零售業(yè)發(fā)展途中的技術(shù)挑戰(zhàn)-RFID、IT、CRM

[摘要]IT系統(tǒng)的整合、RFID的機(jī)遇、CRM等是零售業(yè)發(fā)展途中遇到的主要技術(shù)挑戰(zhàn)。

    2004年至2005年對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)技術(shù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，許多技術(shù)開始成為了現(xiàn)實(shí)。當(dāng)全球最大的零售商加快投資嘗試?yán)眉夹g(shù)時(shí)，絕大部分中小型零售商也對(duì)IT技術(shù)表現(xiàn)出了濃厚的興趣。

    IT系統(tǒng)的整合 分久必合在中國(guó)和外國(guó)都不例外，2005年是又一個(gè)合并重組之年。2004年末傳出從破產(chǎn)中恢復(fù)過(guò)來(lái)的折扣零售商卡瑪特和著名的西爾斯百貨公司合并的消息震動(dòng)了美國(guó)零售業(yè)與投資界。無(wú)論褒貶如何，這一合并造就了美國(guó)第三大零售企業(yè)。

    零售業(yè)IT專家認(rèn)為，IT系統(tǒng)的整合恰恰是龐大的西爾斯和卡瑪特合并的一個(gè)嚴(yán)重障礙，這也給意欲重組的商家提了個(gè)醒。著名分析公司Yankee Group的觀察員認(rèn)為，IT的意義至關(guān)重要，尤其是對(duì)規(guī)模合并的公司。因?yàn)檫@兩家零售商有著顯著的區(qū)別，它們以前是分別運(yùn)行的，合并后的公司必須敢于采用更先進(jìn)的技術(shù)。這種技術(shù)必須能夠?yàn)樯虡I(yè)成功服務(wù)。在新的實(shí)體內(nèi)，商店模式、操作流程和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的目標(biāo)都與以往有很大的不同，這使IT系統(tǒng)的整合顯得更加關(guān)鍵。

    RFID的機(jī)遇 RFID是一種令人興奮的技術(shù)，人們已經(jīng)談?wù)摿嗽S多年，是沃爾瑪用鐵腕策略迫使供應(yīng)商認(rèn)真地對(duì)待RFID。雖然2005年1月決不是一個(gè)最終期限，但是沃爾瑪在為使人們真正開始采用RFID而努力著。盡管零售商期待過(guò)渡到RFID是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但是RFID畢竟已為那些幫助零售商制造條形碼和RFID工具的人們提供了大量的機(jī)會(huì)。盡管RFID的困擾包括人們對(duì)隱私的關(guān)切，但是該系統(tǒng)不可能在非特定的條件下持續(xù)工作，這樣的擔(dān)心似乎有些過(guò)分了。有些人過(guò)分夸大了RFID隱私方面的擔(dān)心，卻忽略了其經(jīng)濟(jì)和技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)。

    CRM的尷尬 CRM（顧客關(guān)系管理）已經(jīng)以各種各樣的形式存在了許多年，過(guò)去幾年CRM對(duì)其他主要技術(shù)起到了關(guān)鍵的幕后作用。許多比較成熟的POS方法多是以CRM為基礎(chǔ)，因?yàn)樗梢允占嗟臄?shù)據(jù)。

    當(dāng)消費(fèi)者繼續(xù)放棄鈔票選擇電子支付時(shí)，收集、分析和使用大量的新數(shù)據(jù)的能力使CRM成為了技術(shù)的前沿和中心。但是在零售領(lǐng)域，CRM是否能被廣泛采用還是個(gè)未知數(shù)。雖然新出現(xiàn)的CRM應(yīng)用可提供對(duì)數(shù)據(jù)的即時(shí)分析，了解顧客的各種需求，但是CRM也存在一些問(wèn)題，有的商店經(jīng)理對(duì)公司推行CRM并不贊成,零售業(yè)CRM的數(shù)據(jù)有時(shí)還會(huì)惹上法律麻煩。

    電子商務(wù)開始成熟 今天，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度在不斷提升，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的信心正在重建。調(diào)查顯示：在網(wǎng)上理財(cái)?shù)南M(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度急劇上升。在美國(guó)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)已融入了人們的日常生活，成為了一個(gè)成熟的領(lǐng)域和一個(gè)平常的商業(yè)現(xiàn)象。這幾年B2C取得了快速發(fā)展。美國(guó)在線機(jī)票訂購(gòu)和在線圖書、音像制品訂購(gòu)已經(jīng)成為美國(guó)最普遍的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。在圖書和音像制品電子商務(wù)網(wǎng)站中，亞馬遜和巴恩斯諾布斯在線書店成為最成功的盈利平臺(tái)。

    POS和付款系統(tǒng)的更新 追溯歷史，許多商家POS系統(tǒng)都運(yùn)行了8年到20年，今天一些最大的零售商還在使用著十分陳舊的POS系統(tǒng)，或者至少POS系統(tǒng)背后的操作系統(tǒng)十分陳舊。   POS已經(jīng)到了需要升級(jí)的關(guān)頭，服務(wù)型的POS已經(jīng)開始取代傳統(tǒng)的POS，這對(duì)中小零售商同樣重要。

    自助服務(wù)日漸流行 微薄的利潤(rùn)使今天的零售商必須雇用許多低薪文職雇員。2004年，自助結(jié)賬的風(fēng)行正是解決微薄利潤(rùn)與人員成本矛盾的有效嘗試。另一個(gè)趨勢(shì)是消費(fèi)者愿意接受自助服務(wù)，無(wú)論是零售自助結(jié)賬的形式、機(jī)場(chǎng)的電子售票機(jī)或者目前的ATM。自助結(jié)賬能夠有效地降低顧客的挫折感，使他們避開商家雇用的服務(wù)不佳的收銀員。事實(shí)上，自助結(jié)賬和自助服務(wù)是一種戰(zhàn)略，它可以使零售商更具實(shí)力。他們可以把收銀員派到不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的商業(yè)區(qū)域，例如幫助顧客拎東西、把產(chǎn)品送到他們的汽車?yán)?，做那些使顧客感覺(jué)購(gòu)物更有趣和更方便的事情。