智慧零售的完整圖景

　　智慧零售下的企業(yè)轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段發(fā)展及未來(lái)應(yīng)用之路

　　智慧零售的含義：邁向自主商業(yè)之路

　　智慧零售的核心是以消費(fèi)者為中心的零售活動(dòng)的生態(tài)化，生產(chǎn)設(shè)計(jì)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、集中采購(gòu)、場(chǎng)景售賣、服務(wù)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)管理、資金流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)都逐漸融入數(shù)據(jù)化和智能化的平臺(tái)，最終達(dá)到零售商效益優(yōu)化，消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。

　　要達(dá)到自主商業(yè)需要經(jīng)歷幾個(gè)階段，根據(jù)科技手段不斷增強(qiáng)，數(shù)據(jù)來(lái)源不斷拓寬，經(jīng)營(yíng)者的人力投入逐漸減少，可分為雛形期、成長(zhǎng)期和成熟期三個(gè)階段。

　　第一階段雛形期，以傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主。零售企業(yè)利用ERP等信息系統(tǒng)搜集和整合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)。企業(yè)以計(jì)分板的形式看到自己所需要的數(shù)據(jù)，并且展現(xiàn)出決策者最為關(guān)注的運(yùn)營(yíng)要素 — 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如渠道銷售額、用戶信息、生產(chǎn)成本、原料采購(gòu)、管理費(fèi)等等。這一階段，管理以經(jīng)營(yíng)者為中心。

　　第二階段成長(zhǎng)期：人機(jī)協(xié)同開始，部分業(yè)務(wù)開始智能化和網(wǎng)絡(luò)化。零售決策者從“發(fā)生了什么”向“為什么發(fā)生”轉(zhuǎn)變。通過(guò)各種商業(yè)智能系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析軟件，企業(yè)整合價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，如上下游供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、下游經(jīng)銷商和零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的含義，指導(dǎo)商業(yè)決策、提升運(yùn)營(yíng)效率。在過(guò)去以自建會(huì)員體系和搜索為主的獲客模式融入串聯(lián)移動(dòng)支付、公眾號(hào)、小程序、社交效果廣告、禮品卡、會(huì)員卡、金融服務(wù)等高頻交互場(chǎng)景，社交流量的力量將逐漸顯現(xiàn)。

　　第三階段成熟期，在人工智能、大數(shù)據(jù)、AR、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和新模式的雙重驅(qū)動(dòng)下對(duì)“人、貨、場(chǎng)”三要素重塑?？萍嫉膹?fù)雜度提升。各式各樣的傳感器、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)的廣泛應(yīng)用提供了更多維度的數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)來(lái)源擴(kuò)充到直接相關(guān)與非直接相關(guān)的多維數(shù)據(jù)。全面數(shù)據(jù)將帶來(lái)精準(zhǔn)化，無(wú)論是市場(chǎng)細(xì)分顆粒度，還是商品和服務(wù)的顆粒度都將越來(lái)越精細(xì)。通過(guò)數(shù)據(jù)+算法圍繞業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)全渠道、數(shù)字化、場(chǎng)景化的改造，使實(shí)體零售實(shí)現(xiàn)降本提能，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)端到最終銷售端的全面提升改善。

　　傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型 - 智慧零售的雛形

　　大部分傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以引入ERP系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等為主，將傳統(tǒng)紙質(zhì)或散亂的電子化信息整合形成完整、可追蹤的企業(yè)數(shù)據(jù)流，并借助系統(tǒng)的計(jì)算能力完成人力難以實(shí)現(xiàn)的工作。例如通過(guò)系統(tǒng)計(jì)分板的形式查看銷售額、坪效、客單價(jià)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)支持運(yùn)營(yíng)決策，利用ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物料需求計(jì)劃/生產(chǎn)計(jì)劃排程、成本管理等復(fù)雜任務(wù)。

　　處于該階段的企業(yè)雖然在運(yùn)營(yíng)效率上已大為提升，但由于應(yīng)用的科技手段較為單一、數(shù)據(jù)主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，仍處于智慧零售的初始階段。

