無人便利店：“最后一米”的生意經(jīng)

　　沒有收銀員、結(jié)賬無需排隊、7×24小時營業(yè)。剛剛過去的這個夏天，繽果盒子、小麥便利店、發(fā)到家等無人便利店接二連三“刷屏”。無人便利店正在北京、上海、深圳、杭州等地成為現(xiàn)實，吸引眾多消費者“嘗鮮”。面對這一個個技術(shù)升級版“自動販貨機”，有人視之為擁抱無人零售時代的里程碑，也有人認(rèn)為新業(yè)態(tài)會更多地影響人們的購物體驗，其技術(shù)意義大于經(jīng)濟價值。

　　當(dāng)然，無人便利店絕非自動售貨機的簡單升級，而是零售業(yè)進(jìn)入移動電商時代的升級。身份識別、RFID標(biāo)簽、移動支付、360°無死角監(jiān)控、消費行為的大數(shù)據(jù)采集分析等……這些前沿科技在無人超市、智能便利店的集成，其目的就是要提高效率、降低成本，讓零售端變得更智能、更善解人意。

　　秒殺“網(wǎng)紅”店

　　位于長陽路歐尚超市旁的“繽果盒子”，是首個“落地”上海的無人零售項目。這家無人便利店約20平方米，采用全玻璃落地窗，店內(nèi)商品從餅干、薯片、泡面、糖果，到冷藏鮮奶、飲料，以及紙巾、電池等日用品應(yīng)有盡有，售價和外面差別不大。和其他超市最大的不同是，這里的每款商品包裝上都有一個RFID標(biāo)簽。

　　去“繽果盒子”購物，顧客需在門口處通過微信掃描二維碼進(jìn)入，第一次使用需要注冊“繽果盒子”賬號，綁定手機號。選完商品后，顧客要去自助收銀臺，將商品放在“商品識別區(qū)”上以便設(shè)備讀出你買了什么。與此同時，一旁的顯示屏上會列出購物清單。確認(rèn)無誤后，消費者就能用支付寶、微信錢包等方式掃碼付款。出門前，檢測器還會對你手上的商品掃描一遍，如果有未支付的商品，會提醒你前去支付或者歸還貨架，否則不會開門放行。整個過程全部由顧客自助完成，店內(nèi)沒有一位營業(yè)員。

　　與“繽果盒子”不同，阿里旗下位于杭州的“淘咖啡”是集購物、餐飲于一身的線下實體店，目前可容納用戶達(dá)50人以上。和市面上已經(jīng)出現(xiàn)的無人便利店類似，整個門店內(nèi)也不設(shè)服務(wù)員。消費者進(jìn)店時需要打開“手機淘寶”，掃一掃店門口的二維碼，獲得一張電子入場券，通過閘機時掃一下這張電子入場券，進(jìn)入店內(nèi)就可以購物了。而且之后可以全程不用手機，甚至包括最后的支付環(huán)節(jié)，店內(nèi)的系統(tǒng)會自動識別你的商品和你本人，從而在與你綁定的支付寶上完成支付。

　　需要強調(diào)的是，無人便利店并非“一夜走紅”，它之所以吸引到資本的關(guān)注，在于其所依賴的主體技術(shù)框架已逐漸成熟。

　　“目前，基礎(chǔ)技術(shù)已經(jīng)成熟，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、身份識別技術(shù)以及移動支付技術(shù)等都為無人便利店下一步的爆發(fā)提供了技術(shù)保障。”“繽果盒子”創(chuàng)始人陳子林表示。無人零售店需要用到計算機視覺、傳感器融合、深度學(xué)習(xí)、生物識別等前沿技術(shù)。陳子材表示，理想狀態(tài)下，無人零售店的客人要能被識別，要是一個連貫的行走的ID (身份識別)，每件商品也得變成一個個ID，還能追蹤到供應(yīng)鏈端，從進(jìn)貨到銷售，全鏈路數(shù)字化，超市可以靈活地調(diào)整供應(yīng)鏈。這些技術(shù)是為了確保無人零售店要能做到客人從進(jìn)門到出門的所有一舉一動都能被數(shù)字化，并且能被捕捉記錄。

　　此外，傳統(tǒng)零售業(yè)也期待通過無人便利店完成商業(yè)模式的升級。“電商對于傳統(tǒng)零售的沖擊，讓傳統(tǒng)零售利潤率已經(jīng)到了一個非常低的狀態(tài)。對他們而言，不做改變，面臨的就是活不下去的境地。智能零售，通過技術(shù)的介入，讓零售變得更加高效和個性化，傳統(tǒng)零售擁抱變革的意愿還是很強的。”風(fēng)險基金創(chuàng)世伙伴周煒在接受采訪時這樣表示。

