俞翔：新零售時(shí)代的智慧門店業(yè)務(wù)實(shí)踐

　　新零售時(shí)代，門店智慧化已經(jīng)成為不可逆的趨勢(shì)，越來(lái)越多的零售企業(yè)和品牌企業(yè)開(kāi)啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之路。在本期大華南IT高管共贏圈的微課分享中，阿里云新零售高級(jí)專家俞翔結(jié)合十余年的企業(yè)信息化規(guī)劃及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，與大華南社群CIO分享了智慧門店的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　未來(lái)五大趨勢(shì)

　　阿里云做為阿里巴巴集團(tuán)的科技板塊，服務(wù)新零售行業(yè)的過(guò)程不局限于傳統(tǒng)零售，而以“新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新資源”全局出發(fā)服務(wù)行業(yè)用戶。因此，阿里云在談?wù)撔铝闶蹠r(shí)，更多的是從產(chǎn)業(yè)化的角度或者是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的角度去考慮，關(guān)注如何幫助企業(yè)構(gòu)建一套整體化的方案，確保在整個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程中能夠有動(dòng)力去幫助企業(yè)在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)孵化和推進(jìn)。在新零售時(shí)代，需要企業(yè)使用一套整體性的架構(gòu)優(yōu)化才能實(shí)現(xiàn)本質(zhì)性的改變。此外，類似于無(wú)人便利店、無(wú)人貨架等前端的小應(yīng)用也是必不可少的。

　　新零售這一概念早在很多年前就已出現(xiàn)。2016年，馬云在杭州云棲大會(huì)正式提出阿里巴巴的“五新”戰(zhàn)略，即“新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新資源”。新零售的概念比較容易理解，因?yàn)榱闶坌袠I(yè)最終面對(duì)的是消費(fèi)者，因此新零售的本質(zhì)是需要更好的服務(wù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更好的商品或服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)生多種多樣的形態(tài)變化。關(guān)于新制造，以前的企業(yè)更多關(guān)注的是自身的決策生產(chǎn)，是一種以產(chǎn)代銷的模式。新制造在未來(lái)三十年更多關(guān)注的可能會(huì)是消費(fèi)者，以消費(fèi)者的模式去構(gòu)思和重新設(shè)計(jì)商品，即重新定義產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)過(guò)程可以理解成C2M的模式。

　　在新零售與新制造的變化過(guò)程中，很多品牌商企業(yè)都會(huì)考慮三件事情，一是如何提高消費(fèi)者的消費(fèi)能力;二是如何降低整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程中一些不必要的中間成本、物流成本;三是如何提高生產(chǎn)的試錯(cuò)成本。在這個(gè)過(guò)程中，需要運(yùn)用金融工具去完成這一系列的動(dòng)作，從而能夠有效應(yīng)對(duì)新零售和新制造的一個(gè)變化需求。

　　在新零售、新制造、新金融這種業(yè)態(tài)發(fā)展變化的時(shí)候，需要有一套新的技術(shù)體系去實(shí)現(xiàn)支撐，不光局限于以前的生產(chǎn)制造，還包括一些更基礎(chǔ)的能力，以及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，3D打印或其他技術(shù)等等。

　　如果將“五新”比作一輛跑車，新零售、新制造、新金融是構(gòu)建了整個(gè)車體，新技術(shù)則是扮演發(fā)動(dòng)機(jī)的角色，整個(gè)跑動(dòng)的血液就是新能源，這必須是一個(gè)數(shù)據(jù)。這個(gè)數(shù)據(jù)是來(lái)自于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)，以及來(lái)自于消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。這個(gè)數(shù)據(jù)有可能是企業(yè)的小數(shù)據(jù)，然后結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，產(chǎn)生對(duì)行業(yè)、對(duì)企業(yè)自身帶來(lái)價(jià)值的一個(gè)數(shù)據(jù)。