　　大數(shù)據(jù)、數(shù)字化及多場(chǎng)景渠道的整合應(yīng)用 - 智慧零售的成長(zhǎng)期

　　在智慧零售的成長(zhǎng)期，零售商不再單純追求利潤(rùn)和銷售的增長(zhǎng)，而是將重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者核心訴求進(jìn)行智慧化升級(jí)改良：從消費(fèi)者獲取到滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者體驗(yàn);再到升級(jí)消費(fèi)者管理，增加消費(fèi)者粘性及忠誠(chéng)度等方面，均做了不同的嘗試。與此同時(shí)，品牌商專注于沿價(jià)值鏈進(jìn)行端到端的智慧化轉(zhuǎn)型：從研發(fā)、生產(chǎn)及供應(yīng)、再到渠道、營(yíng)銷和終端的管理，實(shí)現(xiàn)了整體價(jià)值的提升。

　　零售商的智慧零售應(yīng)用

　　品牌商的智慧零售應(yīng)用

　　前沿科技應(yīng)用 –智慧零售的成熟期

　　前沿科技的應(yīng)用為智慧零售開啟了服務(wù)模式升級(jí)的空間。大批新技術(shù)進(jìn)入應(yīng)用爆發(fā)期，零售產(chǎn)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)與科技不斷進(jìn)行融合與應(yīng)用，加速零售在采購(gòu)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)等方面改善運(yùn)營(yíng)效率及用戶體驗(yàn)。

　　2017年，各大科技巨頭相繼展開了對(duì)線下商業(yè)業(yè)態(tài)的布局。亞馬遜發(fā)布無(wú)人零售概念店Amazon Go。無(wú)人店、無(wú)人倉(cāng)等新科技紛紛亮相。零售行業(yè)迎來(lái)新的挑戰(zhàn)者，以大數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革，走向智慧零售的成熟期。在此階段，技術(shù)從三方面賦能零售行業(yè)。

　　第一， 計(jì)算機(jī)視覺與各種傳感器的廣泛應(yīng)用。這提供了更多維度的數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)來(lái)源擴(kuò)充到直接相關(guān)與非直接相關(guān)的多維數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和消費(fèi)行為的捕捉，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的消費(fèi)者洞察。

　　第二，零售企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)和先進(jìn)算法強(qiáng)化企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)用能力。在零售數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行用戶畫像的數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò)算法幫助企業(yè)在選址、定價(jià)、庫(kù)存等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化及提升。第三，無(wú)人客服、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、語(yǔ)音識(shí)別、RFID、電子價(jià)簽、人臉識(shí)別互動(dòng)等零售科技登場(chǎng)，大批新技術(shù)進(jìn)入應(yīng)用爆發(fā)期，零售產(chǎn)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)與科技不斷進(jìn)行融合與應(yīng)用，提升零售銷售、服務(wù)等方面的運(yùn)營(yíng)效率及用戶體驗(yàn)。最終實(shí)現(xiàn)智能化的零售分享，數(shù)字化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以及全渠道的體驗(yàn)提升。

　　企業(yè)與智慧零售的融合之道

　　有別于以往零售行業(yè)的任何一次變革，智慧零售通過(guò)流量、數(shù)據(jù)及連接的有機(jī)結(jié)合，對(duì)零售行業(yè)實(shí)現(xiàn)了整個(gè)價(jià)值鏈的全面轉(zhuǎn)型，而率先擁抱智慧零售并積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型的企業(yè)取得了顯著的成果：這些企業(yè)在價(jià)值鏈的最前端提升了研發(fā)的有效性，產(chǎn)品及服務(wù)緊隨市場(chǎng)趨勢(shì)并迎合消費(fèi)者偏好;通過(guò)高效能的供應(yīng)鏈打造，實(shí)現(xiàn)端到端的降本增效;通過(guò)大數(shù)據(jù)及智慧化工具的有效利用，深耕市場(chǎng)、全渠道布局、精準(zhǔn)營(yíng)銷，創(chuàng)造了新的商業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展;通過(guò)智慧零售新技術(shù)的引入，讓企業(yè)、產(chǎn)品、品牌、消費(fèi)者、渠道等形成一個(gè)有機(jī)的整體，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展及社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的持續(xù)動(dòng)力。

