從摩根大通14000坐席的遷徙看金融行業(yè)呼叫中心與BPO新動(dòng)向

　　2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會(huì)由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會(huì)整理的中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱先生的演講"從摩根大通14000坐席的遷徙看金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO新動(dòng)向"的演講記錄 

　　顏曉濱：各位朋友們，大家早上好！我是顏曉濱。今天，非常榮幸能夠在2008年度（第二屆）中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO大會(huì)上和大家做分享。我今天會(huì)用4張PPT跟大家分享一下全球目前的聯(lián)絡(luò)中心的態(tài)勢(shì)以及整個(gè)金融行業(yè)在目前的新經(jīng)濟(jì)下，我們會(huì)有怎樣的新發(fā)展、新策略。包括我們中國未來在金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心與BPO的發(fā)展趨勢(shì)。 

　　首先不免俗地先簡(jiǎn)單介紹一下CNCBA。CNCBA作為全國性的行業(yè)協(xié)會(huì)，在過去這的時(shí)間里，每年我們都指導(dǎo)進(jìn)行年度大會(huì)、年度頒獎(jiǎng)以及城市峰會(huì)活動(dòng)。在中國目前發(fā)展呼叫中心以及BPO產(chǎn)業(yè)的城市中，將近一半的城市有邀請(qǐng)過我們協(xié)助、支持、主辦各類大型的論壇活動(dòng)。在上周我參加了五個(gè)大型的會(huì)議，包括最近受西安市副市長(zhǎng)的邀請(qǐng)和CNCBA的一部分專家委員一起參加了一個(gè)在西安舉行的將近300人參加的峰會(huì)。CNCBA目前主要的工作是使我們行業(yè)所有終端企業(yè)、廠商、從業(yè)者能有一個(gè)好的平臺(tái)，大家能增進(jìn)交流、增進(jìn)互助。 

　　今天我們大會(huì)的主題是"新經(jīng)濟(jì)、新策略、新發(fā)展"。在這樣"新"的情況下，在這樣一個(gè)新的全球性的經(jīng)濟(jì)變化過程中，我們的聯(lián)絡(luò)中心以及BPO產(chǎn)業(yè)將會(huì)發(fā)生怎樣的變化呢？最近兩個(gè)月中，大家如果關(guān)注新聞的話，你們會(huì)知道全球金融業(yè)中，有非常多的變動(dòng)。包括摩根大通等。在美國，我們大家知道有三大信用卡發(fā)卡行，摩根大通、花旗銀行，還有就是美國銀行。這三家銀行，信用卡基本都是有超過萬席的聯(lián)絡(luò)中心坐席。金融危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)會(huì)做什么呢？他們的服務(wù)一定還是要做好，但卻需要把成本控制好，這個(gè)時(shí)候就出現(xiàn)了摩根大通14000坐席的遷移。他把原本在美國的服務(wù)更多的放到菲律賓。這個(gè)工作，是在三年前就開始做調(diào)研的，當(dāng)時(shí)我在中國有接觸到這個(gè)事情，它也曾經(jīng)了解過中國。但在中國支持14000坐席的英文呼叫中心，是有非常大的困難。所以他們最終把目標(biāo)鎖定在菲律賓。針對(duì)菲律賓的呼叫中遷徙，在現(xiàn)在的金融新經(jīng)濟(jì)下，加速了！這是一個(gè)典型的金融企業(yè)目前在做的工作。 

　　AIG可能受到經(jīng)濟(jì)的一些拖累，但現(xiàn)在整體還比較正常的在運(yùn)行，最近它有一個(gè)很大的動(dòng)作，就是在菲律賓增加了1700個(gè)BPO的工作崗位。這些崗位的工作支撐主要是針對(duì)美國為主的。放眼全球，金融行業(yè)其實(shí)都是非常闊綽的，一出手就是幾千、幾萬的坐席。中國1萬坐席以上的企業(yè)，如果去掉中國移動(dòng)、中國電信的話，我相信目前很難找到。一個(gè)企業(yè)，在中國范圍中，有1萬坐席的，很少。但是，我相信逼近1萬坐席的時(shí)間不會(huì)太遠(yuǎn)，在國外擁有上萬坐席的企業(yè)是非常多的。目前在全球，特別是在美國，有750萬人從事聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作，包括運(yùn)營(yíng)的、相關(guān)的人員，占了美國總?cè)丝诘?%。這是一個(gè)非常大的數(shù)字。在過去的時(shí)間里，我經(jīng)常去一些城市，包括給很多市政府做演講，有一個(gè)非常重要的感受就是：當(dāng)我們把這樣信息和見解，包括把金融行業(yè)以及其他行業(yè)從事聯(lián)絡(luò)中心以及BPO這一塊所帶來的GDP的增長(zhǎng)、消費(fèi)，讓這些城市了解，他們會(huì)更加覺得服務(wù)業(yè)未來非常重要。中國今后制造業(yè)還要發(fā)展，但是現(xiàn)在我們要開始進(jìn)入"兩條腿走路"的時(shí)代了。 