　　何為新零售

　　對(duì)新零售的理解，主要有四點(diǎn)，一是新零售是線上線下的商業(yè)融合，更多關(guān)注的是業(yè)務(wù)形態(tài)在這個(gè)過(guò)程中所發(fā)生的碰撞。二是新零售是從以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)商業(yè)模式，徹底轉(zhuǎn)變成在互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式，即如何通過(guò)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的采集分析，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)重新進(jìn)行定義，這個(gè)過(guò)程是基于數(shù)據(jù)的方式去開(kāi)展的。三是智能時(shí)代中，新技術(shù)重新定義新商業(yè)模式。新模式與原有的模式有相似之處，但在本質(zhì)上發(fā)生了變化，包括技術(shù)的實(shí)現(xiàn)原理。四是從新零售表象深入到企業(yè)全貌來(lái)看，新零售是零售企業(yè)和品牌企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新之路。

　　從阿里云的角度來(lái)說(shuō)，更多關(guān)注的是如何提供一套整體的架構(gòu)去幫助企業(yè)構(gòu)建一系列創(chuàng)新的土壤，從而讓業(yè)務(wù)創(chuàng)新在這個(gè)過(guò)程中能夠快速地生根發(fā)芽，然后通過(guò)整個(gè)架構(gòu)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增效降本。這兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)可以通過(guò)架構(gòu)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，再通過(guò)企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)、業(yè)務(wù)資產(chǎn)的高度整合，構(gòu)建結(jié)實(shí)的企業(yè)創(chuàng)新基礎(chǔ)才能更好的去創(chuàng)新企業(yè)的業(yè)務(wù)，更好地服務(wù)前端，從而帶來(lái)整體銷量的上升，這是一種可行的方案。這也是阿里云的新零售與傳統(tǒng)零售的差異，即不局限于營(yíng)銷，更多的是以企業(yè)整體架構(gòu)作為出發(fā)點(diǎn)去設(shè)計(jì)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)提升。

　　關(guān)注零售的本質(zhì)

　　對(duì)線下前端門店而言，主要關(guān)注人、貨、場(chǎng)三個(gè)部分。以前，門店對(duì)人的認(rèn)知只局限于買單環(huán)節(jié)，現(xiàn)在在無(wú)人售貨店可以通過(guò)掃碼、刷臉等方式，第一時(shí)間識(shí)別消費(fèi)者身份，然后在后臺(tái)進(jìn)行分析，從而能夠?qū)ν馓峁┙换ツ芰Φ确?wù)。此外，圍繞商品可以更好地預(yù)測(cè)整體銷量，在銷售的過(guò)程中，能夠提供智能補(bǔ)貨等服務(wù)。對(duì)于場(chǎng)的部分，通過(guò)線下場(chǎng)與線上場(chǎng)的結(jié)合，讓消費(fèi)者在線上線下都能夠進(jìn)行交易，將日常的經(jīng)營(yíng)時(shí)間從12小時(shí)變成24小時(shí)。

　　在整個(gè)智慧門店的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要關(guān)注的不僅僅是單一的人、貨、場(chǎng)三者之間的關(guān)系，還需要關(guān)注人與貨、人與場(chǎng)、貨與場(chǎng)之間的關(guān)系，甚至包括將人、貨、場(chǎng)三者綜合起來(lái)分析。

　　智慧門店

　　對(duì)于門店而言，需要增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)感，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，如何通過(guò)其他跨界的產(chǎn)品與現(xiàn)有的品牌有機(jī)結(jié)合起來(lái)，然后提高雙向的客流引入量，例如通過(guò)A品牌自營(yíng)店，置入B品牌的商品，從而引入B品牌原有的顧客群，最終帶動(dòng)A品牌的銷量，這種方法在智慧門店是需要去考量的。此外，需要考慮是否在場(chǎng)內(nèi)提供一系列的智能硬件設(shè)備，滿足客戶需求。比如服裝行業(yè)通過(guò)攝像頭的方式，第一時(shí)間識(shí)別會(huì)員身份，判斷消費(fèi)者在場(chǎng)內(nèi)所有的行動(dòng)路徑，這樣就解決了兩個(gè)問(wèn)題，一是對(duì)人的認(rèn)知和分析;二是能夠獲取人和場(chǎng)的關(guān)系，但僅僅只有人與場(chǎng)的關(guān)系是不夠的。

