)思維

　　平臺(tái)思維IE就是開放、共享、共贏的思維，其核心在于打造一個(gè)多方共贏的生態(tài)圈。銀行拓展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，核心在于打破傳統(tǒng)上基于渠道的金融服務(wù)鏈條，聚合各類內(nèi)外部資源形成新的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)生態(tài)體系

　　平臺(tái)戰(zhàn)略

　　電子銀行與生俱來的網(wǎng)絡(luò)化、信息化屬性，使之成為商業(yè)銀行平臺(tái)化轉(zhuǎn)型最合適、最有效的途徑。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道曾報(bào)道：工商銀行為例，作為國(guó)內(nèi)最大的商業(yè)銀行，工行再次領(lǐng)行業(yè)之先，發(fā)布了“E-ICBC”互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，旨在構(gòu)建集支付、融資、金融交易、商務(wù)、信息五大功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)和運(yùn)營(yíng)體系。這一戰(zhàn)略的核心就是建設(shè)電子商務(wù)、開放式網(wǎng)絡(luò)銀行、即時(shí)客服三大平臺(tái)。從三大平臺(tái)中，我們可以解讀商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域?qū)嵤┢脚_(tái)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。

　　將銀行服務(wù)嵌入生活場(chǎng)景，是銀行避免被“管道化”的自然選擇，在企業(yè)電子商務(wù)快速發(fā)展和個(gè)人網(wǎng)絡(luò)化生存的趨勢(shì)下，搭建銀行自己的電商平臺(tái)，是營(yíng)造業(yè)務(wù)場(chǎng)景的最好選擇之一。應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的“貼金”，銀行“觸電”是一種“跨界進(jìn)攻”，也是實(shí)現(xiàn)從融資中介、支付中介向信息中介轉(zhuǎn)型的便捷通道。電商平臺(tái)作為資金流、物流、信息流的跨界服務(wù)入口，搭建“金融+消費(fèi)”的服務(wù)生態(tài)，可以實(shí)現(xiàn)客戶的消費(fèi)行為、銷售數(shù)據(jù)、采購(gòu)信息的統(tǒng)一匯集，將為商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供豐富的信息來源和儲(chǔ)備。

　　此外，為客戶提供個(gè)性化大規(guī)模全天候服務(wù)，一直是服務(wù)行業(yè)難以解決的難題，微信等即時(shí)通信工具的出現(xiàn)，使解決這一難題有了可能。通過朋友圈、好友群等機(jī)制，服務(wù)人員可以將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù)，由原來的被動(dòng)式應(yīng)答變成主動(dòng)式推送，由原來的陌生人服務(wù)變成熟人服務(wù)，顯著提高溝通效率。

　　從商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來看，技術(shù)變化必然帶了業(yè)務(wù)模式和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵因素的變化。在1.0的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是空間和時(shí)間;在2.0的網(wǎng)銀時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是功能和安全，進(jìn)入3.0的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是場(chǎng)景和體驗(yàn)。適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下客戶行為的變化，重構(gòu)電子銀行服務(wù)是轉(zhuǎn)型的基本方向，從做產(chǎn)品向做客戶轉(zhuǎn)型，從做功能向做場(chǎng)景轉(zhuǎn)型，從做渠道向做平臺(tái)轉(zhuǎn)型。三方面轉(zhuǎn)型都要有強(qiáng)大的平臺(tái)做依托。