　　前一段時(shí)間，HSBC把它在印度BPO中心用5個(gè)億美金的價(jià)格給賣出去了。賣出去以后，它就和收購方簽訂一個(gè)十年的服務(wù)合同，這樣來保持服務(wù)的正常進(jìn)行，但成本卻下降了。金融危機(jī)的時(shí)候下，企業(yè)是要控制成本的，但它對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)于通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行電話銷售、進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)支持等的需求，是不能馬上削減的。澳新銀行最近宣布會(huì)裁員近千人，但裁的都是中層人員，整個(gè)呼叫中心、BPO的員工一個(gè)不裁。這是為什么？因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是我們工作、服務(wù)、電銷、經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造的一個(gè)非常有效的工具，所以在削減成本的時(shí)候，很多企業(yè)不會(huì)把一塊先削去。在中國，目前我們看到，呼叫中心坐席量減少并不是很明顯。當(dāng)然了，呼叫中心的高級(jí)管理人員的招聘上目前看來是比較保守的。一個(gè)人管理人員離職了，很多企業(yè)并不會(huì)馬上補(bǔ)充人員進(jìn)來，而是會(huì)讓原本的管理人員先頂著。

　　我們?cè)賮砜纯椿ㄆ煦y行。花旗是美國三大發(fā)卡銀行之一，那花旗在過去裁員多少？它第一次裁員裁了5.2萬，最近又裁了一次，2.3萬，今年總共裁了7.5 萬，占了其總員工人數(shù)的20%。很多的金融企業(yè)在全球性地做調(diào)整，導(dǎo)致了就業(yè)率的降低！美國10月份的失業(yè)率是6.5%，11月份的失業(yè)率則是6.7%，明年上半年或許還會(huì)高一些。那么，你們一定會(huì)關(guān)心中國的聯(lián)絡(luò)中心、BPO受了多大的影響呢？針對(duì)金融行業(yè)的一些其他管理部門來說，聯(lián)絡(luò)中心與BPO部門所受的影響是較小的。 

　　針對(duì)全球性的金融危機(jī)，我把金融行業(yè)企業(yè)分為五型。第一型，壓垮型，類似雷曼兄弟這樣的企業(yè)，徹底破產(chǎn)。第二類，就是壓彎型，比如AIG。第三類，是壓累型，有受影響，這個(gè)過程中或多或少要采取措施減少成本。第四，直走型，基本不受影響。第五類，在金融危機(jī)下，有些金融企業(yè)反而得益，快跑型。我們的企業(yè)，屬于哪一型？壓垮型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，基本是一股腦都不要了，剩下一些做善后的就可以，它們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和BPO是負(fù)面的下降的需求。后面的幾類，在壓彎型、壓累型中，則會(huì)更多考慮用呼叫中心，用外包。壓彎型要看多彎，很彎的時(shí)候也會(huì)涉及到大批量的裁撤聯(lián)絡(luò)中心跟BPO部門。如果是壓累型的，通常它也是加強(qiáng)外包。當(dāng)我們企業(yè)被壓累的時(shí)候，他對(duì)成本的控制需求就愈發(fā)高。包到中國或者遷移到印度、菲律賓，是非常好的選擇模式。直走型、快跑型，他對(duì)呼叫中心與BPO的需求是往上的。我看到有個(gè)別外包商，以前專門做信用卡推銷、推廣的，經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候它們掉頭非?？?，馬上由推銷卡轉(zhuǎn)為催帳了，所以他們的生意反而更加的好。在美國、臺(tái)灣，催帳這塊是非常大的業(yè)務(wù)。包括在中國廈門，我看到很多家的金融服務(wù)外包企業(yè)專門針對(duì)臺(tái)灣呼出進(jìn)行催討。 