　　資本看好無人便利店的邏輯，在于便利店和科技結(jié)合后帶來的巨大想像空間。“移動互聯(lián)網(wǎng)的紅利期已經(jīng)過了，我們看好整個便利店行業(yè)，因為全中國便利店在零售業(yè)態(tài)中占比小，潛力巨大。無人零售和傳統(tǒng)的便利店相比，想像空間更大。”啟明創(chuàng)投合伙人黃佩華表示。她認(rèn)為，一些人把無人便利店看得太簡單，認(rèn)為它只是一種節(jié)省人力成本的商業(yè)模式，但實際上，它利用各種技術(shù)和大數(shù)據(jù)，能幫助零售商更精準(zhǔn)地了解用戶行為，從而提升庫存和供應(yīng)鏈管理，打通零售前后端，提高運營效率。

　　人工智能加持

　　無論是“繽果盒子”還是“淘咖啡”，消費者自助購物的整個流程涉及多個核心技術(shù)環(huán)節(jié)，其中，進(jìn)門時對顧客的身份識別，以及結(jié)算時對商品的識別，其背后，映射著滿滿的人工智能技術(shù)。

　　“繽果盒子”采用的是常見的RFID電子標(biāo)簽。RFID是一種通信技術(shù)，可以通過無線信號識別特定目標(biāo)并讀寫數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立物理接觸。“繽果盒子”店內(nèi)，每一件商品上都貼有RFID標(biāo)簽，用以在支付過程中識別顧客所購買的商品并進(jìn)行結(jié)算。

　　不過，雖然RFID技術(shù)已經(jīng)非常成熟，但短板也很明顯——給每一件商品貼上RFID，不僅具有標(biāo)簽成本(每個約0.4元)，而便利店單個產(chǎn)品最低價格僅為2元，在沒有供應(yīng)商配合的情況下，還需要耗費大量人力成本。此外，識別過程中，RFID對于玻璃等特殊材質(zhì)的商品可能識別失敗。還有外貼式的RFID可能會被部分顧客故意撕毀，導(dǎo)致識別失效，商品被盜。

　　在“繽果盒子”買東西，最后還有去收銀臺自助付款這一環(huán)節(jié)。而在杭州阿里巴巴總部附近的“淘咖啡”，顧客在店內(nèi)購物消費，已經(jīng)可以做到“拿了就走”——顧客進(jìn)入商場前，系統(tǒng)對其進(jìn)行身份記錄(確認(rèn)用戶的手機是否已經(jīng)與支付寶賬號綁定);經(jīng)過“支付門”離開時，系統(tǒng)自動識別顧客身份和所購商品，并直接實現(xiàn)手機付款，連商品一一掃碼的過程都省卻了。在識別過程中，“淘咖啡”后臺混合使用了計算機視覺和傳感器感應(yīng)，并疊加了“非配合”生物識別技術(shù)(“非配合”的意思是指在用戶無感知的狀況下完成身份核實)，來識別人和商品，降低誤判率。

　　RFID識別、支付寶賬號識別之外，眼下的無人便利店還用上了人臉識別技術(shù)。騰訊旗下的北京小麥智能便利店，顧客在進(jìn)入店內(nèi)大門時，人臉識別裝置會對顧客“刷臉”，系統(tǒng)讀出顧客的準(zhǔn)確身份信息后，玻璃門自動打開。

　　同樣采用人臉識別技術(shù)的，還有亞馬遜去年在西雅圖新開的“亞馬遜Go”無人便利店，這一系統(tǒng)采用了亞馬遜自行研發(fā)的Amazon Rekognition人臉識別技術(shù)，它可以對照片進(jìn)行分析，詳細(xì)描述照片中的內(nèi)容和相關(guān)對象的身份背景，并且還能對掃描圖像中人物的性別、面部表情、情緒狀態(tài)、衣著，甚至毛發(fā)等作出判斷。根據(jù)亞馬遜的說法，未來這一基于人工智能的人臉識別系統(tǒng)還可以結(jié)合到顧客的消費習(xí)慣和情緒分析，為顧客推薦最合適的食物或商品。

