臺(tái)灣科學(xué)工藝博物館應(yīng)用RFID于顧客服務(wù)及分析

臺(tái)灣省工博館

　　前者系運(yùn)用RFID 作為展示廳PDA 導(dǎo)覽服務(wù)，提供博物館參觀者可以透過(guò)PDA 呈現(xiàn)之文字、語(yǔ)音、圖像等資訊，瞭解展示品之內(nèi)容。后者則為透過(guò)佩戴式之RFID卡片，讓民眾展示廳之參觀動(dòng)線、展品參觀時(shí)間等資訊得記錄，以瞭解觀眾參觀展示單元之行為資料，作為觀眾行為研究及分析。目前本項(xiàng)服務(wù)目前已裝設(shè)于工博館“電信與科技文物展示廳”，未來(lái)將開始逐步于全館各展廳、公共空問(wèn)進(jìn)行建置，透過(guò)RFID 來(lái)作為工博館觀眾服務(wù)品性之提升以及未來(lái)建置相關(guān)展示之參考。

RFID 在展示廳之導(dǎo)覽服務(wù)

　　RFID(Radio Frequency Identify)運(yùn)用之范圍目前已愈來(lái)愈廣，從家中開啟門的鑰匙，乃至于個(gè)人識(shí)別信任狀、信用狀等，都可以看到運(yùn)用RFID 應(yīng)用的例子，而在工博館則將RFID 應(yīng)用之范圍再擴(kuò)大，運(yùn)用其在于展示導(dǎo)覽服務(wù)以及觀眾行為研究上，對(duì)未來(lái)到館參觀之觀眾服務(wù)、展示廳規(guī)劃設(shè)計(jì)等，提供了最佳之協(xié)助。

　　透過(guò)PDA 進(jìn)行展示導(dǎo)覽服務(wù)在部份博物館、展示會(huì)場(chǎng)都可發(fā)現(xiàn)其應(yīng)用。在以往，PDA 之導(dǎo)覽服務(wù)往往受限于電力不足之故，無(wú)法應(yīng)用在長(zhǎng)時(shí)間參觀的博物館展示環(huán)境中，而出現(xiàn)了附加大型電池模組的「超大型PDA」，造成民眾使用意愿不佳以及不便性。但由于近年來(lái)PDA 在電力表現(xiàn)上已經(jīng)有長(zhǎng)足的進(jìn)展，利用PDA 本身之電力已足以供應(yīng)數(shù)小時(shí)的博物館參觀行程，故近年來(lái)運(yùn)用PDA 結(jié)合無(wú)線網(wǎng)路、二維條碼、RFID 等運(yùn)用也逐漸開始運(yùn)用在博物館之展示導(dǎo)覽上。 

系統(tǒng)架構(gòu)

本系統(tǒng)主要設(shè)備及架構(gòu)如下︰
1. CMS 伺服主機(jī)︰提供PDA 展示多媒體檔桉管理、導(dǎo)覽內(nèi)容網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)生及匯出作業(yè)。
2. RFID 設(shè)定工作站︰進(jìn)行各RFID 對(duì)應(yīng)連結(jié)資料之輸入、導(dǎo)覽內(nèi)容網(wǎng)頁(yè)輸入作業(yè)。
3. 無(wú)線網(wǎng)路控制主機(jī)︰提供PDA 無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)帳號(hào)管理協(xié)助，無(wú)線網(wǎng)路入口網(wǎng)站。
4. PDA︰提供民眾使用進(jìn)行導(dǎo)覽服務(wù)，包含CF 界面之RFID 讀卡界面、1GB SD 記憶卡。
5. RFID 卡片︰與讀卡設(shè)備相對(duì)應(yīng)之短距離RFID 卡片。 
在軟體系統(tǒng)方面主要分為三部份，包含︰內(nèi)容管理子系統(tǒng)、RFID 管理設(shè)定子系統(tǒng)、PDA 讀取顯示子系統(tǒng)。

內(nèi)容管理子系統(tǒng)
　　本子系統(tǒng)主要為一可提供導(dǎo)覽資料管理之內(nèi)容管理系統(tǒng)(CMS)，透過(guò)內(nèi)容管理系統(tǒng)將導(dǎo)覽之文字、語(yǔ)音、圖像等內(nèi)容進(jìn)行管理，并將網(wǎng)頁(yè)層級(jí)編排予以設(shè)定、輸入。提供一般導(dǎo)覽設(shè)備透過(guò)有線、無(wú)線網(wǎng)路進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)瀏覽，并利用系統(tǒng)所提供將整個(gè)網(wǎng)頁(yè)目錄轉(zhuǎn)換匯出之功能，將CMS 中網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容匯出到可于PDA 中讀取之記憶卡中，提供RFID PDA 導(dǎo)覽使用。 

