坐上冷板凳的影院會員卡

　　曾經(jīng)在電影院叱咤風(fēng)云的會員卡，近些年來因不再受到消費者的青睞而坐上了冷板凳。記者調(diào)查全市多條院線發(fā)現(xiàn)，影院會員卡之所以逐漸被消費者逐出視線之外，一方面由于電商的強勢進(jìn)軍，早已使其原有的“低價”不再具備市場競爭力;另一方面，會員卡服務(wù)存在的諸多問題，甚至在無形中損害者消費者的權(quán)益。

　　觀察

　　影院會員卡使用不足三成

　　記者通過走訪多家影院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前電影院使用會員服務(wù)的消費者正逐漸減少，甚至有的電影院一整天都沒有消費者使用會員服務(wù)。另據(jù)從業(yè)人員透露，如今影院會員卡的使用率普遍不足三成。

　　在線選座平臺對影院會員卡影響毋庸置疑，但在消費者看來，自己之所以放棄使用會員卡，與影院制定的會員卡使用規(guī)定等方面存在問題有較大關(guān)系，有時因影院隨意更改優(yōu)惠條件，致使消費者本應(yīng)享有的優(yōu)惠也無法得到，這些都讓消費者正在對會員服務(wù)失去信任。

　　問題

　　被迫用不完的余額

　　為了方便觀影，張女士曾在UME國際影城辦理一張價值800元的會員卡，為了能讓會員卡里的錢使用完，張女士時不時地就帶著親屬去看電影。但最近張女士來影院觀影時，工作人員卻表示卡內(nèi)余額不足，無法購票，需要充錢。張女士原本想通過現(xiàn)金補足余額，但工作人員卻表示，按照規(guī)定，余額不足需要續(xù)充規(guī)定金額才能繼續(xù)使用，不然只能現(xiàn)金買全票。這讓張女士感到不平，“本來就是為了讓錢能盡快使完才帶動親屬去觀影，好不容易快用完了，結(jié)果剩余的錢卻不能退，若想再次使用還得續(xù)存規(guī)定金額，這不永遠(yuǎn)都用不完了嗎”?在得知張女士的情況后，記者聯(lián)系UME國際影城，工作人員表示卡內(nèi)余額不退是規(guī)定，且已在會員申請表中進(jìn)行注明提醒。

　　但通過查閱《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》發(fā)現(xiàn)，“辦理退卡時，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)將資金退至與退卡人同名的銀行賬戶內(nèi)，并留存銀行賬戶信息?？▋?nèi)資金余額不足100元(含)的，可支付現(xiàn)金”。消費者協(xié)會對此表示，若商家有明確條款規(guī)定預(yù)付卡余額不退，而且在消費者簽字認(rèn)可的情況下，商家沒有違約行為，如果在雙方?jīng)]有特別明確約定的情況下，預(yù)付卡里的余額應(yīng)該屬于消費者。

　　隨后記者又咨詢了北京市東易律師事務(wù)所知識產(chǎn)權(quán)部首席律師趙虎，趙虎表示，商家的這些“行規(guī)”其實存在一定問題，首先商家規(guī)定了充值會員卡的最低金額，這就讓消費者購買商品的權(quán)利受到限制。如果消費者和影院簽訂格式合同，依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同雙方都有合同的解除權(quán)，消費者如果想退會員卡里的余額，需要承擔(dān)違約責(zé)任和損失賠償，比如會員卡制作的成本費，影院單方面無權(quán)堅持按章程規(guī)定要求消費者。

　　不翼而飛的錢款

　　在消費者曹先生看來，與自己的經(jīng)歷相比，張女士余額被壓在卡里無法取出已經(jīng)算是一件好事，至少錢還在那里，但是自己的會員卡體驗卻是既摸不著也看不見，錢自己就莫名其妙地不翼而飛了。

　　“幾年前我曾用會員卡帶著家人在橙天嘉禾萬柳店觀看電影，會員卡里最初有500元，但當(dāng)我用了不到200元的時候，再去影城使用，對方卻告知卡里已經(jīng)沒有錢了，這令我非常疑惑”，曹先生回憶道，“于是我向影城說明情況，并讓他們再重新核查，后來影城表示是之前使用時，工作人員操作失誤將兩張票錄成四張票，多刷了錢款，于是當(dāng)場用現(xiàn)金退還給我?！?/p>

　　雖然該事已經(jīng)處理結(jié)束，但曹先生越想越不對勁，如果當(dāng)初是錄入了四張票，那就應(yīng)該直接出四張票給我，而不是僅僅給我兩張。另外，當(dāng)時在登記辦理退款的過程中，發(fā)現(xiàn)登記單上也有人遇到類似的事情，且整個事情處理速度很快，從核查到退錢才用十分鐘左右，“感覺影城是早就準(zhǔn)備好了的，如果不是我特意留意卡里的余額，估計一直都發(fā)現(xiàn)不了”。

