ETC助手投訴不斷，“出行支付”或成“黃粱一夢(mèng)”

在即將到來(lái)的5G互聯(lián)時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化應(yīng)用為“無(wú)感支付”發(fā)展打開(kāi)窗口期，在無(wú)感支付的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用上，出行領(lǐng)域走在了前列。

2019年，以ETC普及為出發(fā)點(diǎn)的“ETC搶人大戰(zhàn)”粉墨上演，在政策的引導(dǎo)下各大銀行紛紛跟進(jìn)。去年5月份，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定，在2019年底之前基本取消高速公路省界收費(fèi)站，隨后，交通部明確表態(tài)，將高速不停車(chē)?yán)U費(fèi)使用率普及至90%以上。

在國(guó)外，通用、寶馬、本田、福特和雷諾五大車(chē)企加入“移動(dòng)開(kāi)放區(qū)塊鏈計(jì)劃(Mobility Open Blockchain Initiative)”，將通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)研發(fā)汽車(chē)自動(dòng)支付。

國(guó)內(nèi)方面，政策方面的定調(diào)使得以ETC技術(shù)為基礎(chǔ)的出行支付技術(shù)迅速落地，與此同時(shí)，以出行支付為基點(diǎn)的出行支付商業(yè)化探索也在逐步推進(jìn)。

ETC助手困局：出行支付商業(yè)化?還是微信體驗(yàn)“拖油瓶”?

提到出行支付，就不得不提微信與支付寶，事實(shí)上 ，數(shù)億用戶(hù)群體是覆蓋范圍下，無(wú)論是實(shí)現(xiàn)2019不停車(chē)支付普及率90%以上的目標(biāo)，還是銀行“ETC獲客”的營(yíng)銷(xiāo)推廣，兩大移動(dòng)支付平臺(tái)是始終繞不過(guò)去的坎兒。

而在整個(gè)ETC普及的過(guò)程中，作為第三方平臺(tái)，微信支付寶在ETC申請(qǐng)等環(huán)節(jié)確實(shí)非常便捷，以微信為例，微信號(hào)稱(chēng)申請(qǐng)全程只要35秒，而事實(shí)上，OBU設(shè)備的領(lǐng)取和安裝則由發(fā)卡行負(fù)責(zé)，這意味著微信ETC助手等三方平臺(tái)事實(shí)上并沒(méi)有能力解決OBU設(shè)備本身可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

而這一點(diǎn)，已經(jīng)有了不少現(xiàn)實(shí)例證。

1月3日，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴信息顯示，消費(fèi)者“用戶(hù)7366679511”向黑貓投訴反映，自己在微信上通過(guò)ETC助手注冊(cè)后出現(xiàn)無(wú)法激活的情況。出乎意料的是，在黑貓平臺(tái)的官方網(wǎng)站上，關(guān)于ETC助手的投訴量竟然多達(dá)4103條，顯然，該用戶(hù)遇到的情況并非個(gè)例。

在第三方投訴平臺(tái)“聚投訴”上，也不乏用戶(hù)對(duì)ETC助手的投訴，其中多為“無(wú)法激活、亂扣費(fèi)，不予主銷(xiāo)”等投訴，投訴總量達(dá)705條。

據(jù)悉，所謂“ETC助手”，是2017年5月份由騰訊牽頭成立的“海南高燈科技有限公司”旗下的產(chǎn)品，該產(chǎn)品為車(chē)主提供ETC申辦、ETC充值、ETC開(kāi)票等服務(wù)。

去年9月份，藍(lán)鯨TMT曾報(bào)道，車(chē)主范先生通過(guò)微信ETC助手辦理了ETC服務(wù)，并繳納了99元押金，隨后系統(tǒng)提示審核通過(guò)設(shè)備定制中，但因?yàn)檫t遲收不到設(shè)備，范先生只好選擇申請(qǐng)退款。經(jīng)過(guò)幾番周折，范先生最后終于拿到了退款，但同時(shí)范先生也表示，微信ETC助手發(fā)貨慢、客服處理問(wèn)題不及時(shí)，帶來(lái)了極差的用戶(hù)體驗(yàn)。

