數(shù)智化轉(zhuǎn)型：門店電子標簽等設(shè)備來獲取數(shù)據(jù)

疫情之后，數(shù)智化轉(zhuǎn)型，會成為大部分企業(yè)的必然選題。怎么開始數(shù)智化呢?是一個重要的命題。本篇基于企業(yè)實操案例，講述了怎么走好企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的第一步——找好切入點，要點如下：

1、應(yīng)該是業(yè)務(wù)主導(dǎo)+IT協(xié)同，數(shù)智化轉(zhuǎn)型不是由后臺驅(qū)動，而是由前線進行驅(qū)動;

2、應(yīng)該從具體業(yè)務(wù)切入，而非大而全。最忌看不到效果，應(yīng)快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值(從需求收集，快速實現(xiàn)，到價值最大化)

全球知名研究機構(gòu)IDC此前曾對2000位跨國企業(yè)CEO做過一項調(diào)查，結(jié)果顯示，到2018年，全球1000強企業(yè)中的67%、中國1000強企業(yè)中的50%都將把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為戰(zhàn)略核心。而今，對于傳統(tǒng)企業(yè)尤其是傳統(tǒng)的中小企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)不再是一道選擇題，而是一道生存題。

不過，實際情況可能沒那么理想。根據(jù)埃森哲2019年的調(diào)研數(shù)據(jù)，只有9%的中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著;同期德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，只有近30%走在智能化前列的企業(yè)已經(jīng)開展了豐富的實踐且有所回報?？梢姡瑪?shù)字化雖然是一個必選題，但不是每個企業(yè)都能答好。

數(shù)智化包括數(shù)字化和智能化。雖然各界對于數(shù)智化的定義不太一樣，但核心概念是一致的：通過數(shù)字與智能技術(shù)(大數(shù)據(jù)、AI、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、5G等)，幫助企業(yè)優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)各價值鏈，降本增效，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)運營到產(chǎn)品/服務(wù)的創(chuàng)新，提升用戶體驗，構(gòu)建新的核心優(yōu)勢，進而實現(xiàn)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

圖1

數(shù)智化發(fā)展歷程

資料來源：高風(fēng)分析

數(shù)智化轉(zhuǎn)型牽一發(fā)而動全身，需要有整體的戰(zhàn)略布局后再行動。本文先講數(shù)智化轉(zhuǎn)型的第一步——找好切入點。

業(yè)務(wù)主導(dǎo)+IT協(xié)同

數(shù)智化轉(zhuǎn)型應(yīng)該是由前臺部門如業(yè)務(wù)部門來驅(qū)動或發(fā)起，而非由IT或者行政等其他部門推動。因為數(shù)智化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一次業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型(或者叫變革)，行業(yè)里有個說法，數(shù)智化轉(zhuǎn)型20%是IT的工作，80%是業(yè)務(wù)的事情。與以往信息化工作不一樣的地方是，這個轉(zhuǎn)型需要從意識到戰(zhàn)略、從管理到運營等全方位的轉(zhuǎn)變。而如果是從后臺部門IT/行政來推動的話，畢竟不是業(yè)務(wù)部門，不了解業(yè)務(wù)的情況，是不能像業(yè)務(wù)部門視角那么清晰到底的，就難免出現(xiàn)“腰指揮手”的情況。

所以數(shù)智化轉(zhuǎn)型，是一定需要從整體以及業(yè)務(wù)角度來出發(fā)，從市場和客戶視角來引入，發(fā)現(xiàn)企業(yè)價值鏈中的問題，以及未來市場的機會。他不僅僅是靠建立一套中臺+后臺系統(tǒng)，就可以完成的動作。所以數(shù)智化轉(zhuǎn)型是“從業(yè)務(wù)中來，回業(yè)務(wù)中去”，最終產(chǎn)生實際價值。下面百果園的故事，就是從業(yè)務(wù)角度開始導(dǎo)入數(shù)字化，以“業(yè)務(wù)主導(dǎo)+IT協(xié)同”的方式來實施數(shù)智化的范例。

百果園是2002年成立的一家水果店，經(jīng)歷了10年線下，5年線上的摸索，發(fā)展到了如今已經(jīng)布局70多個城市及4000家線下實體店的體量，擁有了5300萬會員。其CEO徐艷林在總結(jié)支持百果園發(fā)展的三個關(guān)鍵要素時，第一就提到了科技，通過科技進行業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)了百果園的騰飛。