　　隨后記者致電橙天嘉禾，對方表示從目前情況看是工作人員的操作失誤導(dǎo)致的，而影城一般遇到類似情況會在最快時間為消費者解決問題。但當(dāng)記者問其既然錄入四張票為何只出了兩張票時，對方表示這一問題需要消費者提供更多信息，影城才能進(jìn)一步核查。

　　災(zāi)病連天的系統(tǒng)

　　在大地影院辦理了會員卡的王先生雖然沒有陷入充值的煩惱，但遇到系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致無法使用會員卡，并被工作人員告知“您的卡號不存在，不能辦理會員購票”。王先生此前從來沒有遇到過這種情況，且會員卡也沒有外借。經(jīng)查明是會員購票系統(tǒng)出了問題，使得王先生第一次覺得辦會員卡也是件麻煩事。無獨有偶，記者發(fā)現(xiàn)大地影院的其他會員也遇到過系統(tǒng)癱瘓的經(jīng)歷，其中李先生因會員卡遺失去影城補辦，居然查不出辦卡信息，工作人員也稱是系統(tǒng)出現(xiàn)問題。

　　辦理會員卡原本是為方便快捷、省時省力，但沒想到系統(tǒng)居然成了硬傷，引來消費者的不滿，“大地的會員系統(tǒng)多次出現(xiàn)問題，購票有時PC端能顯示手機(jī)客戶端不能顯示”。也有消費者抱怨：“在客戶端買了一天都沒買成票，無奈只好去影城排長隊購票，買完后才發(fā)現(xiàn)之前在App上未支付成功的交易已經(jīng)被扣了錢，和影院交涉后原來是系統(tǒng)問題，會員購票真麻煩!”

　　為了解更多信息，記者撥打了大地影院相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話，詢問影院的會員系統(tǒng)是否存在不穩(wěn)定的狀況，對方表示目前他們沒有遇到會員直接投訴系統(tǒng)出現(xiàn)問題，自己也沒有收到系統(tǒng)癱瘓的任何記錄，針對消費者提出的問題會再進(jìn)一步核實。雖然目前并未得到完整的回復(fù)，但作為提供有償服務(wù)的影院，應(yīng)定期檢查并維護(hù)工作系統(tǒng)確保正常使用，做好會員權(quán)益的保障工作。 賈叢叢/制表

　　業(yè)內(nèi)

　　會員卡仍存潛在價值

　　盡管影院會員卡的使用率正逐漸降低，但相較于在線票務(wù)平臺，會員卡仍有其所具備的潛在價值，若能妥善利用，不僅能讓消費者有更好的觀影體驗，同時還能為影院甚至為電影創(chuàng)造更大的收益。

　　在第三方票務(wù)平臺上，部分消費者由于擔(dān)心信息被泄露，并不愿將自己的個人信息一一登記，甚至?xí)顚戝e誤的信息，但由于影院會員卡通常是消費者現(xiàn)場辦理，會員的基本信息、觀影記錄就更真實可靠，影院可根據(jù)消費信息，合理規(guī)劃電影的場次，創(chuàng)造更大的效益。

　　會員是影院固定的忠誠客戶群體，也是影院的重要收益來源之一。保利影業(yè)投資有限公司公共事業(yè)部總監(jiān)劉建峰表示，“就影院來講，通過優(yōu)先尊重會員的權(quán)益，提供優(yōu)等座位、會員通道等，爭取最大力度為會員提供與非會員不同的特殊服務(wù)。另外，會員卡需根據(jù)市場變化以及用戶需求靈活應(yīng)變、不斷更新，堅持會員的核心地位，以達(dá)到收益的穩(wěn)定性”。

　　此外，由于各家院線、影院情況不同，會員卡也應(yīng)根據(jù)自身的情況去合理規(guī)劃。比如新影聯(lián)會員卡的初次出售只面向團(tuán)體單位?！芭c團(tuán)購、在線選座相比，為了保證自己的經(jīng)營，我們所能提供的會員優(yōu)惠幅度相對較小，較難受到單個消費者的認(rèn)可。但團(tuán)購?fù)袛?shù)量限制，而我們通過將出售對象鎖定為團(tuán)體單位，由公司將它作為員工福利發(fā)放到個人，這樣既能為消費者帶來優(yōu)惠，同樣也能拓寬會員卡的銷售渠道”，新影聯(lián)工作人員表示。

　　目前市場上已經(jīng)出現(xiàn)在線票務(wù)平臺和影城共同推出會員卡，其中百度糯米與大地、星美和17.5等影院推出了聯(lián)名會員卡，并迅速售罄。業(yè)內(nèi)人士表示，聯(lián)名會員卡通過強化影院與O2O平臺的合作，將消費、平臺和影院連接成一個有機(jī)的整體，打通電影O2O全鏈條的商業(yè)模式，這也不失為一種完善會員卡的好方式。