3月15日，中國質(zhì)量萬里行明察暗訪結(jié)果揭曉。本次明察暗訪共累計查訪企業(yè)1662家，涉及行業(yè)22個，品牌278個，合格品牌235個，占調(diào)查總數(shù)的85%。其中，海爾憑借過硬的服務(wù)質(zhì)量連續(xù)13年獲得明察暗訪用戶口碑第1。
“中國質(zhì)量萬里行”自1992年以來，在樹立全民質(zhì)量意識、完善質(zhì)量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠，被公認為國內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威組織。其中，通過明察暗訪調(diào)查用戶口碑的第三方監(jiān)督行動，因為能夠客觀反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準，歷來被社會各界視為考驗企業(yè)品牌價值的“試金石”。海爾連續(xù)13年獲明察暗訪用戶口碑第一名，足以證明其在用戶中的影響力。
物聯(lián)網(wǎng)用戶口碑瞬息萬變 海爾打開大門讓用戶“走進來”
不可否認，物聯(lián)網(wǎng)時代是一個用戶掌握主導(dǎo)權(quán)的時代，從產(chǎn)品的好壞到品牌的認可度，用戶都擁有著絕對的發(fā)言權(quán)，也就是說誰掌握了龐大的用戶資源誰就能掌握主動權(quán)。面對日趨個性化、多元化、碎片化的用戶需求，家電企業(yè)如果還按照以往封閉、以企業(yè)為中心的理念，只會離用戶越來越遠。在行業(yè)還在探索如何捕捉用戶需求時，海爾已經(jīng)在“人單合一”模式下，建立起一個以用戶為中心的生態(tài)圈，讓用戶全流程的參與到研發(fā)、制造、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中來，隨時能捕捉用戶需求的變化，持續(xù)給用戶帶來個性化的解決方案，贏得了用戶的認可。
數(shù)據(jù)顯示，海爾已經(jīng)贏得了2億家庭、10億用戶的認可。用戶認可的最直接表現(xiàn)就是市場數(shù)據(jù)。根據(jù)中怡康的最新數(shù)據(jù)顯示，2018年第4周，海爾冰箱和海爾洗衣機分別以37.4%和34.5%的市場份額，繼續(xù)位居行業(yè)第一。此外，海爾廚電1月增長52%，單月增長遠超廚電行業(yè)2017年整體11%的增長率;海爾電熱水器在2018年第2周，以零售量28.8%、零售額29.6%雙雙居行業(yè)首位。
在信息高度發(fā)達的當(dāng)下，用戶口碑已經(jīng)成為衡量品牌價值含金量的客觀標(biāo)準。而不論是用戶數(shù)量還是市場業(yè)績，都足以證明海爾的產(chǎn)品與服務(wù)一直走在行業(yè)前端。連續(xù)13年斬獲口碑第一不僅僅是創(chuàng)造了行業(yè)記錄，更是海爾物聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維的勝利。
4個NO.1力證用戶口碑NO.1實至名歸
其實，仔細觀察海爾的“用戶理念”就會發(fā)現(xiàn)，其連續(xù)13年明察暗訪用戶口碑NO.1并非徒有虛名，在制造、研發(fā)、質(zhì)量、服務(wù)4個層面海爾均是行業(yè)No.1。
1、制造NO.1：COSMOPlat創(chuàng)新實踐成就國家第一示范平臺
當(dāng)行業(yè)還在機器換人時，海爾通過全球規(guī)模最大的大規(guī)模定制解決方案平臺COSMOPlat，將生產(chǎn)方式從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹Ｍㄟ^COSMOPlat，用戶可以全流程參與到產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流配送、迭代升級等環(huán)節(jié)，自主定義自己所需要的產(chǎn)品。在剛剛過去的2月，海爾COSMOPlat獲批中國首個國家級工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范平臺，奠定了它在中國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的領(lǐng)頭雁地位。
2、研發(fā)NO.1：原創(chuàng)科技被行業(yè)模仿112次
當(dāng)行業(yè)在強調(diào)研發(fā)投入時，海爾始終堅持“世界是我的研發(fā)部”創(chuàng)新理念，以全球10大研發(fā)中心作為基礎(chǔ)平臺和觸手，并聯(lián)全球上百萬個資源，同時以用戶需求為變量，用戶在哪里，10大研發(fā)中心就連接當(dāng)?shù)匮邪l(fā)資源進入哪里。由于海爾的科技創(chuàng)新都是基于對用戶需求的精準把握，因此幾乎每一項新技術(shù)都會引發(fā)競爭對手的仿效。目前，海爾的原創(chuàng)科技已經(jīng)被行業(yè)模仿112次。除了產(chǎn)品引發(fā)行業(yè)模仿，在行業(yè)公認的衡量科技實力的4項指標(biāo)：標(biāo)準、工業(yè)設(shè)計、專利、國家層面的科技認可上，海爾均位居行業(yè)第一。
3、質(zhì)量NO.1:3年95項大獎區(qū)隔行業(yè)
當(dāng)行業(yè)探索質(zhì)量提升時，海爾通過制造、研發(fā)、服務(wù)3大關(guān)卡，為行業(yè)立起刀槍不入的“銅墻鐵壁”。數(shù)據(jù)顯示，從2015-2017年，3年時間海爾共獲得質(zhì)量大獎95個，其中包括六西格瑪總冠軍、質(zhì)量界的國際奧委會金獎等國內(nèi)外大獎。此外，海爾冰箱通過537道檢驗測試項目及多項國際市場考核測試，全球唯一通過業(yè)界最為嚴苛的VDE-QTM認證;2016年，海爾免清洗項目獲得全國六西格瑪大會的最高冠軍，是16年來洗衣機行業(yè)唯一獲得此獎的品牌等等，為行業(yè)立下新時代下的質(zhì)量標(biāo)桿。
4、服務(wù)NO.1:消費者滿意度第一
當(dāng)行業(yè)還在被動服務(wù)時，海爾率先從“壞了修”的售后服務(wù)層面，轉(zhuǎn)型為全流程最佳用戶體驗口碑模式，提出“用戶評價 用戶付薪”機制，讓用戶掌握服務(wù)的主導(dǎo)權(quán)。在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會，對近2000萬個用戶已發(fā)生的2473萬條采集數(shù)據(jù)進行調(diào)查分析顯示，海爾用戶滿意度排名第一。
專家認為，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經(jīng)形成了以用戶需求為驅(qū)動、各利益方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)理念，為率先落地美好生活帶來了積極意義?？梢哉f，在物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾不僅通過讓用戶成為企業(yè)發(fā)展的“規(guī)劃者”持續(xù)獲取用戶終身價值，也為整個行業(yè)的全面升級帶來了巨大的啟發(fā)。對海爾來說，“明察暗訪用戶口碑”NO.1實至名歸。
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