　　線上對(duì)消費(fèi)者的識(shí)別、分析包括洞察的能力都比較清晰，而在線下實(shí)現(xiàn)智慧門店的過(guò)程中，關(guān)于消費(fèi)者部分，也可以通過(guò)引入智能設(shè)備，將消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)與線上數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)起來(lái)，從而更好地分析消費(fèi)者在本次消費(fèi)過(guò)程中的全貌。通過(guò)人與貨、人與場(chǎng)的關(guān)系，很多品牌或門店就能夠基于這兩類數(shù)據(jù)去重新定義場(chǎng)內(nèi)貨物的位置，包括展現(xiàn)形態(tài)等等，從而提高貨物的曝光率，帶動(dòng)銷量。

　　門店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化后，最關(guān)鍵的是對(duì)于企業(yè)轉(zhuǎn)型新零售的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)是如何將線下的數(shù)據(jù)數(shù)字化，將線上數(shù)據(jù)與線下數(shù)據(jù)整合在一起，并將背后一系列的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)、營(yíng)銷和交易類的各類數(shù)據(jù)全部數(shù)字化和匯總起來(lái)，這些都是在進(jìn)行智慧門店改造過(guò)程中需要考慮的問(wèn)題，并且要根據(jù)不同的客戶，不同的行業(yè)形態(tài)，選擇不同的方案。

　　阿里云在整個(gè)新零售的過(guò)程中所扮演的角色，一是幫助品牌企業(yè)和零售企業(yè)做好線下的數(shù)字化工作。二是在整個(gè)過(guò)程中構(gòu)建一個(gè)企業(yè)中臺(tái)。阿里將企業(yè)中臺(tái)分為兩部分，第一部分是業(yè)務(wù)中臺(tái)，承載了整個(gè)業(yè)務(wù)整合的工作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)資產(chǎn)集約化，最終目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，將所有與消費(fèi)者和業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)。沉淀后的數(shù)據(jù)如果只是存儲(chǔ)，這對(duì)企業(yè)而言是一種成本支出。在這個(gè)過(guò)程中，如何基于數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)值挖掘，這就需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，將一系列創(chuàng)新的內(nèi)容體現(xiàn)出來(lái)，數(shù)據(jù)中臺(tái)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不僅僅是企業(yè)自身的小數(shù)據(jù)，更多的是引入互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合計(jì)算，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

　　基于這兩種中臺(tái)，企業(yè)可以構(gòu)建圍繞已有業(yè)務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)及全局?jǐn)?shù)據(jù)的一系列能力，如基于數(shù)據(jù)選擇合適的門店位置，基于門店周邊人群的標(biāo)簽，合理選擇商品并分配商品數(shù)量。同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開(kāi)展門店級(jí)銷量預(yù)測(cè)，推動(dòng)供應(yīng)鏈優(yōu)化，這一切都是在數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)上去實(shí)現(xiàn)的。

　　消費(fèi)者進(jìn)入服飾店的過(guò)程中，可以通過(guò)攝像頭第一時(shí)間知道消費(fèi)者的身份，包括歷史購(gòu)買習(xí)慣、喜好、尺碼等等，然后通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)方式，找出消費(fèi)者最適合或最感興趣的衣服，這一過(guò)程就是智能穿衣搭配。穿衣搭配的數(shù)據(jù)來(lái)自企業(yè)自身的商品數(shù)據(jù)和企業(yè)自身的消費(fèi)者購(gòu)買的數(shù)據(jù)，以及在此基礎(chǔ)上計(jì)算出來(lái)的消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)水平等等，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是獲取了互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)于本商品品牌的服飾評(píng)價(jià)或者是行業(yè)流行的穿衣搭配趨勢(shì)，通過(guò)這一系列數(shù)據(jù)，找出適合消費(fèi)者的穿衣搭配。這是時(shí)尚行業(yè)或服飾行業(yè)可以嘗試去做的一項(xiàng)工作。

　　新零售的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，其展現(xiàn)形式，包括整個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的采集、利用、分發(fā)、展現(xiàn)，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)客戶都有很大的差異，這些都是必須考慮的因素。

　　無(wú)人值守技術(shù)

　　無(wú)人值守的技術(shù)，主要分為三部分，一是以生物識(shí)別為代表的消費(fèi)者感知能力;二是各類智能助手組成的消費(fèi)者服務(wù)能力;三是海量數(shù)據(jù)組成的數(shù)據(jù)智能服務(wù)。