　　在BPO業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)鏈中，聯(lián)絡(luò)中心是這個(gè)業(yè)務(wù)流程服務(wù)鏈中的一塊。在我們熟識(shí)的六點(diǎn)一線服務(wù)鏈中，聯(lián)絡(luò)中心是以語音為主的環(huán)節(jié)。在美國，外包率是 12-15%。前段時(shí)間上海呼叫中心協(xié)會(huì)與上海通管局召開了一次會(huì)議，特別邀請(qǐng)我做了一個(gè)主題演講，我就提到了中國呼叫中心的外包率，2%都不到，太低了。在美國，為什么有750萬、3%的人口做聯(lián)絡(luò)中心？如果同比的比例的話，中國要多少人？要4500萬人！這是什么概念？那是非常龐大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。為什么中國和美國這么大的差異呢？我們深入地分析聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展以及它的發(fā)展需求，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)非常關(guān)鍵的幾個(gè)和它有關(guān)系的指標(biāo)。第一個(gè)，這個(gè)國家的人均GDP 以及消費(fèi)，國家的發(fā)達(dá)水平。第二個(gè)，國家的國民是不是消費(fèi)為導(dǎo)向。這兩個(gè)重要點(diǎn)，會(huì)非常大的影響這個(gè)國家所需要的聯(lián)絡(luò)中心的比例。光經(jīng)濟(jì)好是不行的，經(jīng)濟(jì)好還要懂得消費(fèi)。中國的GDP每年增長(zhǎng)都在10%左右，非?？欤〉谡麄€(gè)GDP的構(gòu)成中，中國只有35%的GDP是由消費(fèi)組成的，而美國的GDP構(gòu)成中卻高達(dá)70%是因?yàn)橄M(fèi)而形成的，差了整整一倍！在中國，很多地區(qū)，如新疆、西藏，經(jīng)濟(jì)水平比較差，坐席數(shù)量用指頭都數(shù)得出來，除了電信、移動(dòng)外，其他就沒有太多的坐席了。因此只要經(jīng)濟(jì)發(fā)展，只要人民的消費(fèi)往前走，中國的整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人口一定是往4500萬人這個(gè)方向走。我們經(jīng)常有很多企業(yè)去國外參觀，包括去印度、去菲律賓。印度目前有40萬坐席，菲律賓有16萬坐席。在這些國家，有很多的聯(lián)絡(luò)中心是由上萬坐席組成的。菲律賓在16萬坐席中，數(shù)一數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的家數(shù)，不超過300家，它是由非常多的大型聯(lián)絡(luò)中心組成的。這種規(guī)模，這種管理，跟中國的現(xiàn)狀有很大區(qū)別。我們未來的發(fā)展，一定也是往這個(gè)方向走。臺(tái)灣是3.5萬坐席，10萬人左右。香港更少一些。我們?cè)賮砜匆豢绰?lián)絡(luò)中心的坐席人員年齡趨勢(shì)，未來會(huì)比較年長(zhǎng)化。我曾經(jīng)聽到一位香港的朋友，帶有批評(píng)的語氣提到大陸為什么不能用30、40歲的人，50歲的人呢？...我要告訴大家，中國大量用30、40、50歲的一線坐席員工，目前還不太現(xiàn)實(shí)。因?yàn)橹袊愀?、跟美國存在著巨大的區(qū)別，就是這些年齡段的人員，在美國和香港，他們的計(jì)算機(jī)操作能力等是好的，是普遍受過教育的，他們的受教育普及程度比較好。而在中國，目前40-50歲的人如果能很好的操作電腦的，現(xiàn)在怎么都可以當(dāng)一個(gè)小官的了，不會(huì)去做一個(gè)坐席。其余的則是連電腦的鍵盤都不認(rèn)識(shí)的人，你做他們這么有能力做呼叫中心的工作呢。因此，目前我們還是主要以年輕一代的人來做為坐席人員。今年據(jù)說是有近600萬大學(xué)生待就業(yè)，這些人沒有很多行業(yè)選擇，他可能會(huì)選擇這個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)相對(duì)來說還有有點(diǎn)白領(lǐng)味道的工作。慢慢的這批人年齡大些了，我們的坐席人員的從業(yè)年齡自然也就年長(zhǎng)化了。

中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的五大趨勢(shì)是什么？ 

　　第一，金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)的重要業(yè)務(wù)部門，許多聯(lián)絡(luò)中心不可避免的成為利潤(rùn)中心。金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，未來不光做服務(wù)，我們要做一些跟業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。這在金融行業(yè)中將可以非常多的看到。銀行賣信用卡，聯(lián)絡(luò)中心能幫助企業(yè)推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一塊，會(huì)越來越大。美國呼出型的以及跟營(yíng)銷相關(guān)的，是大于光做服務(wù)這一塊的。 

　　第二，隨著新一代的人們的出來，包括更多人喜歡用郵件、網(wǎng)上聊天的自助型服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)應(yīng)用更加廣泛。會(huì)越來越少的人工話務(wù)服務(wù)量。聯(lián)絡(luò)中心將是一個(gè)互動(dòng)中心，而不是純的話務(wù)服務(wù)。 