　　無論是“淘咖啡”還是亞馬遜Go，其背后都是利用集自主感知及學(xué)習(xí)系統(tǒng)、目標(biāo)跟蹤及分析系統(tǒng)、意圖識別及交易系統(tǒng)于一身的IoT (物聯(lián)網(wǎng))　技術(shù)，替代超市各個購物環(huán)節(jié)中原本依靠安保人員、服務(wù)員、收銀員等角色所實現(xiàn)的購物流程。在這樣的無人便利店里，顧客將充分享受到購物的流暢性，商家也無需投入眾多的人力成本來管理店面。同時，借助技術(shù)手段，顧客的消費行為和軌跡也更加可視和透明，線上的消費數(shù)據(jù)也為零售商在對消費者消費行為大數(shù)據(jù)開發(fā)以及商品品類管理方面，提供了充足的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　當(dāng)然，技術(shù)驅(qū)動的“無人化”離“完美購物體驗”還很遠(yuǎn)。西安的“繽果盒子”曾曝出安防漏洞，有人沒有掃碼付款，也將商品帶出了店;部分無人便利店出現(xiàn)了貨架商品被損壞的情況。盡管管理方表示已通過部署眾多攝像頭來監(jiān)控不道德行為，但威懾力也許還沒有一位超市大媽來得有效。另一方面，在處理各類突發(fā)問題時，計算機系統(tǒng)也顯得不那么“聰明”。今年夏天，上海的一家“繽果盒子”因為持續(xù)高溫曝曬，加之人流巨大，店內(nèi)溫度持續(xù)在38℃度以上，店內(nèi)蛋糕和巧克力都被“烤化”了，而這一情況，直到很久之后才被員工發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時已經(jīng)釀成了較大損失。

　　商業(yè)模式有無優(yōu)勢

　　當(dāng)下，無人便利店仿佛成了新的風(fēng)口，成了眾多資金追捧的香餑餑，繽果盒子和小麥便利店分別獲得融資1億元和1.25億元;F5未來商店獲得融資3000萬元。

　　然而，盡管技術(shù)酷炫，無人便利店的發(fā)展，卻沒有想像中那么簡單。

　　首先是成本。在騰云天下TalkingData地產(chǎn)行業(yè)總經(jīng)理王可青看來，“無人便利店的顯性成本比傳統(tǒng)便利店低”的說法相當(dāng)不靠譜。消費者在門店確實沒有看到工作人員，但是前臺沒人不等于后臺也沒有人。比起傳統(tǒng)的便利店，無人便利店的后臺需要更多的人員配置，而物流成本和商品管理等后臺成本，并沒有因為各種人工智能技術(shù)的介入而明顯減少。以“繽果盒子”的RFID標(biāo)簽為例，每個RFID標(biāo)簽的成本在0.4元左右，目前還需要人工去貼，成本相當(dāng)高。如果規(guī)模不夠大的話，光是RFID標(biāo)簽采購和人工貼片這筆開銷，就有可能超過雇一名店員。

　　同時，為了替代人工服務(wù)，無人便利店對于后臺系統(tǒng)以及科技設(shè)備的要求相當(dāng)高——收款機供應(yīng)商提供自助收款機設(shè)備及方案、RFID設(shè)備商提供標(biāo)簽及識別方案、監(jiān)控商提供數(shù)據(jù)采集和防盜方案等，這些都是繞不過的高額投入。一位多年從事零售業(yè)、如今正在研究無人便利店的業(yè)內(nèi)“老法師”表示，“為了做到店內(nèi)無人工，背后的技術(shù)體系建設(shè)和設(shè)備要求都很高，如果算上系統(tǒng)監(jiān)控和后臺操作運維人員，每10家左右無人便利店就需要至少4到5名后臺監(jiān)控維護人員，而且如果發(fā)現(xiàn)異常，還需要隨時出動和巡店……所以無人店其實有很多隱性成本。”

　　人工成本降不下去，那么租金成本如何?目前，國內(nèi)的無人便利店創(chuàng)業(yè)者或運營方習(xí)慣“不繳租金”的方式：自己先建一個標(biāo)準(zhǔn)化的“便利店盒子”，然后和開發(fā)商、物業(yè)洽談合作“落地”，將盒子引入社區(qū)或?qū)懽謽恰＿@一模式要求運營商有一定的人脈和資源積累，否則整個流程的溝通成本會非常高，開辦節(jié)奏難以控制。而不能做到迅速規(guī)?；?，前期的巨大投入就很難分解消化。持續(xù)燒錢的模式，投資方是否承受得了?

　　此外，無人便利店的“科技服務(wù)”雖然強勢，但是“人性化服務(wù)”卻比較弱。消費者在購物過程中，得不到店員的熱情招待、指引導(dǎo)購或配套服務(wù)，感受度會差很多。一旦顧客在購物中遇到問題，也沒法提供及時幫助。有業(yè)者指出，任何業(yè)態(tài)的成功都離不開消費者的需求，目前無人店的所有“亮點”都是偏向解決經(jīng)營者的痛點，但卻沒有想想如何解決消費者的痛點。零售的本質(zhì)是商品和顧客，無人超市或是無人便利店能否大規(guī)模進(jìn)入消費者的生活，成功的關(guān)鍵點并不在“有人無人”，而在超市和店內(nèi)出售的商品本身是否物美價廉，顧客能否獲得滿意的購物體驗。

