海爾移動互聯(lián)服務(wù)平臺上線 用戶可零距離交互

　　5月29日，由中華人民共和國商務(wù)部和北京市人民政府聯(lián)合舉辦的第四屆中國(北京)國際服務(wù)貿(mào)易交易會(以下簡稱“京交會”)在北京國家會議中心開幕，本次大會以“創(chuàng)新、生態(tài)、共享”為主題，匯集了包括海爾在內(nèi)的龍頭企業(yè)負責人、國內(nèi)知名學(xué)者，以及眾多電商產(chǎn)業(yè)鏈的從業(yè)者和創(chuàng)業(yè)者，共同探討電商行業(yè)的發(fā)展思路和未來趨勢。大會期間，海爾宣布正式推出“海爾家電移動互聯(lián)服務(wù)平臺”，圍繞用戶搭建“居家健康家電解決方案”的全流程服務(wù)生態(tài)圈。

　　零距離交互 海爾創(chuàng)用戶最佳體驗

　　近年來，隨著電子商務(wù)的全面爆發(fā)，傳統(tǒng)企業(yè)所面臨的壓力與日俱增，在以“互聯(lián)網(wǎng)+”引領(lǐng)的轉(zhuǎn)型浪潮中，家電服務(wù)的變革顯得迫在眉睫。正如海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全在電商大會上所講的，服務(wù)是海爾的口碑，30多年來“海爾服務(wù)”是中國好服務(wù)的代名詞，移動互聯(lián)時代海爾服務(wù)持續(xù)引領(lǐng)，實施移動互聯(lián)網(wǎng)化，當數(shù)億級海爾產(chǎn)品進入全球用戶家庭，億級的海爾服務(wù)需求并生而來。為了實現(xiàn)這個目標，海爾在4月份面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，而借助本次電商大會的舞臺，海爾又推出了“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號和APP，意味著用戶、服務(wù)兵、海爾之間的零距離交互橋梁已徹底打通，并以此為基礎(chǔ)，踐行海爾“真誠到永遠”的理念，最終達到生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。

　　在“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號和APP上，首先是用戶的角色發(fā)生了徹底改變，從原先被動的接受服務(wù)，一躍成為可以決定服務(wù)兵命運的主導(dǎo)者。這要歸功于海爾首創(chuàng)的“用戶評價 用戶付薪”模式，讓用戶能夠通過海爾服務(wù)微信號或APP，自主完成服務(wù)預(yù)約、在線評價、在線監(jiān)督等內(nèi)容，用戶評價結(jié)果將直接影響服務(wù)兵的升級和收入，驅(qū)動服務(wù)兵主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，借助“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號和APP，海爾打造了“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè) 智能互聯(lián) 共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，不僅為用戶提供了一站式家電服務(wù)解決方案和居家健康家電解決方案，同時也讓服務(wù)兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)的機會，而在這個過程中，用戶的抱怨和需求都能通過“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號和APP到達問題源頭，包括小微、員工、利益攸關(guān)方等，實現(xiàn)多方全流程的零距離交互，從而創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗。

　　驅(qū)動人人創(chuàng)業(yè) 海爾轉(zhuǎn)型孵化平臺

　　通過“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號和APP，海爾在家電服務(wù)領(lǐng)域打造出一條惠及家居生活的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。在這個新生態(tài)體系下，用戶所掌握的服務(wù)主動權(quán)，不僅體現(xiàn)在“評價付薪”的機制上，還體現(xiàn)在日常生活中，對產(chǎn)品使用體驗的反饋，生活場景的改造需求，都會成為服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)機會，例如室內(nèi)空氣治理、衣物洗護等家電后服務(wù)、全屋水家電、廚房生活家電解決方案、家電清洗等。其間，服務(wù)兵提高了收入，用戶收獲了最佳體驗，實現(xiàn)了多方共贏。

　　共創(chuàng)共贏的價值遠不止這些。以往，用戶是海爾產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，但如今，用戶也可以成為海爾的合伙人。在海爾提供的平臺上，海爾的10萬服務(wù)兵，以及數(shù)以億計的用戶，都能享受“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”的平等機會。比如，退休老技工，具備專業(yè)技術(shù)的社會人員，甚至是有想法的用戶。也就是說，平臺化的海爾要打造人人自覺、自繁殖化的社區(qū)、社交和社群經(jīng)濟。

　　以社區(qū)洗小微為例，以往在大學(xué)自助洗衣，排隊、換幣等麻煩不斷，體驗很差。但是通過打造互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺，為商戶和大學(xué)生提供差異化洗衣體驗，同時在互聯(lián)洗衣的基礎(chǔ)上，海爾也覆蓋了大學(xué)生活服務(wù)領(lǐng)域，建立校園社交、校園金融以及大學(xué)生創(chuàng)業(yè)眾包平臺等，讓大學(xué)生不僅僅是消費者，還能成為創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)始人。

　　對此，有業(yè)內(nèi)專家指出，互聯(lián)網(wǎng)將商業(yè)模式由傳統(tǒng)的分工式顛覆為分布式，由此帶給企業(yè)的挑戰(zhàn)，不僅是如何協(xié)調(diào)攸關(guān)方在追求各自利益最大化上的關(guān)系，更是在面對日益多樣化的用戶需求時，多快好省地滿足個性化定制。以此看來，海爾在探索互聯(lián)網(wǎng)新體系的進程中，能夠?qū)⑸鷳B(tài)圈概念完美融入到服務(wù)與生活場景中，并以此創(chuàng)造出全流程最佳用戶體驗，已經(jīng)用行動向中國企業(yè)證明了，踏準時代節(jié)拍的重要性。