　　無(wú)人便利店，目前主要有幾種形態(tài)，第一種是在入店時(shí)掃描二維碼，然后通過(guò)APP的方式進(jìn)行登陸;第二種是通過(guò)刷臉?lè)绞竭M(jìn)入門店，這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)的是人臉識(shí)別技術(shù)。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入無(wú)人便利店時(shí)，可以挑選商品，進(jìn)行選擇，在這個(gè)過(guò)程中可以通過(guò)攝像頭的方式對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行監(jiān)控和識(shí)別，包括識(shí)別消費(fèi)者購(gòu)買的商品、行走路徑，這對(duì)后續(xù)的商品堆放、展現(xiàn)，包括選品等都會(huì)做出輔助性的數(shù)據(jù)支撐。最后，消費(fèi)者可以進(jìn)行結(jié)算離場(chǎng)。結(jié)算離場(chǎng)的技術(shù)分為兩類，第一類是用RFID進(jìn)行識(shí)別，然后用固定的通道做二次校驗(yàn)，退場(chǎng)，由于RFID實(shí)施成本較高，整體成本較大。第二類是以圖像識(shí)別的方式去識(shí)別商品，通過(guò)日常在店內(nèi)的行走軌跡去判斷風(fēng)險(xiǎn)行為，最后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，這是比較先進(jìn)的技術(shù)。最后，消費(fèi)者可以通過(guò)掃碼或者刷臉支付的方式離場(chǎng)。

　　無(wú)人門店對(duì)商品以及風(fēng)險(xiǎn)控制的識(shí)別，基本上都是基于攝像頭的圖像識(shí)別技術(shù)。對(duì)于一些零售品牌而言，當(dāng)消費(fèi)者直接刷臉進(jìn)場(chǎng)時(shí)就可以知道其身份，從而預(yù)判出消費(fèi)者的購(gòu)物意圖，并進(jìn)行相應(yīng)的購(gòu)物營(yíng)銷。在這個(gè)過(guò)程中需要智能助手為消費(fèi)者提供交互性的服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者去購(gòu)買需要推薦的商品。這些都需要后臺(tái)有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理中心，能夠以現(xiàn)有的消費(fèi)者數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、日常行為數(shù)據(jù)去做好決策，包括現(xiàn)場(chǎng)的控制指令等等。

　　對(duì)于無(wú)人店而言，如何將價(jià)值最大化，最終決定因素來(lái)自于供應(yīng)鏈，如無(wú)人貨架，如果不做供應(yīng)鏈，就會(huì)導(dǎo)致前端業(yè)態(tài)無(wú)法支撐，無(wú)法以更低的成本去運(yùn)營(yíng)。無(wú)人店未來(lái)會(huì)以多種形態(tài)存在。對(duì)于很多企業(yè)而言，門店提供的服務(wù)往往只有12小時(shí)到14小時(shí)的服務(wù)，如何借助無(wú)人店的技術(shù)將營(yíng)業(yè)時(shí)間從12小時(shí)變成24小時(shí)，這是需要思考的一個(gè)問(wèn)題。此外，引入無(wú)人機(jī)等新技術(shù)，將線上線下能夠真正有機(jī)串聯(lián)起來(lái)，這種業(yè)務(wù)形態(tài)在無(wú)人店未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中有機(jī)會(huì)看到。

　　問(wèn)答篇

　　CIO：無(wú)人超市早期熱了一陣，目前阿里運(yùn)營(yíng)的效果如何?有什么經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題?未來(lái)如何發(fā)展?

　　俞翔：無(wú)人超市技術(shù)相對(duì)比較成熟，阿里目前也尋找了幾個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，目前還處于探索階段。無(wú)人超市當(dāng)前主要還是以企業(yè)作為一個(gè)技術(shù)探索，包括運(yùn)營(yíng)探索的階段，因?yàn)橐幚砗煤蠖说墓?yīng)鏈，包括實(shí)現(xiàn)整個(gè)前端的多、快、好使。

　　CIO：華南這邊有運(yùn)營(yíng)點(diǎn)嗎?

　　俞翔：目前主要以杭州為主，華南暫無(wú)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)。

　　CIO：阿里以什么方式為中小零售企業(yè)提供新零售技術(shù)服務(wù)?

　　俞翔：阿里云主要為中小零售企業(yè)提供智慧門店和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方案，幫助企業(yè)構(gòu)建完整的架構(gòu)。對(duì)于部分快消品牌，可以連同零售通提供分銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。