早在2008年，百果園就籌建了全國首家B2C水果電商平臺—網(wǎng)上百果園。但真正讓百果園數(shù)字化走上快車道的，是2015年收購O2O模式生鮮電商——米鮮。這次并購實現(xiàn)了對有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的管理者和成建制的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)團隊的有效整合。彼時，高層開始從業(yè)務(wù)的角度來導(dǎo)入IT，以“業(yè)務(wù)主導(dǎo)+IT協(xié)同”的方式來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)智化，并進行了系統(tǒng)的數(shù)字化規(guī)劃和構(gòu)思。圍繞零售業(yè)人、貨、場的三個要素，其數(shù)智化主要分兩條路線：

第一條路線是將傳統(tǒng)零售升級為智慧零售。

首先百果園把過去的純下線店面改造成了“線上線下一體的新零售社區(qū)小店”的新模式，實現(xiàn)了“門店/無人零售+外賣平臺+APP+小程序+社群+公眾號一并應(yīng)用”全渠道營銷。同時，基于會員平臺、商品平臺、庫存平臺和營銷活動平臺，百果園搭建了業(yè)務(wù)中臺，并結(jié)合數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)了基于AI的全域精準營銷。

其次是通過“運營+系統(tǒng)”的手段把線下的消費者變成自己的會員。2012-2017年，百果園會員量激增，從1300萬上升至2800萬，翻了一倍多。而圍繞門店，百果園又建立了8000多個社群，獲得約400萬果粉，在大大提高客單價的同時，也倒逼百果園在渠道上更努力地保證水果的鮮度與品質(zhì)。

圖2

百果園線上線下一體化

資料來源：百果園，高風(fēng)分析

這里有很多細節(jié)的工作。數(shù)智化的第一步，其實是數(shù)據(jù)的采集和分析。百果園的數(shù)據(jù)包括了內(nèi)部各信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)(如ERP、SCM等)、以及通過如下多種數(shù)據(jù)采集方式進行收集，形成豐富的外部數(shù)據(jù)。

會員系統(tǒng)(CRM)：CRM系統(tǒng)的核心是人，百果園把客戶畫像標簽劃分為動態(tài)和靜態(tài)兩種(約 200+ 個)并不斷發(fā)展完善，通過標簽的積累并與主要的業(yè)務(wù)結(jié)合，驅(qū)動業(yè)務(wù)日常管理和經(jīng)營。

門店：通過店內(nèi)安裝的傳感器(如攝像頭、探針、電子標簽等)來獲取數(shù)據(jù)，包括到店客流、單客店內(nèi)貢獻，以及果品選擇與擺放等。

APP：通過第三方數(shù)據(jù)工具進行app等移動端用戶行為數(shù)據(jù)的采集。

通過上述完整細致的數(shù)據(jù)采集工作，百果園搭建了一套完善的數(shù)據(jù)分析體系，其包括了八個方向：總體運營體系、用戶價值體系、產(chǎn)品運營體系、商品運營體系、營銷活動體系、物流配送體系、客戶指標體系、財務(wù)分析體系。

圖3

百果園的數(shù)據(jù)采集體系

資料來源：百果園，高風(fēng)分析

在精細的數(shù)據(jù)采集和分析基礎(chǔ)上，百果園實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化和智能化的運營：

數(shù)智化產(chǎn)品運營：依靠從數(shù)據(jù)采集到智能分析獲得的數(shù)據(jù)來研發(fā)新功能、不斷提升用戶體驗;

數(shù)智化商品運營：作為一個容易腐爛不易儲運的產(chǎn)品線，如何優(yōu)化品類管理是很有挑戰(zhàn)性的。

因為水果具有非常強的季節(jié)性，也是一個情感商品，從門店角度，通過數(shù)智化系統(tǒng)實現(xiàn)實時的商品經(jīng)營、單品管理對整個門店的銷售業(yè)績會起到重要作用;

數(shù)字化用戶運營：通過數(shù)智化來實現(xiàn)精細的用戶增長、留存提升，推動消費者復(fù)購;

數(shù)字化銷售運營：通過數(shù)智化實現(xiàn)自動的渠道資源分配，通過數(shù)據(jù)+分析幫助活動指導(dǎo)、階段性的活動復(fù)盤總結(jié)、監(jiān)督性的分析尋找經(jīng)營機會點.