　　前阿里巴巴CEO衛(wèi)哲也對無人便利店模式提出異議，他認(rèn)為：“消費者的體驗就四個字：多快好省，傳統(tǒng)零售只能犧牲其中兩個，換來另外兩個。我特別反對無人便利店，人不是成本，人應(yīng)該是投資。要是做無人便利店還不如搞個自動販賣機呢。零售店里的人，不是理貨員，而是要變成理客員，幫助顧客最快找到想要的貨。”

　　從“最后1公里”到“最后1米”

　　和傳統(tǒng)便利店相比，無人便利店具有建設(shè)快速、成本低、布點范圍選擇大的特點。在無人便利店創(chuàng)業(yè)這一圈子里，大多數(shù)玩家都認(rèn)為，無人便利店只是零售業(yè)無人模式的一個簡單形態(tài)，“無人”模式真正的目標(biāo)，是把服務(wù)和商品從“最后一公里”推向“最后一米”。

　　在互聯(lián)網(wǎng)專家王越看來，無人店更多的是新技術(shù)、新場景的“試驗田”，盈利不是無人便利店在短期內(nèi)的主要目標(biāo)。“一開始肯定不考慮賺錢，因為需要挖掘出很多試錯的地方。早期就像共享單車，各家都涌出來，過一兩年就會淘汰一批。”

　　以生鮮電商每日優(yōu)鮮前段時間推出的“無人零售”項目每日優(yōu)鮮便利購為例，通過冷柜、食品柜等模式，每日優(yōu)鮮將零售直接推向辦公區(qū)域的“最后一米”。運營方表示，每日優(yōu)鮮便利購免費為企業(yè)提供三種設(shè)備：冷藏柜、常溫貨架和冷凍柜，提供以水果、零食為主的多種商品。依托每日優(yōu)鮮的前置倉體系，由專人負(fù)責(zé)補貨及設(shè)備維護;用戶則可通過微信掃碼選購、自助付款。事實上，這種模式意味在新的零售環(huán)境下，倉庫將進(jìn)一步前置，這個倉庫可能是辦公樓，可能是社區(qū)，甚至可能是學(xué)?；蛘呗糜尉包c。

　　而在零售之外，一些企業(yè)則瞄準(zhǔn)了其他領(lǐng)域的無人服務(wù)業(yè)態(tài)。螞蟻金服正在運用生物識別、深度學(xué)習(xí)算法、計算機視覺等技術(shù)能力，為商家提供身份核驗、智能支付、信用評分、風(fēng)險防控、支付結(jié)算等多種服務(wù)，幫助商家為用戶打造無人值守全自助的服務(wù)體驗——消費者可以自助用、自助買、自助借，無需通過商家的人工服務(wù)。該無人值守能力已經(jīng)開始在無人值守創(chuàng)業(yè)空間、無人值守KTV、無人值守健身房、無人值守洗衣房等眾多場景開展應(yīng)用。

　　在螞蟻金服技術(shù)實驗室高級技術(shù)專家曾曉東眼中，未來無人便利店應(yīng)該是這樣的場景：每位進(jìn)店客人都會被單獨辨別;每一個商品都是數(shù)字化的商品，每一個訂單都是一個數(shù)字化的訂單，而支付是電子支付。羅蘭貝格數(shù)字化領(lǐng)域高級經(jīng)理萬彬則認(rèn)為，未來智能化的供貨、導(dǎo)購服務(wù)，可能讓消費者今后每走進(jìn)一家商店，里面都會根據(jù)其需求呈現(xiàn)出量身定做的商品——每個人進(jìn)入無人便利店的購物場景可能都會有所不同。他認(rèn)為，無人便利店作為新興業(yè)態(tài)，打開了一扇替代傳統(tǒng)超市、便利店的窗戶，這一變革未來必將會出現(xiàn)在所有標(biāo)準(zhǔn)化的零售終端，如藥店、服裝店、快餐店等等。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，一旦無人業(yè)態(tài)由便利店開始進(jìn)行拓展，就意味著除了零售以外的多種業(yè)態(tài)，都將有機會從街頭路邊進(jìn)入到“最后一米”，如便利店能夠提供的打印、洗衣、充電等服務(wù)，只要打上“無人”的標(biāo)簽，都可以進(jìn)入到私密社區(qū)、寫字樓等以前傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)無法觸達(dá)的領(lǐng)域。

　　經(jīng)濟學(xué)者盤和林則認(rèn)為，物流的發(fā)展擴展了商業(yè)空間，無人值守技術(shù)擴展了商業(yè)經(jīng)營的時間，很多傳統(tǒng)8小時的商業(yè)場景都將變成24小時營業(yè)，讓消費者享受更好的自助服務(wù)，這無疑會增加上游生產(chǎn)企業(yè)的商機，創(chuàng)造更多的就業(yè)，也會給商品信息處理、傳感器、智能制造等行業(yè)帶來全新的發(fā)展機會。