　　唯破不變：重新思考零售商的定位

　　數(shù)據(jù)化：數(shù)據(jù)已經(jīng)處于智慧零售的核心，并將成為向全渠道零售轉(zhuǎn)變的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)因素。為了迎接數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的零售時(shí)代，零售業(yè)需要改善數(shù)據(jù)管理能力，即對(duì)數(shù)據(jù)的定義、獲取和維護(hù)。了解如何構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)池，要求何種外部數(shù)據(jù)來(lái)源，以及選擇分析工具及使用。

　　場(chǎng)景化：2017年誕生的超級(jí)物種、便利貨架、小米之家這些零售新物種都是基于場(chǎng)景化的消費(fèi)需求出現(xiàn)。以前消費(fèi)者統(tǒng)一在實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品，再回各個(gè)場(chǎng)景使用，現(xiàn)在則需要介質(zhì)把產(chǎn)品投射到對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景中，讓產(chǎn)品就在消費(fèi)者身邊，實(shí)現(xiàn)所思即所得。

　　圈層化：圈層化是互聯(lián)網(wǎng)滲透的必然結(jié)果，人的圈層化導(dǎo)致商業(yè)的圈層化，零售業(yè)從大眾化向圈層化轉(zhuǎn)型現(xiàn)象越來(lái)越突出。零售商圍繞圈層構(gòu)建新的產(chǎn)品、場(chǎng)景和服務(wù)，圍繞目標(biāo)群體，以共同興趣、愛好、價(jià)值觀構(gòu)建和圈層，以切合價(jià)值觀的產(chǎn)品和服務(wù)連接緊密圈層，觸達(dá)更精準(zhǔn)的用戶人群。

　　線上線下協(xié)同：無(wú)論是線上商店，還是單一的線下實(shí)體，都無(wú)法滿足用戶需求。在成熟化消費(fèi)時(shí)代，沒有買不到的商品，商品和信息都極度過(guò)剩，消費(fèi)者一方面需要節(jié)省時(shí)間而對(duì)線上購(gòu)物有需求，另一方面從內(nèi)心的感受出發(fā)還是更喜歡實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)。兩者將逐漸走向你中有我，我中有你的融合地帶。

　　騰訊智慧零售價(jià)值主張與工具箱

　　騰訊智慧零售價(jià)值主張是與零售商“共生共贏”，助力獨(dú)立模式的一體化經(jīng)營(yíng)。騰訊的定位是與零售商互補(bǔ)，扮演賦能者，不涉足自營(yíng)。騰訊的定位作為基礎(chǔ)性平臺(tái)的智慧連接器，在這個(gè)平臺(tái)上，零售企業(yè)可以利用騰訊的AI能力、廣告能力和移動(dòng)支付能力構(gòu)建生態(tài)，探索新的商業(yè)模式。同時(shí)，堅(jiān)持“去中心化”與可持續(xù)性，支持品牌獨(dú)立發(fā)展，對(duì)流量及資源不做中心化強(qiáng)主導(dǎo)，致力搭建零售商與消費(fèi)者間可持續(xù)互動(dòng)橋梁。

　　在數(shù)字化的各個(gè)環(huán)節(jié)中，騰訊的“智慧零售工具箱”都能提供非常完備的數(shù)字化工具。智慧零售的開放賦能包括連接一切的云平臺(tái)以及社交網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)釋放核心資源，對(duì)外開放騰訊的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、位置服務(wù)等技術(shù)能力;小程序、移動(dòng)支付、營(yíng)銷推廣、場(chǎng)景引導(dǎo)等體驗(yàn)服務(wù)能力以及騰訊各平臺(tái)流量資源為合作企業(yè)賦能。

