3月15日，中國質(zhì)量萬里行促進會授予海爾集團“明察暗訪用戶口碑第一名”。據(jù)內(nèi)部人士介紹，此次明察暗訪針對我國公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域，采用電話呼叫中心抽樣訪問、現(xiàn)場明察、熱線暗訪、神秘顧客體驗和專家走訪測評等多種調(diào)查方式，累計查訪22個省市，涉及22個行業(yè)、278個品牌、1662家企業(yè)，其結(jié)果能夠客觀反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。
對于企業(yè)而言，用戶口碑是自身品牌價值的“試金石”，傳統(tǒng)企業(yè)重噱頭而忽略用戶體驗，海爾則以用戶需求為核心，以創(chuàng)新研發(fā)、開放智造及流動服務(wù)“三板斧”為用戶創(chuàng)造美好生活最佳體驗，也是其13年蟬聯(lián)“明察暗訪用戶口碑第一名”的原動力。
一板斧創(chuàng)新研發(fā)：海爾原創(chuàng)科技被模仿112次
過去，傳統(tǒng)家電占據(jù)著主要市場和家庭生活，不聯(lián)網(wǎng)的機械化體驗解放了用戶雙手，這可以看作是家電1.0時代;
此后，智能家電的出現(xiàn)，讓“手機+家電”的聯(lián)網(wǎng)組合逐漸受到市場熱捧，進入家電2.0時代，也可稱之為單件智能時代;
如今，海爾推出“全場景智能”取代“單件智能”，基于4大物理空間和7大全屋方案，從裝修前到裝修后，各種空氣、用水、食物、安防、娛樂等智慧生活需求均可一站滿足，且實現(xiàn)智慧場景無限定制，推動行業(yè)正式進入智慧家庭3.0時代。
從非智能、單件智能再到全場景智能，多年來海爾在全球化布局中堅持自主創(chuàng)牌和開放創(chuàng)新，已經(jīng)逐漸成為全球家電的原創(chuàng)科技源頭，也是形成好口碑的最有力支撐。最近2018AWE開幕，海爾發(fā)布了全球首個全場景服務(wù)機器人戰(zhàn)略、海爾智慧成套解決方案、世界第一家電品牌集群的全球研發(fā)成果等，其科技創(chuàng)新能力再次引來行業(yè)點贊。
企業(yè)一旦站立到創(chuàng)新的浪尖上，維持的辦法只有一個，就是要持續(xù)創(chuàng)新。前不久，一份關(guān)于海爾30余年來被模仿112次的統(tǒng)計圖表，引起行業(yè)和用戶的熱議。
近年來，中國家電企業(yè)科技轉(zhuǎn)型、智慧轉(zhuǎn)型的聲音不斷，技術(shù)成為品牌全球化之路的加身盔甲。目前業(yè)內(nèi)對于科技實力的高低通常有兩個參考標(biāo)準(zhǔn)：首先看是否被用戶首選;其次看是否被對手模仿。
從產(chǎn)業(yè)上看，海爾的一系列原創(chuàng)科技產(chǎn)品，從全空間保鮮冰箱、免清洗洗衣機、自清潔空調(diào)，到斷電不化凍冷柜、防干燒燃?xì)庠?、防電墻熱水器等，都被競爭對手多次模仿過。此外，還有一部分原創(chuàng)科技是對手尚未模仿出來的，例如無壓縮機酒柜、分區(qū)洗洗衣機、空氣洗洗衣機、雙電機獨立送風(fēng)的空調(diào)、空凈合一空調(diào)、瞬熱洗熱水器等產(chǎn)品，其關(guān)鍵技術(shù)至今無法被行業(yè)模仿。事實證明，海爾獨特的10+N全球開放創(chuàng)新體系在聚集創(chuàng)新資源方面有著獨特優(yōu)勢，這也成為支撐高用戶口碑的“科技高點”。
二板斧開放智造：透明工廠給用戶想要的
新時代的口碑需要新時代的制造能力支撐。德國推出“工業(yè)4.0”、美國實行“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”……當(dāng)前，全世界都在積極尋找制造業(yè)的未來發(fā)展方向。中國工程院院長周濟在2017世界智能制造大會上表示，綜合智能制造相關(guān)方式可以總結(jié)歸納出三種智能制造的基本范式，即：數(shù)字化制造→數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化制造→數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化智能化制造。
第一個階段很好理解，就是以計算機數(shù)字控制為代表的數(shù)字化技術(shù)廣泛運用于制造業(yè)，20世紀(jì)80年代以來我國企業(yè)就積極推動數(shù)字化制造了;在第一階段的基礎(chǔ)上，第二個階段可以理解為“互聯(lián)網(wǎng)+制造”，德國工業(yè)4.0和美國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)都是這一范式的代表;第三階段在前兩個階段的基礎(chǔ)上融合了人工智能，被稱為“新一代智能制造”，制造系統(tǒng)具備了學(xué)習(xí)能力，人從體力和部分腦力勞動中解放出來，去從事更有意義的創(chuàng)造性工作，人類社會開始進入“智能時代”。