其實(shí)，如果從行業(yè)鏈條的角度來(lái)看，也許更能明白為什么ETC助手用起來(lái)“這么麻煩”。從出行支付上游來(lái)看，負(fù)責(zé)全國(guó)高速通行費(fèi)用結(jié)算的是交通部，其次在執(zhí)行上，在ETC支付的技術(shù)基礎(chǔ)上，由各大銀行負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行，而第三方平臺(tái)實(shí)際上只是一個(gè)參與用戶(hù)導(dǎo)流的“工具”，并不深入業(yè)務(wù)端和具體的終端安裝、售后等流程。

換而言之，ETC助手除了流量導(dǎo)入以外，所能提供的核心服務(wù)在于申請(qǐng)流程的線上化，也就是說(shuō)，ETC助手本身并不能解決ETC服務(wù)的售后和線下安裝過(guò)程中的問(wèn)題。而實(shí)際上，用戶(hù)在使用ETC的過(guò)程過(guò)程中，核心痛點(diǎn)在于售后服務(wù)，即線下安裝、問(wèn)題產(chǎn)品退還以及ETC設(shè)備的拆卸流程繁復(fù)等情況。

而從體驗(yàn)端來(lái)講，ETC助手售后體驗(yàn)的缺失，從某種程度上也是一種對(duì)微信用戶(hù)體驗(yàn)的傷害，一方面，對(duì)于用戶(hù)基數(shù)龐大的微信而言，為ETC助手導(dǎo)流越多，這樣的體驗(yàn)傷害也就會(huì)越大，另一方面，對(duì)于遇到售后問(wèn)題的ETC助手用戶(hù)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)本身對(duì)ETC助手本身失去產(chǎn)品信任，從而進(jìn)一步影響到對(duì)微信作為工具平臺(tái)的基礎(chǔ)信任感。

因而，在互聯(lián)網(wǎng)江湖團(tuán)隊(duì)(VIPIT1)看來(lái)：要想實(shí)現(xiàn)出行支付的商業(yè)化閉環(huán)，ETC助手需要真正去解決出行支付的商業(yè)化痛點(diǎn)，打通出行支付商業(yè)生態(tài)，真正成為人與出行支付服務(wù)的鏈接平臺(tái)，而不是僅僅作為一個(gè)“導(dǎo)流工具”。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，出行無(wú)感支付的商業(yè)化之路

就覆蓋程度上來(lái)看，ETC是目前最為普及的“無(wú)感支付”技術(shù)，而支付寶以支付生態(tài)與ETC的聯(lián)合則初步實(shí)現(xiàn)了出行場(chǎng)景“無(wú)感支付”體系的構(gòu)建，未來(lái)，在人臉識(shí)別全面落地之后，以“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為觸點(diǎn)的“無(wú)感支付”手段將會(huì)隨著物聯(lián)網(wǎng)的落地而逐步應(yīng)用，屆時(shí)，人們也將正式跨入“無(wú)感支付”的時(shí)代。

從應(yīng)用場(chǎng)景上來(lái)看，ETC在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景下的應(yīng)用仍然僅限出行領(lǐng)域，無(wú)論是從技術(shù)的底層設(shè)計(jì)還是到商業(yè)化應(yīng)用上，拓展空間有限，而得益于強(qiáng)大的支付生態(tài)，支付寶、微信作為第三方支付平臺(tái)更具商業(yè)場(chǎng)景拓展的潛力。

不過(guò)，ETC技術(shù)也有自身高普及率的優(yōu)勢(shì)，另外，ETC核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘在于，作為交通費(fèi)用結(jié)算體系中的一環(huán)，必須由交通部掌握，這也就意味著，無(wú)論是ETC助手，還是微信、支付寶，無(wú)論是車(chē)牌支付還是人臉支付，其必須建立在交通部的結(jié)算體系之上。

因而，未來(lái)第三方支付平臺(tái)的出行支付應(yīng)用也必然將建立在ETC技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)之上。

其次，在體驗(yàn)端，人們的支付方式也遵循這則達(dá)爾文式的體驗(yàn)進(jìn)化論。從支付方式的演進(jìn)上來(lái)看，支付方式始終沿著“便捷化、輕量化”的趨勢(shì)發(fā)展，在人們進(jìn)入數(shù)字化社會(huì)以來(lái)，卡片支付、指紋支付、人臉支付等新技術(shù)的應(yīng)用不斷引發(fā)支付形態(tài)的革新。

