行業(yè)質(zhì)量有高低 海爾嚴(yán)把3道關(guān)創(chuàng)中國家電質(zhì)量NO.1

    30多年前，海爾用一柄大錘砸醒了海爾人的質(zhì)量意識和文化,也砸出了中國企業(yè)重視品質(zhì)質(zhì)量的開始。30多年后,海爾產(chǎn)品已經(jīng)成為中國品質(zhì)生活和高質(zhì)量的典范。

　　2018年3月15日，一年一度的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如約而至。今年315消費(fèi)者權(quán)益日以“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”為主題，倡導(dǎo)經(jīng)營者以品質(zhì)消費(fèi)為指引，傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求。海爾在30多年的發(fā)展歷程中，始終堅(jiān)持“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念， 通過制造、產(chǎn)品、服務(wù)三道關(guān)，為行業(yè)立起刀槍不入的“銅墻鐵壁”。

　　第一道關(guān)，在制造端嚴(yán)防質(zhì)量問題。海爾在產(chǎn)品面世之前設(shè)下層層關(guān)卡，讓用戶來充當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量的“監(jiān)考官”;

　　第二道關(guān)，產(chǎn)品經(jīng)受市場和用戶的“洗禮”。經(jīng)過嚴(yán)格考核出廠的產(chǎn)品會接受市場的檢驗(yàn)，繼續(xù)吸收用戶的建議，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量;

　　第三道關(guān)，破除服務(wù)質(zhì)量被動的弊端。海爾通過“用戶評價 用戶付薪”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從被動到主動轉(zhuǎn)變，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

　　不難看出，跨過3道質(zhì)量大關(guān)的海爾，已經(jīng)成為中國家電質(zhì)量的標(biāo)桿。不僅僅在家電領(lǐng)域，海爾依然保持著領(lǐng)先地位，在2018AWE上，海爾還發(fā)布了物聯(lián)網(wǎng)時代平臺品牌戰(zhàn)略新成果：創(chuàng)成智慧家庭第1品牌，加速在物聯(lián)網(wǎng)時代的品質(zhì)變革。

　　制造上：層層把關(guān)從源頭杜絕質(zhì)量問題

　　經(jīng)過30多年的發(fā)展，中國已經(jīng)成為全球最大的家電生產(chǎn)制造國，但是質(zhì)量問題始終是橫亙在行業(yè)健康發(fā)展的路上的“絆腳石”，在剛剛發(fā)布的《2018年315家電質(zhì)量報(bào)告》顯示，2017年家用電子電器類產(chǎn)品投訴量95518件，在商品類投訴中高居第一。消費(fèi)者買回家的家電產(chǎn)品或與產(chǎn)品宣傳不符，或產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性差，用1-2年就會出現(xiàn)質(zhì)量問題，比如空調(diào)的不制冷問題、熱水器漏電問題、冰箱噪音大問題等等。

　　在30多年的發(fā)展歷程中，海爾始終將質(zhì)量放在重要位置，嚴(yán)格為每個產(chǎn)品把關(guān)，每個產(chǎn)品出廠之前都會經(jīng)過層層關(guān)卡，經(jīng)受無數(shù)次實(shí)驗(yàn)的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)才能合格出廠，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè);海爾空調(diào)在面世之前需要經(jīng)過“低溫”、“高空”等層層考驗(yàn);海爾熱水器需要經(jīng)歷400多道質(zhì)檢“關(guān)卡”的把控，內(nèi)膽沖壓的實(shí)驗(yàn)在一周內(nèi)反復(fù)沖壓18萬次，遠(yuǎn)超美國UL標(biāo)準(zhǔn)的10萬次……

　　經(jīng)歷層層把關(guān)，海爾生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)高于行業(yè)。海爾冰箱通過537道檢驗(yàn)測試項(xiàng)目及多項(xiàng)國際市場考核測試，全球唯一通過業(yè)界最為嚴(yán)苛的VDE-QTM認(rèn)證;2016年，海爾免清洗項(xiàng)目獲得全國六西格瑪大會的最高冠軍，是16年來洗衣機(jī)行業(yè)唯一獲得此獎的品牌;海爾廚電在整機(jī)可靠性、主觀部件標(biāo)準(zhǔn)均高于行業(yè)水平：整機(jī)壽命行業(yè)水平5000h，海爾6000h;行業(yè)獨(dú)家高低溫、高低濕、高低壓900周期，行業(yè)是1800h。海爾熱水器推出“防電墻”技術(shù)，成為國內(nèi)唯一被收錄為國際安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)……海爾用一個一個的腳印，走出了“中國質(zhì)造”的發(fā)展路徑。

