經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期零售商的成功之道

　　受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，零售業(yè)正面臨著更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。房地產(chǎn)市場(chǎng)和金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定，信用缺失和失業(yè)率上升等因素也對(duì)全球零售業(yè)造成了負(fù)面影響。更為嚴(yán)峻的是，全球消費(fèi)者都在努力控制額外開(kāi)支，并且這種趨勢(shì)在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)仍將持續(xù)。為了能夠平穩(wěn)度過(guò)經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)的零售商開(kāi)始通過(guò)發(fā)現(xiàn)和改善企業(yè)內(nèi)部流程的問(wèn)題，尋求更多創(chuàng)新的方式，例如求助于無(wú)線通訊技術(shù)來(lái)降低成本、提高效率、改善客戶服務(wù)以及提升客戶忠誠(chéng)度，旨在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)欠佳時(shí)期很好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，保持企業(yè)的利潤(rùn)，更希望通過(guò)此時(shí)此刻的創(chuàng)新和積累，在未來(lái)抓住更多的機(jī)遇。 

生存戰(zhàn)略 

　　很多零售商已經(jīng)開(kāi)始采取多種措施，以在全球嚴(yán)酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下求得生存。提供大幅折扣通常是零售商運(yùn)用的成功戰(zhàn)略之一。然而，連一向不受經(jīng)濟(jì)低迷影響的高端店鋪和奢侈品牌，現(xiàn)在也不得不采取降價(jià)措施以度過(guò)難關(guān)。 

　　零售商所采取另一項(xiàng)措施是削減支出與成本。零售商不但需要通過(guò)改善庫(kù)存以及員工管理和控制來(lái)提高工作效率，而且，隨著對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日趨激烈，如何通過(guò)改善客戶的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)率，也開(kāi)始成為零售商關(guān)注的焦點(diǎn)。 

客戶服務(wù)亟待提高 

　　為了成功提高客戶忠誠(chéng)度，零售商正致力于為客戶提供更便捷、有趣的個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)。如果零售商的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們的期望，結(jié)果會(huì)怎樣呢？摩托羅拉在過(guò)去幾年開(kāi)展的客戶調(diào)查揭示了服務(wù)水平未能達(dá)到客戶期望值后的客戶行為：如果客戶未能及時(shí)得到幫助，他們可能會(huì)直接離開(kāi)店鋪；即使客戶找到了所需貨物，他們也可能會(huì)被收款處長(zhǎng)長(zhǎng)的等待隊(duì)伍所困擾，而把貨物放回原處，空手離開(kāi)店鋪。調(diào)查揭示了在服務(wù)與效率之間保持良好平衡正是當(dāng)今零售商所面臨的最重要的問(wèn)題之一。 

　　摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)大中華區(qū)總經(jīng)理蔡垂先先生表示：“在極為嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，移動(dòng)技術(shù)對(duì)零售商而言就像是隧道盡頭的一盞明燈?！?nbsp;

　　零售商正在使用什么技術(shù)呢？目前，全球眾多零售企業(yè)正在部署可集成RFID（無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)）以及其他移動(dòng)解決方案的手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端、條碼掃描器與成像儀等設(shè)備。無(wú)線移動(dòng)解決方案正在幫助越來(lái)越多的零售商成功應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，包括存貨不足導(dǎo)致的銷售良機(jī)錯(cuò)失、客戶轉(zhuǎn)化率下降等。 

 　　如今，手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端簡(jiǎn)單易用，能夠?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員與經(jīng)理提供大量實(shí)時(shí)信息與豐富功能，從而提高工作效率、改善客戶服務(wù)并提高客戶滿意度。移動(dòng)技術(shù)解決方案能夠以三種相互關(guān)聯(lián)的方式幫助零售商提高其盈利能力： 

　　改善客戶體驗(yàn)——移動(dòng)技術(shù)能夠幫助各類零售商創(chuàng)造更為便捷、高效且令客戶滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。使用移動(dòng)技術(shù)，銷售人員就能夠快速回應(yīng)客戶有關(guān)商品及可用性的問(wèn)題，比如“這種有沒(méi)有我的尺寸？”或“這種有黃色的嗎？”等等。無(wú)線銷售點(diǎn)（POS）解決方案可受理信用卡與借記卡銷售，提供排隊(duì)預(yù)掃描服務(wù)，允許客戶在店鋪各處結(jié)賬。便攜式購(gòu)物設(shè)備也日益受到歡迎，雜貨店的客戶能夠在購(gòu)物時(shí)隨時(shí)掃描、包裝貨物以及結(jié)賬，而無(wú)需與收銀員接觸。此外，移動(dòng)技術(shù)還在維系客戶關(guān)系方面扮演著重要角色，正逐漸將“延遲”、“失望”等詞匯逐出個(gè)人購(gòu)物體驗(yàn)字典。 

