科技帶來變革：機(jī)場(chǎng)新技術(shù)　“三贏”新效果

　民航資源網(wǎng)2009年5月31日消息：我什么時(shí)候到達(dá)登機(jī)門口才不會(huì)誤機(jī)？ 

　　我將要去的地方是陽光明媚還是陰雨延綿？ 

　　在我將要去的地方有哪些好餐館好去處？ 

　　所有這些問題都是空中飛人們所關(guān)心的問題。但是如何才能讓他們滿意獲得各種答案？當(dāng)然前提是盡量不增加或是根本沒有支出任何成本。 

　　客戶滿意度是各家企業(yè)孜孜以求不斷追逐的目標(biāo)。對(duì)于航空公司和機(jī)場(chǎng)也不例外。正在一位管理學(xué)界大師所言：企業(yè)存在的理由就是創(chuàng)造消費(fèi)者。實(shí)際上我們應(yīng)該創(chuàng)造并且想方設(shè)法維護(hù)消費(fèi)者。本文所要介紹的是哥本哈根機(jī)場(chǎng)如何使用最先進(jìn)的技術(shù)提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，這不但讓乘客心滿意足，同時(shí)也讓航空公司受益匪淺，達(dá)到了雙贏的目的。毫無疑問乘客們?cè)敢馐褂萌碌臒o線技術(shù)，以讓他們的旅行更方便容易更充滿樂趣。對(duì)于航空公司來說，減少航班延誤就是增加收益的好捷徑。 

　　我們?cè)趪?guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)常?？梢钥匆姍C(jī)場(chǎng)廣播催人登機(jī)，或是工作人員拿著小喇叭到處找人。通常而言，處于登機(jī)門負(fù)責(zé)辦理最后登機(jī)手續(xù)的工作人員無法得知旅客在候機(jī)樓里面的具體位置。通常做法就是通過廣播在整個(gè)候機(jī)樓范圍“普遍撒網(wǎng)”，到處找人。這種不但造成其它旅客煩心，同時(shí)由于廣播時(shí)有許多背景噪音，效果不盡人意。對(duì)于航空公司而言，也是心煩之舉，畢竟航班延誤對(duì)公司形象和收入都會(huì)帶來不利影響。 

　　哥本哈根機(jī)場(chǎng)也“不能幸免”。實(shí)際上機(jī)場(chǎng)在北歐航空公司自愿乘客的協(xié)助下正在進(jìn)行試驗(yàn)——該項(xiàng)目名為SPOPOS。為了取得試驗(yàn)成功，至關(guān)重要的是旅客在候機(jī)樓具體位置需要明確。為此機(jī)場(chǎng)通過和各合作伙伴的密切聯(lián)系成為全歐第一家全面使用無線技術(shù)的機(jī)場(chǎng)。它的技術(shù)合作伙伴包括哥本哈根信息技術(shù)大學(xué)，丹麥技術(shù)大學(xué)，Lyngsoe系統(tǒng)公司和Blip系統(tǒng)公司，當(dāng)然還少不了基地航空公司——北歐航空的傾力合作。 

　　通過使用無線技術(shù)，機(jī)場(chǎng)工作人員能夠?qū)⑿畔⒕_定位到旅客身上。SPOPOS項(xiàng)目中一個(gè)目標(biāo)就是能夠在合適時(shí)間、合適地點(diǎn)精確定位于合適的乘客上。這種技術(shù)要求能追蹤到單個(gè)乘客，并且知道他的具體航班情況，以及在候機(jī)樓里面的準(zhǔn)確位置。如果你能夠獲知旅客離登機(jī)門還有多遠(yuǎn)，就能夠提前判斷旅客潛在誤機(jī)的可能性。 

　　目前機(jī)場(chǎng)正在試驗(yàn)不同兩種類型的新技術(shù)——來自Lyngsoe公司的RFID無線射頻技術(shù)；以及來自Blip公司的藍(lán)牙技術(shù)。機(jī)場(chǎng)希望通過判斷它們各自的優(yōu)劣勢(shì)最終選擇推廣一種技術(shù)。機(jī)場(chǎng)在候機(jī)樓里一共安裝了60組天線，分別接收藍(lán)牙和RFID信號(hào)。 