　　第三，流動(dòng)性加強(qiáng)。很多銀行、保險(xiǎn)企業(yè)的呼叫中心部門主管，是流動(dòng)的。我相信在座的有三分之一以上企業(yè)里是有很多人是從這個(gè)銀行到那個(gè)銀行，從這個(gè)保險(xiǎn)公司到那個(gè)保險(xiǎn)公司去。高管的流動(dòng)性將更頻繁。同時(shí)，一線員工的流失率控制將成為最大的挑戰(zhàn)。 

　　第四，在國外，摩根大通、美國銀行、花旗、微軟等等都有上萬坐席。全球十大呼叫中心外包商中，起碼有6家以上超過1萬坐席。在中國，就有很多家國外外包公司進(jìn)來，他們?cè)谌蚨际浅^一萬坐席的，有的在全球有將近10萬坐席。10坐席是什么概念？在中國有10萬名員工的企業(yè)，除了大國企，還是比較少的。我肯定地告訴大家，未來國內(nèi)金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心將大步走向規(guī)?；?。像平安保險(xiǎn)、招商銀行，這些企業(yè)都是從幾百坐席一直發(fā)展到幾千坐席，我相信一萬坐席的規(guī)模很快就會(huì)到達(dá)。 

　　第五，人員的薪資會(huì)往上走。中國聯(lián)絡(luò)中心的管理人員，是稀缺的，都是用"挖"的，在網(wǎng)上掛一個(gè)信息想招管理人員，基本是招不到的，起碼是相當(dāng)難。香港現(xiàn)在的一線員工是7-9千港元/月，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理大概50萬左右/年，總監(jiān)70-80萬/年。而管理人員這一塊中國很多企業(yè)已經(jīng)跟香港差不多。在中國，普遍的一線員工是1.6-2.2千/月，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理是8千-1萬/月，總監(jiān)是1萬-2.5萬/月。如果是高級(jí)總監(jiān)，則在50萬-120萬/年。六年前，我認(rèn)識(shí)一個(gè)人，她那時(shí)的薪資是6千/月。最近我碰到她，現(xiàn)在薪資是75萬/年。六年間，他的薪資漲了8到10倍。因?yàn)楣芾砣藛T實(shí)在太少了，找不到人，就抬高價(jià)格。 

　　未來企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將走向整條市場(chǎng)服務(wù)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。不光是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，而是前端數(shù)據(jù)管理等一條線下來。關(guān)于這方面，請(qǐng)大家到老顏博客去看，這里我就不多說了。最好我簡(jiǎn)單分享一下4Ps, 我們?cè)诨I建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們一定要記住4Ps。過去我跟很多的管理人員交流，沒有一個(gè)能夠跳出4Ps這個(gè)構(gòu)架的。第一是戰(zhàn)略，再是流程，還有平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)包括技術(shù)平臺(tái)以及整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施、交通等。平臺(tái)這方面，以前一家企業(yè)有上千坐席，它的聯(lián)絡(luò)中心有80%是女生，20%是男生，洗手間的位置卻是相同的，這個(gè)正常嗎？。女同志本來用洗手間的時(shí)間就比男同志長(zhǎng)些，她們還常常喜歡一群人手拉手一起去洗手間。因此采用5：5的位置建設(shè)配套的洗手間，無論如何都是欠考慮的。如何配比才能真正有利于我們的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，才能有效進(jìn)行管理、提高員工工作效率，提高員工滿意度，這是我們還考慮的。關(guān)于人員這方面，包括了人員招聘、挽留、培養(yǎng)、流失等等，這些關(guān)于人的要素，都是非常重要的。還有績(jī)效，我們運(yùn)營(yíng)一定要有這一塊，管理是要有績(jī)效。大家要記住4Ps，這樣才不會(huì)被廠商忽悠，不會(huì)被其他人帶入誤區(qū)。我建議大家更好的去了解4Ps,這是一整套非常復(fù)雜的方法。 

　　從事金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的同仁，我們的未來是非常有前景的。不管是從企業(yè)、行業(yè)，還是從個(gè)人的發(fā)展以及薪資增長(zhǎng)，都是有非常大的潛力可挖掘的。 

　　今天我就分享到這里。非常感謝各位！ 

　　范曉：謝謝顏主席的精彩演講！內(nèi)容很精彩。最后一張PPT，顏主席只是講了一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)里的一個(gè)細(xì)節(jié)。展開講的話，內(nèi)容非常詳實(shí)、豐富。建議大家回家以后看老顏博客或者私下跟顏主席繼續(xù)交流。但實(shí)在是后面的精彩內(nèi)容太多，只得忍痛請(qǐng)顏主席停止演講。下面，有請(qǐng)思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信銷售經(jīng)理常征先生幫我們做精彩演講，他的題目是"服務(wù)決定成敗"。大家歡迎！