第二條路線是實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)智化。

只有供應(yīng)鏈乃至產(chǎn)業(yè)鏈做到數(shù)智化了，門店的運營效率才會真正提升。百果園成立了“智果科技”公司，用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的手段指導(dǎo)改造果業(yè)，打造先進果業(yè)供應(yīng)鏈，例如應(yīng)用無人機計算產(chǎn)量、用攝像頭來完成庫存商品的數(shù)量、鮮度的盤點等。

通過產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)智化，百果園自有園區(qū)果樹在種植環(huán)節(jié)不再依賴人工的種植經(jīng)驗。而是通過系統(tǒng)采集的溫度、濕度、土壤、生長周期、產(chǎn)量等數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)分析模型和整套種植的機制生產(chǎn)出好的水果的果品，還可以將模型移植到其它相關(guān)的種植基地。自此后，好水果的產(chǎn)出不再看天，不再靠人，真正實現(xiàn)了水果的智能化種植。

而通過對采購管理、供應(yīng)鏈、銷售運營、營銷、會員等數(shù)據(jù)進行進一步整合，利用AI算法具體切入到相關(guān)各環(huán)節(jié)，進而落地到實際的場景，這些數(shù)據(jù)和能力做了集成，成為了一站式的數(shù)據(jù)中臺，百果園的數(shù)智化落地場景包括智能訂貨系統(tǒng)、實時定價系統(tǒng)、人臉識別、銷售預(yù)測等等。

因為生鮮和水果是高損耗商品，需要通過更好的訂貨和決策做好前端到門店的管理，進而優(yōu)化整個門店的損耗。故相比其它零售行業(yè)如商超/便利店而言，在生鮮和水果行業(yè)，智能訂貨系統(tǒng)顯得更加尤為重要。

百果園的人臉識別和智能訂貨系統(tǒng)包括了前后端兩部分，前端是在門店部署智的能攝像頭以及探針來做人臉識別/跟蹤、關(guān)鍵點識別等，結(jié)合后端的人臉識別+數(shù)據(jù)分析等處理，顧客進到百果園的門店時就能識別顧客的性別、年齡、過往消費情況、所消費果品的類別等。這些數(shù)據(jù)的運用，能夠全面幫助店長和店員對顧客進行更好的導(dǎo)購服務(wù)，提升顧客的購物體驗。

基于上述的基礎(chǔ)工作，整個百果園的業(yè)務(wù)模塊從前端的種植環(huán)節(jié)、采購管理、供應(yīng)鏈、到后端門店板塊的銷售運營、營銷、會員管理等都已經(jīng)全面接入基于產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)智化平臺。從而推動百果園的數(shù)智化平臺賦能整個新零售，成為零售超級大腦，助力其成為了水果行業(yè)最先實現(xiàn)智能零售的企業(yè)之一。

圖4

百果園數(shù)智化平臺

資料來源：百果園，高風(fēng)分析

正是經(jīng)過多年的摸索，百果園還提煉出數(shù)智化的“百氏方法”，即“3+2模式”。(圖5)它縱向包括店鋪開發(fā)與經(jīng)營、商品開發(fā)與經(jīng)營、客戶開發(fā)與經(jīng)營三條經(jīng)營主線，通過這三條主線對數(shù)字化和智能化進行全面賦能，提升橫向的兩條管理主線——管理的效率和經(jīng)營的效益。這種模式也表明，數(shù)智化必須以業(yè)務(wù)為起點，靠前端業(yè)務(wù)驅(qū)動，后端IT協(xié)同，從而實現(xiàn)數(shù)智化的整體落地。

圖5

百果園數(shù)智化3+2模式

資料來源：高風(fēng)分析

從具體業(yè)務(wù)切入，避免大而全

從本質(zhì)上來說，數(shù)智化是一種技術(shù)工具，工具需要與各行業(yè)具體的場景結(jié)合才能落地。比如零售業(yè)，就有門店管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化、無人零售乃至精準營銷等可以應(yīng)用的場景;而金融業(yè)則有智能風(fēng)控、精準營銷、智能投資顧問及智能服務(wù)、智能運營等應(yīng)用場景。在企業(yè)應(yīng)用數(shù)智化手段時，可以根據(jù)行業(yè)，結(jié)合具體業(yè)務(wù)痛點，來選擇從哪些場景切入。