　　通過(guò)流量、技術(shù)與體驗(yàn)的全面打通，把這些能力有針對(duì)性地提供給超市、便利店、百貨等不同業(yè)態(tài)。目前，整個(gè)數(shù)字化的進(jìn)程正在從消費(fèi)端的營(yíng)銷支付，到運(yùn)營(yíng)管理，逐漸進(jìn)入生產(chǎn)研發(fā)等環(huán)節(jié)，為零售業(yè)帶來(lái)從外到內(nèi)的改變。流量、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)、是騰訊智慧零售助力零售業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)升級(jí)，提升業(yè)績(jī)、企業(yè)人效、客戶體驗(yàn)以及品牌影響力的三大方式。

　　流量層面：為零售商開辟新的獲客和流量資源。對(duì)比平臺(tái)電商的流量紅海，互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)和內(nèi)容應(yīng)用，同樣存在海量?jī)?yōu)質(zhì)用戶可供發(fā)掘利用，是獲客的藍(lán)海?；诨ヂ?lián)網(wǎng)社交的粉絲效應(yīng)和口碑分享，也是值得關(guān)注的流量源。

　　體驗(yàn)層面：運(yùn)用移動(dòng)支付、智能識(shí)別、個(gè)性化推薦、RFID、小程序等零售科技和服務(wù)全鏈路優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

　　數(shù)據(jù)層面：在打通由用戶手機(jī)號(hào)、會(huì)員賬號(hào)與電商等形成的數(shù)據(jù)孤島的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶畫像、門店、客流等進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，逐步建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，提升商家運(yùn)營(yíng)效率。(見圖4)

　　結(jié)語(yǔ)

　　未來(lái)智慧零售將持續(xù)推動(dòng)傳統(tǒng)價(jià)值鏈條的重構(gòu)，搭建一個(gè)更加開放，協(xié)同與價(jià)值共享更加充分的新一代生態(tài)系統(tǒng)?？土骱土髁康木逕o(wú)霸將不復(fù)存在，商業(yè)民主化進(jìn)程步步推進(jìn)，并在技術(shù)手段的加速推動(dòng)下，呈現(xiàn)一個(gè)越發(fā)百花齊放、兼容并蓄的商業(yè)環(huán)境。在智慧零售的時(shí)代，各類零售企業(yè)與品牌商應(yīng)通過(guò)不斷探索零售行業(yè)的價(jià)值鏈重塑，對(duì)自身體系進(jìn)行分層次的審視與優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的適應(yīng)新時(shí)代的質(zhì)的蛻變。

　　第一層：企業(yè)內(nèi)核 – 脫離過(guò)往單一企業(yè)孤立化的發(fā)展掣肘，建立以協(xié)作化為中心的文化與發(fā)展理念，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部協(xié)作，利用外部技術(shù)賦能打下基礎(chǔ)。

　　第二層：數(shù)據(jù)互通 – 以數(shù)據(jù)作為協(xié)作的翹板，率先打通數(shù)據(jù)的收集獲取與分享，實(shí)現(xiàn)多方面多維度的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化、可分析化。

　　第三層：技術(shù)推動(dòng) – 在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)技術(shù)手段推動(dòng)變革，通過(guò)人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)賦予商業(yè)數(shù)據(jù)新的意義，助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者、運(yùn)營(yíng)及供應(yīng)鏈等的更新理解與認(rèn)知;并通過(guò)RFID、協(xié)作機(jī)器人等工具優(yōu)化供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)效率，在提高信息連接效率的同時(shí)降低綜合成本。

　　第四層：終端運(yùn)營(yíng) –突破傳統(tǒng)銷售場(chǎng)景與交互模式，設(shè)計(jì)場(chǎng)景化、圈層化的終端體系，包括線下體驗(yàn)場(chǎng)景的全面升級(jí)，及線上線下渠道的融合，從而滿足客戶對(duì)時(shí)效與體驗(yàn)的綜合需求。

　　未來(lái)已來(lái)，唯變不變。