對話世界最高質(zhì)量舞臺 海爾以“用戶標(biāo)準(zhǔn)”為中國質(zhì)量代言

　　美國時間4月30日，第72屆世界質(zhì)量與改進大會在美國西雅圖召開，來自全球50多個國家和地區(qū)的約3000名專業(yè)人士出席會議。30日下午還舉行了中美質(zhì)量高峰論壇，這是美國質(zhì)量學(xué)會新推出的全球質(zhì)量峰會系列首場活動。海爾作為中國質(zhì)量的代表，向在場美國質(zhì)量專家、企業(yè)分享了以“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是用戶定義的”為主題的質(zhì)量探索經(jīng)驗，得到了參會代表與專家的一致好評和認(rèn)可。

　　一年一度的世界質(zhì)量與改進大會始辦于1947年，是當(dāng)今國際上最令人矚目的質(zhì)量會議，被視為傳播和研討最新質(zhì)量發(fā)展動態(tài)和技術(shù)的信息發(fā)布站。中美質(zhì)量峰會是世界質(zhì)量與改進大會召開71年以來首次舉辦，不僅傳遞了中國由制造大國向質(zhì)量強國轉(zhuǎn)型的強音，也表達(dá)了中國企業(yè)將繼續(xù)為世界發(fā)展做出貢獻(xiàn)、期待與合作伙伴共贏未來的愿景。此次，海爾登上世界最高質(zhì)量舞臺，分享創(chuàng)業(yè)30多年來的質(zhì)量探索成果，向全球發(fā)出了中國質(zhì)量的“最強音”。

　　中國質(zhì)量走向全球：海爾以用戶為中心建立全球領(lǐng)先的質(zhì)量體系

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進步，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們逐漸告別短缺經(jīng)濟。在買方市場條件下，企業(yè)間的競爭異常激烈，而競爭的實質(zhì)是質(zhì)量競爭。尤其是隨著中國制造不斷走出國門，質(zhì)量已經(jīng)不僅僅是一個企業(yè)的生命線，而是一個國家的“名片”。在當(dāng)天的峰會上，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全表示，海爾的質(zhì)量觀念就是用戶永遠(yuǎn)是對的：一方面，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，滿足用戶需求;另一方面就是建立全流程質(zhì)量體系，為用戶提供最佳質(zhì)量體驗。

　　在以用戶為中心的質(zhì)量理念之下，海爾在30多年的發(fā)展歷程中，“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念始終貫穿海爾每一個發(fā)展階段，并形成了特色鮮明的海爾質(zhì)量文化，同時也探索建立起了領(lǐng)先全球的“人單合一卓越績效管理體系”。從傳統(tǒng)時代到物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾始終著引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展，成為中國質(zhì)量的代名詞。

　　傳統(tǒng)時代，海爾以“砸冰箱”為開端，僅用4年時間海爾就拿到了中國冰箱行業(yè)的第一枚質(zhì)量金牌;90年代，海爾率先將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入國內(nèi)，構(gòu)造了系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系并開始全面推進由保修期到保證期的質(zhì)保體系;物聯(lián)網(wǎng)時代，在人單合一雙贏模式指導(dǎo)下形成了全流程以用戶最佳體驗為核心，以持續(xù)卓越績效共贏為目的的質(zhì)量保證體系，從制造、研發(fā)、服務(wù)3個層面“嚴(yán)防死守”，滿足用戶的全流程質(zhì)量體驗。

　　依靠領(lǐng)先的質(zhì)量管理理念和實踐，2013年，國家質(zhì)檢總局進行嚴(yán)格評選后，將中國首屆“中國質(zhì)量獎”的榮譽頒給海爾，而和海爾一并收獲此項中國質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽的僅有中國航天科技集團。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從2015-2017年，3年時間海爾共獲得質(zhì)量大獎95個，其中包括六西格瑪總冠軍、質(zhì)量界的國際奧委會金獎等國內(nèi)外大獎，為行業(yè)立下新時代下的質(zhì)量標(biāo)桿。

　　用戶永遠(yuǎn)是對的：海爾“三步走”解碼物聯(lián)網(wǎng)時代下的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　本屆大會的主題為“屬于你的創(chuàng)新”，將質(zhì)量創(chuàng)新放到了每一個普普通通的用戶身上，每一個用戶都有可能成為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者。隨著物聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的到來，用戶的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)被不斷放大，企業(yè)與用戶信息不對稱的局面發(fā)生了根本逆轉(zhuǎn)，所以物聯(lián)網(wǎng)時代用戶最佳體驗的標(biāo)準(zhǔn)，一定不是單個產(chǎn)品的體驗，而是全流程的用戶體驗。為此，海爾以用戶為中心，圍繞研發(fā)、制造、服務(wù)3個點建立了一個全流程的質(zhì)量體系，滿足用戶的最佳體驗。

　　首先在研發(fā)上不斷交互。依托海爾在全球建立起的10+N研發(fā)體系，海爾將用戶、企業(yè)、資源納入到同一個交互生態(tài)圈上來，用戶的需求可以直達(dá)資源方，隨時隨地滿足用戶的需求。舉例來說，海爾云熙洗衣機，就是一款不斷研發(fā)交互、迭代升級的產(chǎn)物。1000萬+的用戶參與到設(shè)計中來，與一流資源事前參與到設(shè)計的研發(fā)迭代中來，由原來四個月的迭代周期降低到一個半月的迭代周期。

　　其次，在制造上產(chǎn)消合一。一方面，海爾嚴(yán)格為每個產(chǎn)品把關(guān)，每個產(chǎn)品出廠之前都會經(jīng)過層層關(guān)卡，經(jīng)受無數(shù)次實驗的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標(biāo)準(zhǔn)檢驗才能合格出廠，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè);海爾熱水器需要經(jīng)歷400多道質(zhì)檢“關(guān)卡”的把控。另外一方面，海爾自2012年開始就開始探索互聯(lián)工廠制造體系，先后打造出9個互聯(lián)工廠。海爾互聯(lián)工廠不是簡單的機器換人，而是由物理空間變成用戶交互的網(wǎng)絡(luò)空間，由為庫存生產(chǎn)到為用戶生產(chǎn)，生產(chǎn)線的每臺產(chǎn)品都是有用戶的，最終實現(xiàn)產(chǎn)消合一。

　　第三，在服務(wù)上全流程主動。海爾服務(wù)已發(fā)展30多年，隨著用戶的需求，不斷的創(chuàng)新提升，推出每個時代的服務(wù)模式，成為中國“好服務(wù)”的代名詞。2017年圍繞用戶需求，海爾推出“全程管家、真誠社群”的服務(wù)，將被動變?yōu)橹鲃樱瑥囊酝淮畏?wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家，通過“用戶評價 用戶付薪”機制把主動權(quán)交到用戶手中。

　　管理大師德魯克在《管理的實踐》里說道：“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客。” 在“人單合一”模式下，海爾始終將用戶放在首位，探索出了一套由用戶定義的全球領(lǐng)先的質(zhì)量體系，不但為自身品牌發(fā)展提供了最堅實保證，也為中國向質(zhì)量強國、制造強國轉(zhuǎn)變樹立了標(biāo)桿。而此次參加世界質(zhì)量與改進大會更是海爾對外展示中國質(zhì)量的又一絕佳窗口，而這也將引領(lǐng)新的質(zhì)量革命的潮流。