圖6

數(shù)智化在不同行業(yè)的落地場景

資料來源：阿里研究院，高風(fēng)分析

中商惠民是一家做社區(qū)綜合服務(wù)電商的平臺，服務(wù)于全國社區(qū)超市(便利店)，一方面提供貨源給便利店和終端客戶，實現(xiàn)2B/2C兩種業(yè)務(wù)模式，另一方面，將傳統(tǒng)的社區(qū)超市(小賣部)改造升級成現(xiàn)代社區(qū)商務(wù)服務(wù)的平臺。成立六年來，中商惠民共布局了 22 個城市，服務(wù)全國社區(qū)超市零售商 60 萬家，自有倉儲面積達 20 萬平方米。

任何一家便利店都迫切需要掌握自己的用戶畫像和用戶需求，并通過不斷迭代來提升用戶體驗，最終提升運營效率。所以基于數(shù)據(jù)和智能，建立用戶洞察能力，進行精細化的零售運營，是零售行業(yè)的基本訴求。

中商惠民需要對接品牌商和便利店(B端客戶)的兩端，以數(shù)智化來賦能上下游：通過智能營銷、智能生產(chǎn)及運輸、更有效的活動來服務(wù)品牌商，以及差異化地服務(wù)千人千面的便利店。

圖7

中商惠民數(shù)智化在業(yè)務(wù)場景的落地

資料來源：中商惠民，高風(fēng)分析

基于這些業(yè)務(wù)訴求，中商惠民將數(shù)智化過程劃分為 “積累(數(shù)據(jù)生產(chǎn)標準化)——挖掘(數(shù)據(jù)洞察深層化)——鏈接(數(shù)據(jù)智能生態(tài)化)“三大階段，并研發(fā)了惠眼和惠景兩個系統(tǒng)。

A、數(shù)據(jù)標簽+用戶畫像系統(tǒng)(惠眼)：惠眼實現(xiàn)了用戶和商品數(shù)據(jù)的標簽化管理，其核心是收集分析用于經(jīng)營決策的所有數(shù)據(jù)，包括用戶行為數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)等，并通過這些數(shù)據(jù)深入分析用戶行為(如銷售分析、采購行為分析、區(qū)域分析等)和用戶屬性(如構(gòu)建標簽體系、用戶畫像、經(jīng)營指標等)，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

B、千人千面智能運營系統(tǒng)(惠景)：吸收惠眼的數(shù)據(jù)后，惠景將實現(xiàn)人群管理、推薦系統(tǒng)、策略效果分析、用戶動態(tài)行為分析、營銷管理及效果分析等功能，通過這些分析將有價值的數(shù)據(jù)反饋給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個良性循環(huán)，為上游品牌商和線下便利店提供整個運營情況的實時反饋，最終借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)智能化商品推廣，為企業(yè)提高運營效率和轉(zhuǎn)化率。

品牌商的兩個核心訴求是開拓銷售渠道和實現(xiàn)智慧運營。而這些業(yè)務(wù)述求，通過惠眼惠景兩個系統(tǒng)可以獲得有效滿足。

案例：

雙鹿堿性電池：新品鋪貨實現(xiàn)精準觸達

在進行新品鋪貨時，廠家如雙鹿往往會先通過惠眼對品牌市場分布狀況、分銷狀況進行分析，再對全國電池品類銷售狀況、以及現(xiàn)有品類目標客戶占比等進行分析，最后根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果選擇合適的落地門店、規(guī)劃比較匹配的精準投放資源，并進行活動的策劃和執(zhí)行。

圖8

雙鹿電池基于用戶標簽進行精準營銷

資料來源：中商惠民，高風(fēng)分析

從以下營銷試點結(jié)果可見，運用了惠眼和惠景兩個系統(tǒng)后，雙鹿電池銷售點數(shù)量、銷售額、訂單量均增長了數(shù)倍。

圖9

雙鹿電池堿性電池(5號、7號)新品營銷試點結(jié)果

資料來源：中商惠民，高風(fēng)分析

雙鹿的案例中，中商惠民從上下游客戶最核心的需求入手，開發(fā)的數(shù)據(jù)標簽系統(tǒng)、智能運營系統(tǒng)，在客戶應(yīng)用中快速產(chǎn)生了價值。

圖10

中商惠民數(shù)智化體系