　　本系統(tǒng)採(cǎi)用模式系使用大容量之SD 記憶卡存放導(dǎo)覽影音資料之模式取代以往使用無(wú)線網(wǎng)路進(jìn)行資料存取之模式，其主要原因如下︰ 
(1). 由于展示區(qū)域展品及隔間之影響，會(huì)造成部分地區(qū)無(wú)線網(wǎng)路收訊死角之情形發(fā)生。
(2). 當(dāng)大量之影音資料傳輸時(shí)，將會(huì)因無(wú)線網(wǎng)路頻寬不足造成無(wú)法即時(shí)傳送資料。
(3). 由于單位無(wú)線網(wǎng)路AP 有連線數(shù)上之限制，當(dāng)連線數(shù)超過(guò)某一數(shù)量后，網(wǎng)路效率將無(wú)法提升，或發(fā)生無(wú)法連線之情形發(fā)生。
(4). 近年來(lái)SD 記憶卡之價(jià)格降低儲(chǔ)存容量已相而對(duì)提升許多，原本無(wú)法利用PDA 本機(jī)記憶裝置存放之影音資料亦可使用了。 

 圖2、內(nèi)容管理子系統(tǒng)運(yùn)作模式

RFID 管理設(shè)定子系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)主要為針對(duì)PDA 內(nèi)容以及其對(duì)應(yīng)之RFID 卡片進(jìn)行設(shè)定連結(jié)，使PDA 內(nèi)之內(nèi)容資料與RFID 卡號(hào)相對(duì)應(yīng)。將各展示內(nèi)容之URL 及導(dǎo)覽卡片編號(hào)建置成為「內(nèi)容對(duì)應(yīng)表」，將對(duì)應(yīng)表及自CMS 匯出之網(wǎng)頁(yè)資料存放于記憶卡中，及其配合之RFID 進(jìn)行連結(jié)。

PDA 讀取顯示子系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)主要為裝置于PDA 內(nèi)之系統(tǒng)，主要為配合PDA 之RFID 讀卡裝置，進(jìn)行PDA 讀卡后，配合所對(duì)應(yīng)之語(yǔ)言，顯示導(dǎo)覽之內(nèi)容資料，若對(duì)應(yīng)之URL 非本機(jī)網(wǎng)址，則透過(guò)無(wú)線網(wǎng)路進(jìn)行網(wǎng)路資源取得。

圖3、PDA 讀卡系統(tǒng)運(yùn)作流程

　　利用PDA 及RFID 讀取介面(CF Card)，透過(guò)張貼于各展品前端之RFID 卡片，將展品之資訊于PDA 上進(jìn)行解說(shuō)，而不必透過(guò)展品資料之查詢輸入，參觀者即可透過(guò)語(yǔ)音、文字、圖像等資料瞭解展品之相關(guān)內(nèi)容。

RFID 進(jìn)行顧客行為分析系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)主要乃于收集博物館參觀民眾之各展覽點(diǎn)停留資訊，再透過(guò)資料匯出、篩選作業(yè)，以提供后端以統(tǒng)計(jì)軟體進(jìn)行資料分析、統(tǒng)計(jì)出顧客之參觀動(dòng)線以及展品喜好項(xiàng)目。對(duì)于民眾之參觀動(dòng)線、各展示廳中展品之喜好程度瞭解，大多以隨機(jī)問(wèn)卷或訪談模式進(jìn)行，藉由問(wèn)卷及訪談之內(nèi)容瞭解觀眾對(duì)于博物館各展示廳中展示品之喜好程度，以及其展示參觀動(dòng)線。

　　但事實(shí)上，在研究觀眾行為最好模式是讓觀眾在未特別注意的情況下，以自然行動(dòng)模式進(jìn)行資料之收集，本方桉即透過(guò)發(fā)給可佩戴在身上之RFID 卡片，透過(guò)在展示廳布設(shè)之中長(zhǎng)距離RFID 讀取點(diǎn)，讀取進(jìn)出展品週遭之時(shí)間紀(jì)錄。 

圖4、臺(tái)灣省科學(xué)工藝博物館有不同定位展覽點(diǎn)(4樓為例)