在鮮有人想到和嘗試的第三個范式里，海爾率先推出了自主研發(fā)、具有中國自主產(chǎn)權(quán)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺——COSMOPlat，是全球唯一有用戶全流程參與體驗實現(xiàn)用戶終身價值的共創(chuàng)共贏多邊平臺。
在海爾看來，數(shù)字化只是技術(shù)手段，COSMOPlat不是簡單的機器換人，而是以用戶體驗為中心，創(chuàng)造用戶終身價值，從而實現(xiàn)企業(yè)、用戶、資源的共贏共享。這主要體現(xiàn)在兩個方面：一是高精度指引下的高效率;二是在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上關(guān)注用戶個性化需求的“小數(shù)據(jù)”。
數(shù)據(jù)顯示，2017年COSMOPlat交易額實現(xiàn)3133億元人民幣，定制訂單量達(dá)到4116萬臺，目前共吸引390多萬家企業(yè)資源，3.2億用戶資源注冊，鏈接的智能終端超過2121萬個?；谟脩魝€性化需求的開放智造體系，也讓“用戶想要的”代替了“工廠能給的”，真正實現(xiàn)用戶美好生活需求的解決方案進入全球家庭，也是讓用戶如“自來水”帶來好口碑的關(guān)鍵。
三板斧流動服務(wù)：“活服務(wù)”貫穿產(chǎn)品全生命周期
作為中國家電服務(wù)行業(yè)的“開創(chuàng)者”，海爾自1984年創(chuàng)立以來，便高度重視服務(wù)質(zhì)量管理與創(chuàng)新，率先提出了嚴(yán)控產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的“質(zhì)量觀”，努力為用戶打造一流服務(wù)品質(zhì)。歷經(jīng)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“親情化服務(wù)”、“成套服務(wù)”等多次升級迭代，海爾始終以高品質(zhì)服務(wù)走在行業(yè)前列，成為中國制造用戶口碑的典范。
3月15日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會公布2018年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查結(jié)果。經(jīng)過協(xié)會對2400萬用戶數(shù)據(jù)進行的全方位綜合分析，海爾、京東、方太等25家企業(yè)消費者滿意度高于行業(yè)平均水平，其中海爾成功獲得消費者滿意度第一。相較于傳統(tǒng)家電“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗”、“售后等于服務(wù)”的服務(wù)模式，海爾的服務(wù)創(chuàng)新集中體現(xiàn)了對用戶在產(chǎn)品全生命周期體驗中的持續(xù)關(guān)懷。
從“硬服務(wù)”到“軟服務(wù)”。海爾服務(wù)兵“變身”創(chuàng)客，“用戶付薪”驅(qū)動他們主動走進社區(qū)了解用戶需求，進而借助順逛平臺為用戶提供家電購買、以舊換新、產(chǎn)品定制等服務(wù)，獲得生態(tài)收益，也提高了他們的積極性。
從“單一服務(wù)”到“生態(tài)服務(wù)”。海爾推出“海爾服務(wù)微站”，打通服務(wù)APP和公眾號，服務(wù)兵可與用戶綁定1V1的管家關(guān)系，從一次服務(wù)變成N次交互，讓整個服務(wù)價值鏈空間更大。
從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”。在服務(wù)體系上，不再僅僅是安裝、維修簡單的操作，海爾建立起用戶主導(dǎo)→服務(wù)兵響應(yīng)→供應(yīng)商提供資源實現(xiàn)良性循環(huán)的服務(wù)生態(tài)圈。
“口碑”不是傳統(tǒng)企業(yè)的包裝噱頭，用戶全流程參與共創(chuàng)的口碑才有長久的生命力，才經(jīng)得起時間和市場的考驗。對于海爾來說，以全球研發(fā)、全球制造、全球服務(wù)組成的創(chuàng)新“三板斧”為用戶帶來了最佳的智慧生活解決方案，“人單合一”模式在其中發(fā)揮了重要的驅(qū)動作用，而海爾也將繼續(xù)樹立家電行業(yè)的新標(biāo)桿。
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