　　產(chǎn)品上：原創(chuàng)科技立起質(zhì)量標(biāo)桿

　　在消費(fèi)結(jié)構(gòu)大升級的當(dāng)下，無論消費(fèi)者的選擇如何多元化，甚至個性化，產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)永遠(yuǎn)是制勝法寶。根據(jù)中怡康的最新數(shù)據(jù)顯示，2018年第4周，海爾冰箱和海爾洗衣機(jī)分別以37.4%和34.5%的市場份額，繼續(xù)位居行業(yè)第一。此外，海爾廚電1月增長52%，單月增長遠(yuǎn)超廚電行業(yè)2017年整體11%的增長率;海爾電熱水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售額29.6%雙雙居行業(yè)首位。

　　從數(shù)據(jù)上來看，海爾的產(chǎn)品保持了快速增長的勢頭，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，這其中除了海爾在產(chǎn)品創(chuàng)新上的領(lǐng)先，遠(yuǎn)超行業(yè)的質(zhì)量成為消費(fèi)者選擇海爾的重要因素。比如，針對熱水器安全質(zhì)量問題，海爾“防電墻”技術(shù)，不僅解決了環(huán)境帶電的問題，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品安全到系統(tǒng)安全的跨越，還成為國內(nèi)唯一被收錄為國際安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，15年來9000萬家庭0事故，“能洗澡的熱水器很多，能100%安全的只有海爾”已經(jīng)成為用戶的普遍共識。

　　除了質(zhì)量如鐵的產(chǎn)品，海爾作為智慧家庭第一平臺品牌，還將電器升級為網(wǎng)器，借助U+生活平臺，網(wǎng)器可以主動記錄用戶的生活習(xí)慣和使用信息，并將這些信息實(shí)時反饋到數(shù)據(jù)中心，為接下來產(chǎn)品質(zhì)量的提升提供意見。也正是憑借這樣循環(huán)的生態(tài)機(jī)制，才能讓海爾質(zhì)量一直走在行業(yè)前列。

　　服務(wù)上：從被動到主動提升服務(wù)質(zhì)量

　　實(shí)際上3.15消費(fèi)者權(quán)益日，在平臺上反應(yīng)的大多數(shù)問題是產(chǎn)品售后服務(wù)問題。數(shù)據(jù)顯示，2017年全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)726840件，其中服務(wù)質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量八成以上。長期以來家電行業(yè)服務(wù)人員收入低、服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)外包現(xiàn)象泛濫，整體服務(wù)質(zhì)量不高，影響著用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　對此，相較于傳統(tǒng)家電“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗(yàn)”、“售后等于服務(wù)”的服務(wù)模式，海爾將被動變?yōu)橹鲃?，從以往一次服?wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評價 用戶付薪”機(jī)制把主動權(quán)交到用戶手中。也就是說，海爾的服務(wù)創(chuàng)新不再僅僅是安裝、維修簡單的操作，而是為用戶提供全流程的最佳體驗(yàn)。

　　今年的政府工作報(bào)告中指出，要全面開展質(zhì)量提升行動，推進(jìn)與國際先進(jìn)水平對標(biāo)達(dá)標(biāo)，弘揚(yáng)工匠精神，來一場中國制造的品質(zhì)革命。家電業(yè)作為制造業(yè)的典型代表之一，如何貫徹和落實(shí)成為全行業(yè)面臨的頭等大事。海爾在“人單合一”模式的支撐下，以用戶為中心，在整合研發(fā)、供應(yīng)鏈和全球渠道資源的同時，進(jìn)一步提高精細(xì)制造工藝水平，加強(qiáng)核心技術(shù)開發(fā)并提升自身品牌價值和影響力，以高端和原創(chuàng)科技為行業(yè)的發(fā)展指明了方向。