　　本系統(tǒng)主要系以中長(zhǎng)距離之915MHz RFID 讀取器及其對(duì)應(yīng)之RFID 卡片，以持續(xù)讀取RFID 資料之模式，記錄佩戴RFID 卡片之參觀民眾資料，本系統(tǒng)採(cǎi)用之RFID讀取距離最遠(yuǎn)可達(dá)7.2 公尺，在展示現(xiàn)場(chǎng)必須依照實(shí)際展示品之大小、觀賞距離進(jìn)行調(diào)整，即本設(shè)備可依需求調(diào)整接收卡片之距離，以免與其他展示品造成觀賞范圍之沖突以及「駐足觀賞」與「路過(guò)」之情形誤判。

硬體架構(gòu)

本系統(tǒng)硬體架構(gòu)如下︰

圖5、RFID 進(jìn)行顧客行為分析系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　本系統(tǒng)軟體主要為參觀者資料管理以及RFID 卡片接收、儲(chǔ)存、計(jì)算停留時(shí)間、 匯出等功能。其主要操作模式如下︰ 

1. 設(shè)定調(diào)查觀眾資訊，包含參觀者之性別、年齡、教育程度、居住地、頭班、對(duì)應(yīng)RFID 卡號(hào)等資料。
2. 參觀時(shí)將對(duì)應(yīng)之RFID 佩發(fā)給參觀者，透過(guò)中長(zhǎng)距離RFID 讀取裝置，系統(tǒng)可以獲知佩戴者在某一存取點(diǎn)之進(jìn)入時(shí)間、離開時(shí)間、停留時(shí)間等訊息。
3. 工作站將所收集之資料進(jìn)行整理后傳送至資料庫(kù)伺服器中，作為統(tǒng)計(jì)之資料。
4. 操作者于資料收集結(jié)束后，透過(guò)匯出作業(yè)將所需要之欄位予以輸出，并由專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟體進(jìn)行觀眾行為之分析研究。

未來(lái)發(fā)展

RFID 在展示廳之導(dǎo)覽服務(wù)

1. 現(xiàn)階段係將工博館一展示廳進(jìn)行導(dǎo)覽服務(wù)，未來(lái)將針對(duì)其他展示廳、公共空間進(jìn)行RFID 卡片之股定，并配合導(dǎo)覽語(yǔ)音之錄製以及圖像照片等內(nèi)容之增加，將可擴(kuò)充成為一全館使用之導(dǎo)覽服務(wù)。
2. 未來(lái)將運(yùn)用本系統(tǒng)修正增加以二維條碼方式，提供PDA 或手持裝置進(jìn)行無(wú)線導(dǎo)覽服務(wù)。
RFID 進(jìn)行顧客行為分析系統(tǒng)
1. 本系統(tǒng)目前僅針對(duì)工博館「電信與科技文物展示廳」作為試作之對(duì)象，尚未完全建設(shè)至全館之各展示廳、走道等，其主要原因?yàn)楸鞠到y(tǒng)使用之設(shè)備費(fèi)用仍過(guò)高，但待本項(xiàng)技術(shù)提昇及產(chǎn)品普及后，相對(duì)設(shè)備之價(jià)格將隨之降低，相信本項(xiàng)應(yīng)用未來(lái)將可以應(yīng)用到工博館各展廳上。
2. 目前主要之研究之對(duì)象仍以團(tuán)體參觀為主要對(duì)象，考慮卡片回收及民眾對(duì)個(gè)人資料保密之問(wèn)題，暫無(wú)法以不特定之參觀民眾為對(duì)像進(jìn)行研究。但在未來(lái)RFID卡片價(jià)格降低以及民眾參與協(xié)助研究之意愿提昇之后，將可有助于對(duì)一般性參觀對(duì)像進(jìn)行研究。
3. 未來(lái)本系統(tǒng)若達(dá)成全館佈設(shè)之階段，除原有的資料收集以外，并可以達(dá)成以下之功能：尋人、學(xué)生博物館學(xué)習(xí)記錄之登載、參觀動(dòng)線規(guī)劃、展示品展示成效研究。

　　本文中二項(xiàng)RFID 恰巧是二種不同性質(zhì)之RFID 應(yīng)用方式，透過(guò)短距離之RFID 方式提供展示廳PDA 導(dǎo)覽服務(wù)，觀眾使用具讀取RFID 功能之PDA 設(shè)備，讀取設(shè)定于RFID上之展品導(dǎo)覽編號(hào)。而使用RFID 進(jìn)行觀眾行為資料研究方式恰恰與它相反，使用中長(zhǎng)距離之RFID 讀卡設(shè)備，觀眾則以佩戴身上之RFID 卡片來(lái)作為參觀資料之讀取。而本項(xiàng)服務(wù)目前先行應(yīng)用工博館「電信與科技文物展示廳」中，未來(lái)將逐步將其應(yīng)用程度予以擴(kuò)充至全館，以提供民眾更完善的參觀環(huán)境。