　　實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈效率最大化——在改進(jìn)庫(kù)存與供應(yīng)鏈管理和控制效率等方面，無(wú)線技術(shù)也同樣大獲成功。手持條碼掃描器與移動(dòng)數(shù)據(jù)終端可幫助零售商充分利用RFID庫(kù)存管理等關(guān)鍵項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更為準(zhǔn)確的接收、跟蹤、補(bǔ)貨、庫(kù)存運(yùn)輸和價(jià)格管理。而銷售人員則可以使用移動(dòng)數(shù)據(jù)終端幫助客戶立刻找到貨架上的貨物，提供包括實(shí)時(shí)價(jià)格與庫(kù)存盤(pán)查在內(nèi)的諸多信息。在沒(méi)有找到的情況下，也能立即確定是否能夠在其他位置找到所需貨物。不但銷售人員可以隨時(shí)掌握產(chǎn)品缺貨信息，這一技術(shù)也使經(jīng)理們得以對(duì)庫(kù)存進(jìn)行積極管理，以降低產(chǎn)品缺貨造成的損失。此外，銷售人員與經(jīng)理都可以使用價(jià)格驗(yàn)證技術(shù)，包括對(duì)最新的降價(jià)幅度與打折價(jià)格信息進(jìn)行跟蹤。 

　　提高銷售人員工作效率——移動(dòng)技術(shù)還能提高銷售人員工作效率，使他們能為客戶提供最佳服務(wù)。手持移動(dòng)數(shù)據(jù)終端幫助銷售人員時(shí)刻保持與管理、庫(kù)存、價(jià)格以及POS系統(tǒng)的連接，以對(duì)客戶的問(wèn)題做出準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)答。利用移動(dòng)解決方案，銷售人員可以在銷售區(qū)獲得更多的時(shí)間與客戶交流，推動(dòng)銷售額的增長(zhǎng)，維系客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)每一名來(lái)訪客戶的價(jià)值最大化。 

　　國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)物美集團(tuán)自2000年起陸續(xù)部署了摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)解決方案，以摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)的條碼掃描、移動(dòng)計(jì)算及企業(yè)級(jí)無(wú)線產(chǎn)品為架構(gòu)，在商品流通管理、客戶管理、供應(yīng)商管理，以及員工管理方面全面啟動(dòng)信息化管理。物美集團(tuán)在店內(nèi)前臺(tái)收銀、店內(nèi)驗(yàn)貨及配送中心分別部署了摩托羅拉LS2208、LS7708、MC3090及AP5131，從而加強(qiáng)了在采購(gòu)、庫(kù)存、物流配送及銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，鞏固了物美集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的零售市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。 

無(wú)線安全 

　　在適當(dāng)采用移動(dòng)技術(shù)的同時(shí)，零售企業(yè)也需要積極防范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)犯罪?，F(xiàn)在，身份盜竊的專業(yè)罪犯能將偷來(lái)的信用卡信息以每張卡200美元的高價(jià)出售，這使得零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭受黑客攻擊的形勢(shì)愈演愈烈。從擁有70,000個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)中盜竊數(shù)據(jù)的念頭足以令技術(shù)最高超的科技罪犯趨之若鶩。摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)大中華區(qū)總經(jīng)理蔡垂先先生說(shuō)：“當(dāng)前使用的許多無(wú)線安全協(xié)議都存在漏洞，普通人都可以從互聯(lián)網(wǎng)上免費(fèi)下載黑客軟件。安全問(wèn)題——特別是無(wú)線安全問(wèn)題，正在成為幾乎所有零售商面臨的首要挑戰(zhàn)。”隨著新技術(shù)的不斷改進(jìn)，摩托羅拉Air Defense安全應(yīng)用等頂級(jí)系統(tǒng)能夠完全兼容支付卡行業(yè)的PCI安全標(biāo)準(zhǔn)?！笆聦?shí)證明，Air Defense的效率能夠達(dá)到普通無(wú)線安全應(yīng)用的三至四倍?！?nbsp;

移動(dòng)性能評(píng)估 

　　零售商如何選擇最適合其具體業(yè)務(wù)需求的移動(dòng)技術(shù)解決方案呢？摩托羅拉企業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)大中華區(qū)總經(jīng)理蔡垂先先生說(shuō)：“摩托羅拉一直在為零售商提供廣受好評(píng)的移動(dòng)性能評(píng)估服務(wù)，幫助他們找到最佳移動(dòng)技術(shù)解決方案。我們的團(tuán)隊(duì)擁有豐富的零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與全球最佳實(shí)踐。我們會(huì)參與到整個(gè)評(píng)估的過(guò)程中，在一家或多家店鋪實(shí)地工作一至三天，與店鋪工作人員和客戶交談，通過(guò)這種方式對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)實(shí)際情況，我們?yōu)榱闶凵掏扑]一系列解決方案選項(xiàng)，幫助他們優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)客戶服務(wù)。” 

展望未來(lái) 

　　在充滿變數(shù)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，全球零售商在探索解決方案的過(guò)程中已經(jīng)了解到，無(wú)線移動(dòng)技術(shù)不僅能夠幫助他們?cè)诶щy的環(huán)境中生存下來(lái)，還能幫助他們?nèi)〉贸晒?。隨著時(shí)間的推移，零售商對(duì)移動(dòng)解決方案的投資必將有利于他們持續(xù)改進(jìn)流程管理。更為重要的是，幫助他們贏得更為強(qiáng)大且忠誠(chéng)的客戶，使客戶滿意并創(chuàng)造利潤(rùn)。