臺灣高速服務區(qū)、ETC系統(tǒng)考察報告

　　臺灣高速公路服務區(qū)及ETC不停車收費系統(tǒng)項目考察團在董事長郭普金率領下，一行七人于2009年11月18日至27日，對臺灣遠通電收股份有限公司、臺灣南仁湖集團管理的高速公路服務區(qū)，分別進行了深入考察，現(xiàn)將考察成果匯總?cè)缦拢?BR>
　　一、遠通電收股份有限公司

　　1、概況

　　遠通電收股份有限公司采用BTO方式經(jīng)營臺灣全島高速公路的電子收費系統(tǒng)運營業(yè)務，電收系統(tǒng)2005年建成，2006年2月10日正式開始運行。該公司共有管理人員20人、技術(shù)人員35人及專職特殊事件處理人員10人。

　　2、ETC車道建設運營情況

　　ETC車道覆蓋全島收費站，全島每日通行ETC車道的車流量為45萬輛次，約占總車流量的30%。
　　ETC車道建有市電、UPS和發(fā)電機三路供電電源，滿足電子收費系統(tǒng)電力保障需求，車道不安裝自動欄桿，設計通過時速為160公里/小時，目前限定60 公里/小時。因車輛無障礙通過收費站，當出現(xiàn)扣費不成功情況，該公司將在兩日內(nèi)向客服發(fā)送短信，仍無法解決則發(fā)送書面通知，最終出具罰單。

　　3、電子標簽發(fā)行情況

　　電子標簽使用雙片式結(jié)構(gòu)，電子標簽稱為e通機，約合人民幣254元；卡片稱為e通卡，e通卡共有兩種，一種是高速公路電子收費卡，即遠通電收公司自行發(fā)行的儲值卡，收取押金21元；一種是e通聯(lián)名卡，與銀行合作發(fā)行，具有銀行金融支付工具和高速公路電子收費支付工具雙重職能，采用銀行信用卡營銷途徑發(fā)行。
　　目前該公司發(fā)行卡片共計120萬張，頻繁使用客戶約90萬。發(fā)行服務網(wǎng)點完成戰(zhàn)略布局，包括銀行、高速公路服務區(qū)、便利店、4S店、汽修廠等地，目前已建成全業(yè)務服務網(wǎng)點6000余處、可充值網(wǎng)點10000余處。

　　4、營銷情況

　　專門有營銷部門負責組織營銷活動、拓展營銷渠道，開展申辦送禮、聯(lián)合汽車經(jīng)銷商等第三方聯(lián)合促銷、公益類競賽的多種營銷活動，建立客戶俱樂部，發(fā)展酒店、餐飲、購物及汽車相關服務等多類特約商戶，為e通卡客戶提供折扣及其他定制服務，提升e通卡的使用價值。
　　營銷主要推廣環(huán)保節(jié)能理念，包括節(jié)油、降低二氧化碳排放、節(jié)約通行票，廣告大力宣傳，每通過一次ETC車道，即為社會節(jié)約5元新臺幣。

　　5、發(fā)展規(guī)劃

　　一是繼續(xù)擴充營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量，進一步方便客戶辦理業(yè)務，提高系統(tǒng)使用便利性，培育客戶數(shù)量。二是與政府機構(gòu)合作，擴展電子收費系統(tǒng)的公用事業(yè)性用途，如車輛信息識別、車流量誘導等。三是加強電子收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，拓展系統(tǒng)的附加價值和商業(yè)應用領域。四是電子收費系統(tǒng)分析歸納實時交通事件信息，及時發(fā)送至社會各界用戶，延伸服務范圍。