以手機(jī)解鎖方式為例，習(xí)慣于指紋支付的人們對(duì)手動(dòng)輸入密碼“嗤之以鼻”，在iPhone搭載人臉識(shí)別技術(shù)后，人們又“迷戀”于面部識(shí)別的“無(wú)感”體驗(yàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)江湖團(tuán)隊(duì)(VIPIT1)看來(lái)，這種演化路徑背后，則是體驗(yàn)棘輪效應(yīng)的具象化。

棘輪效應(yīng)是指，人們?cè)谙M(fèi)中易于習(xí)慣消費(fèi)水平的上升，而難以接受消費(fèi)水平的下降，司馬遷曾一言蔽之：“由儉入奢易，由奢入儉難”。

在人們的體驗(yàn)行為上，也同樣存在著類(lèi)似的棘輪效應(yīng)，我們姑且稱(chēng)之為“體驗(yàn)棘輪效應(yīng)”。例如，當(dāng)你習(xí)慣看6英寸的手機(jī)屏幕之后，你很難再拿起蘋(píng)果4那樣的3.5寸“微屏”手機(jī)，當(dāng)你習(xí)慣3D電影之后，你很難再去接受2D電影平凡無(wú)奇的視覺(jué)效果。

因而，在無(wú)感體驗(yàn)導(dǎo)向下，以ETC為技術(shù)基礎(chǔ)的出行無(wú)感體驗(yàn)將會(huì)逐步滲透到人們出行的各個(gè)方面，而ETC助手作為無(wú)感出行技術(shù)與體驗(yàn)的連接方，也具有一定的平臺(tái)意義和價(jià)值。

至少在目前看來(lái)，在用戶(hù)體驗(yàn)方面，ETC助手還做的不夠，本擁有一手好牌的ETC助手，卻因售后問(wèn)題造成的“反向用戶(hù)體驗(yàn)”成為微信用戶(hù)體驗(yàn)的“拖油瓶”。

被微信給予厚望的ETC助手，在事實(shí)上成為銀行ETC業(yè)務(wù)的導(dǎo)流工具。在不斷把流量導(dǎo)向銀行的同時(shí)，由于售后的體驗(yàn)的缺失反而一直在傷害微信用戶(hù)的體驗(yàn)，這就像在斗地主中農(nóng)民的其中一方拿到了“王炸”，卻“炸”自己隊(duì)友一樣“苦不堪言”。

對(duì)于微信而言，作為一款國(guó)民級(jí)應(yīng)用，如何在不傷害用戶(hù)的情況下逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)化才是決勝未來(lái)的關(guān)鍵。在支付領(lǐng)域中，在經(jīng)歷過(guò)以人臉識(shí)別為主戰(zhàn)場(chǎng)的“無(wú)感支付”大戰(zhàn)后，微信也確實(shí)需要在無(wú)感出行支付領(lǐng)域穩(wěn)住陣腳，以社交為核心，在即將到來(lái)“無(wú)感支付”時(shí)代搶占“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”先機(jī)。

因而，ETC助手也應(yīng)積極思考和轉(zhuǎn)變，如何在出行無(wú)感支付領(lǐng)域幫助微信完成“驚險(xiǎn)一躍”才是其真正的商業(yè)使命所在。

結(jié)語(yǔ)：

理查德·福斯特在《進(jìn)攻者的優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中提到：企業(yè)界向來(lái)都有進(jìn)攻者和防守者，只有不斷的進(jìn)攻，懂得運(yùn)用新方法，去挑戰(zhàn)極限才可能有新的轉(zhuǎn)變。

作為微信無(wú)感出行支付“進(jìn)攻”的最前沿，ETC助手要做的還有很多，但值得ETC助手思考的是，如何在無(wú)感出行時(shí)代全面來(lái)臨之前，以用戶(hù)體驗(yàn)為觸點(diǎn)，徹底打贏這場(chǎng)出行支付“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，從而使得微信突破已有的局限找到新的商業(yè)場(chǎng)景和生態(tài)。