“冷與熱”的比拼——智能服務(wù)VS人工服務(wù)

　　在數(shù)字化與智能化技術(shù)日趨成熟的時代下，有一個話題一直充斥著生活中的多數(shù)場景，無論是在辯論賽、各類學(xué)術(shù)論壇上，還是在人們?nèi)粘ｉe聊的話題中，“智能與人工何者更勝一籌?”、“人工智能是否會代替普通人?”… 這類高技術(shù)下的人工智能與人之間的比較都會成為人們熱衷討論的話題。

　　與此同時，在這個時代背景下的零售業(yè)也正發(fā)生著改變，從前以“商品銷量”為主導(dǎo)，現(xiàn)在正過渡到以“顧客體驗”為主導(dǎo) ，我們把這一陣風(fēng)叫作“新零售”。

　　當(dāng)下人們總體生活品質(zhì)與消費層次不斷提高，在被“商品銷量”引導(dǎo)下的企業(yè)商家已經(jīng)不能在滿足顧客高層次的需求，這給商家們提出了挑戰(zhàn)，如何要隨著消費風(fēng)向而改變銷售策略。而當(dāng)下發(fā)展正好的各類數(shù)字化、智能化技術(shù)，給了企業(yè)以及商家一個轉(zhuǎn)變策略的客觀條件，所以擁有大數(shù)據(jù)、云計算等技能的阿里巴巴能夠在2016年提出“新零售”這一概念 ，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

　　可知，在傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;新零售”模式的過程中，智能技術(shù)扮演著非常重要的作用，當(dāng)然傳統(tǒng)的人工服務(wù)也不會在這陣風(fēng)中迷失。所以接下來們一起來看看在這陣屬于“新零售”的風(fēng)中，智能技術(shù)帶來的服務(wù)與人工帶來的服務(wù)他們各自的體現(xiàn)。

　　首先，我們來說一下智能技術(shù)的貢獻(xiàn) ，當(dāng)下主流且成熟的技術(shù)為互聯(lián)網(wǎng)、 大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，這些技術(shù)在零售業(yè)中體現(xiàn)為三個方面——智慧零售、智慧物流與智慧支付。

　　在智慧零售方面，數(shù)字與智能化技術(shù)推動了全渠道的搭建。 所謂全渠道就是企業(yè)為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動電子商務(wù)渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，提供給顧客無差別的購買體驗。在全渠道搭建中，大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)派上了大用場，企業(yè)以顧客為中心，挖掘顧客購買偏好、習(xí)慣等消費信息的數(shù)據(jù)，通過分析與處理后，將相應(yīng)的消費內(nèi)容通過各類渠道推送至消費者，使其能夠在任何環(huán)境做出購買決策。

　　企業(yè)在搜尋、比較、下單、體驗、分享五大購物環(huán)節(jié)中全程參與，與消費者保持零接觸;在消費者購物全過程中，跟蹤和積累其消費數(shù)據(jù)，與消費者即時互動、給予消費者全面的購物信息并提出個性化建議;最后提供消費者自由選擇線上、線下購買方式的機會，不受時間、地點與方式的限制來完成消費。

　　其中全程、全面、全線則是全渠道零售的三大特征，而其中無一可以離開數(shù)字化與智能化技術(shù)的支撐。

　　除了在全渠道搭建上智能與數(shù)字化技術(shù)做出了貢獻(xiàn)，在單店運營管理中也有不小的功勞，如構(gòu)建人臉識別與智慧門店管理系統(tǒng)。同樣，對光顧門店的消費者進(jìn)行人臉信息采集，跟蹤其消費過程，將數(shù)據(jù)存檔、建庫并分析，可以判斷出顧客是新客戶還是老客戶，還可以判斷出其消費偏好，做到良好的客戶關(guān)系管理。

　　在智慧物流方面，RFID技術(shù)對零售門店的影響較大。 射頻識別(RFID)是一種無線通信技術(shù)，可以通過無線電訊號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機械或者光學(xué)接觸，所以，該技術(shù)可以有效控制庫存量，做到經(jīng)濟庫存。

　　近年零售巨頭如快時尚服裝連鎖品牌UR，麥德龍、沃爾瑪?shù)燃娂娪|電RFID。麥德龍在RFID方案實施后，倉儲人力開支減少14%、存貨到位率提高了11%、缺貨情況減少11%，沃爾瑪開發(fā)出基于RFID等技術(shù)的供銷存系統(tǒng)及全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每年可節(jié)省83.5億美元。對于全渠道零售商，通過RFID技術(shù)進(jìn)行庫存的統(tǒng)一管理緩解了滯銷狀況，也能提高整體銷售量。

　　在智慧支付方面，以微信、支付寶等為首的第三方支付已經(jīng)普及在絕大多數(shù)零售賣場中，而最近零售超商中興起的自助結(jié)賬臺以及刷臉支付也是炙手可熱的技術(shù)。

　　智能與數(shù)字化技術(shù)所提供的服務(wù)值得大眾青睞，那人工服務(wù)又在何處撩動消費者的心弦呢?

　　首先，在售前、售后客服方面，人工服務(wù)有著不可磨滅的作用。我們每個人都不希望在我們沒受到良好服務(wù)而生氣抱怨的時候，出現(xiàn)一個對面是一個機器人信息對話框，我們更希望在這個時候遇上具有感情的客服人員。雖然現(xiàn)在很多平臺都在推行電子客服，由于其技術(shù)不成熟，還不能夠滿足消費者一些特別的需求，諸如此類消費者滿意度不高甚至直接對商品或服務(wù)不滿意的時候，人工服務(wù)比智能服務(wù)更能夠滿足消費者。

　　其次，在高端奢侈的零售業(yè)態(tài)中，人工服務(wù)也更勝一籌。其中高端餐飲就是一個典型的方面。日本許多被評為米其林三星的壽司店，均是人工制作食物，亦或是在大陸屢見不鮮的鐵板燒中，也是廚師人工手動掌廚。

　　再者就是在各類奢侈品店中，人工服務(wù)人員也發(fā)揮著很大的價值。個人認(rèn)為，因為人具有感情，人們在追求高奢的消費體驗中，其優(yōu)越感與情感共鳴往往來自于同類，而機器并不具備情感這個功能，所以在這個層面，人工服務(wù)也會更勝一籌。

　　如今的商業(yè)時代，商家決不能夠?qū)⒆约壕芙^于科技的大門外，雖然投入技術(shù)需要大量成本，但是技術(shù)本身帶來的價值是非?？捎^的，要將技術(shù)看作利潤;同時，也不能夠在這樣的大環(huán)境中忽視了人工的價值，就目前來看，人的感情、變通以及應(yīng)急能力是機器不可替代的。