　　二、臺灣南仁湖集團公司

　　1、公司概要及服務區(qū)簡介

　　臺灣南仁湖集團設立于1989年11月，現(xiàn)有員工1500人，董事長李清波，總經(jīng)理鄭宜芳，公司實收資本總額約合人民幣3.5億元，2009年1-11月份實現(xiàn)6億多元人民幣，2003年掛牌上市。在大陸地區(qū)的浙江、山東、河南、福建四省份均有投資。
　　集團主營休閑飯店、高速公路服務區(qū)、博物館及觀光景點、科技軟件研發(fā)等項目，在臺經(jīng)營管理的三個高速公路服務區(qū)關西服務區(qū)、泰安服務區(qū)、古坑服務區(qū)，從 2004年至2009年，分別受到臺行政管理部門、交通管理部門的多次表彰，先后獲得臺高公局評鑒優(yōu)等、民眾滿意度調(diào)查第一名等稱號。
　　關西服務區(qū)座落在臺灣三號國道76公里處。服務區(qū)占地面積23萬平方米，營業(yè)面積5000平方米，員工45人（含營業(yè)主管）。除超市自營外，其余50多家均為整合經(jīng)營品牌廠商承包經(jīng)營，主要由各種特色食品和工藝品柜臺組成，由南仁湖集團統(tǒng)一管理。年營業(yè)額2009年預計達到人民幣6000多萬元。此服務區(qū)被臺高公局2006、2007年評鑒優(yōu)等且最具文化特色服務區(qū)。其最大特點是公園式、服務區(qū)空間開闊、景色宜人，經(jīng)營各種食品豐富多樣。
　　泰安服務區(qū)坐落在臺灣一號國道159公里處。服務區(qū)占地面積144871平方米，營業(yè)設施面積1855平方米，員工40人（含營業(yè)主管）。除超市自營外，其余40多家均為整合經(jīng)營品牌廠商承包經(jīng)營，主要由各種特色食品和日用品柜臺組成，由南仁湖集團統(tǒng)一管理。年營業(yè)額2009年預計達到人民幣5000萬元。此服務區(qū)被臺高公局2006、2007年評鑒優(yōu)等。其最大特點是南仁湖集團將服務大廳二樓改造為甲蟲生態(tài)標本展示區(qū)，為學校提供自然課教育場所，另其所經(jīng)營的各種食品豐富多樣。
　　古坑服務區(qū)坐落在臺灣三號國道276公里處。服務區(qū)占地面積292683平方米，營業(yè)設施面積4606平方米，員工40人（含營業(yè)主管）。除超市自營外，其余50多家均為整合經(jīng)營品牌廠商承包經(jīng)營，主要由各種特色食品和日用品、工藝品、化妝品、香料柜臺組成，由南仁湖集團統(tǒng)一管理。年營業(yè)額2009年預計達到人民幣4000萬元。此服務區(qū)臺高公局民眾滿意率調(diào)查第一名。其最大特點是整合當?shù)靥禺a(chǎn)，創(chuàng)意咖啡花街，并以為女性服務定位，經(jīng)營各種女性商品。


　　2、服務區(qū)經(jīng)驗歸納

　　通過考察南仁湖集團經(jīng)營管理的三個高速公路服務區(qū)，考察團成員高度評價南仁湖集團的經(jīng)營理念，并總結(jié)歸納其有如下特點：
　　一是結(jié)合地方特色整合資源，引進優(yōu)秀廠商降低經(jīng)營風險，為客戶提供多元化服務。
　　南仁湖集團所經(jīng)營管理的三個服務區(qū)利用地處不同地區(qū)，結(jié)合當?shù)厝宋?、地理、特產(chǎn)的不同，把各個服務區(qū)搞的生動，有特色。充分整合資源，引進優(yōu)秀廠家，共同打造服務區(qū)優(yōu)質(zhì)品牌，使服務區(qū)的經(jīng)濟效益和社會效益得到充分體現(xiàn)。從經(jīng)營角度分析，化解經(jīng)營風險，從一家經(jīng)營化為多家經(jīng)營，使風險也從一家承擔變?yōu)槎嗉页袚榭蛻籼峁┒嘣?，服務廠商多了，服務的項目自然形成多元化。
　　二是充分體現(xiàn)人文關懷，服務從細微之處做起。
　　通過現(xiàn)場了解，考察團發(fā)現(xiàn)南仁湖集團所經(jīng)營管理的服務區(qū)大到外部環(huán)境、就餐、購物，小到服務臺、母嬰室、指路地圖、老花鏡、一針一線均充滿了人文關懷，人到服務區(qū)即有賓至如歸的感覺。
　　三是嚴格管理，共同打造優(yōu)秀品牌。
　　嚴格內(nèi)部管理。如南仁湖集團規(guī)定無論是總經(jīng)理、董事長還是普通員工，發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有落地雜物不撿拾的，一律罰款500元（新臺幣）。
　　嚴格經(jīng)營管理。如無論承包經(jīng)營的廠商還是自行經(jīng)營的超市，一律使用POS機統(tǒng)一結(jié)算，這樣從商家信息、經(jīng)營狀況、納稅、利益保證都能夠得到控制。
　　注意品牌打造。南仁湖集團經(jīng)營的服務區(qū)均經(jīng)歷了二到三年的精心打造，以承租形式引進優(yōu)質(zhì)廠商，對經(jīng)營不利、不適應的給予清退，對適銷對路的廠商給予扶持，使廠商與管理方共同成長。

　　三、關于首發(fā)集團服務區(qū)現(xiàn)狀的思考

　　一是現(xiàn)有設施存在相當差距。由于歷史原因，對服務區(qū)設置只滿足于一般功能的具備，尚沒有從經(jīng)營高速公路和高水平服務以及人文高速的角度考慮服務區(qū)設置。
　　二是地域缺陷。北京高速公路服務區(qū)地處京城邊緣，過往乘客來去匆匆。
　　三是經(jīng)營和服務理念存在相當差距。郭董事長考察中提出，乘客想到的要做到，乘客想不到的也要做到，要求服務區(qū)建設與經(jīng)營要從細微處做起。如何從人文高速、綠色高速、科技高速角度把服務區(qū)經(jīng)營管理好，確是一個重要課題。