　　RFID技術(shù)：當(dāng)旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)會(huì)收到一個(gè)RFID標(biāo)簽，該標(biāo)簽經(jīng)過掃描和識(shí)別，確認(rèn)某一乘客特定信息。如果旅客隨身攜帶手提電話，那么電話號(hào)碼也會(huì)被記錄下來。天線就會(huì)記錄特定旅客身處何方，從而工作人員可以隨時(shí)了解到旅客的動(dòng)向，一旦有誤機(jī)的可能就提前采取措施。項(xiàng)目的合作伙伴們共同工作開發(fā)技術(shù)，并在真實(shí)情況下檢測(cè)技術(shù)的適用性。在辦理值機(jī)手續(xù)過程中，機(jī)場(chǎng)會(huì)詢問旅客是否愿意參加實(shí)驗(yàn)，那么旅客就得到RFID標(biāo)簽，并記錄下手機(jī)號(hào)碼。當(dāng)他們?cè)诤驒C(jī)樓里面行走時(shí)，RFID標(biāo)簽向機(jī)場(chǎng)固定發(fā)送信號(hào)。RFID技術(shù)的優(yōu)勢(shì)在于它能夠提供100%的覆蓋，并能夠和藍(lán)牙技術(shù)匹配使用。畢竟部分旅客不攜帶手機(jī)。或是當(dāng)手機(jī)關(guān)閉，或是有時(shí)手機(jī)電池耗盡后，藍(lán)牙技術(shù)就無能為力了、 

　　藍(lán)牙技術(shù)：旅客的手機(jī)被當(dāng)作是發(fā)射機(jī)。通過藍(lán)牙技術(shù)，旅客們還可以獲得額外的服務(wù)，比如登機(jī)門信息，目的站信息，天氣預(yù)報(bào)等。這對(duì)旅客而言可以獲得更多的資訊；同時(shí)增加美好的旅行留念，從而又鼓勵(lì)他們進(jìn)一步拓寬使用藍(lán)牙服務(wù)。北歐航空丹麥公司的建議是：將上述兩種技術(shù)結(jié)合起來，對(duì)航空公司可以帶來很大的優(yōu)勢(shì)——這能夠極大幫助航空公司優(yōu)化登機(jī)流程。只有當(dāng)乘客和行李數(shù)量完全核對(duì)無誤后，飛機(jī)才能起飛。如果旅客誤機(jī)，航空公司就必須將行李卸下，這肯定需要一定時(shí)間查找誤機(jī)旅客的行李，當(dāng)然這也存在成本。使用新技術(shù)后，機(jī)場(chǎng)和航空公司能夠跟蹤旅客的具體位置，及時(shí)聯(lián)絡(luò)他們通知登機(jī)；或是有更多的時(shí)間拉下行李，對(duì)于航空公司可以減少航班延誤情況。 

　　新系統(tǒng)是基于無線技術(shù)——每次手機(jī)或RFID標(biāo)簽進(jìn)入新的識(shí)別區(qū)后能夠自動(dòng)在服務(wù)器登陸數(shù)據(jù)。這就賦予準(zhǔn)確的信息——乘客在候機(jī)樓里面的具體位置。 

　　機(jī)場(chǎng)已經(jīng)表示：一旦所有試驗(yàn)結(jié)束之后，乘客們的個(gè)人信息將立即清除。如果有足夠數(shù)量的乘客使用上述服務(wù)，對(duì)于航空公司也會(huì)削減成本，因?yàn)樗鼈兛梢愿宄缆每偷年P(guān)注點(diǎn)?！斑@將讓我們?yōu)槁每秃秃娇展編砀训姆?wù)?！边@是機(jī)場(chǎng)CEO在接受媒體采訪的時(shí)候所說的。 

　　實(shí)際上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，新技術(shù)還會(huì)發(fā)揮更多的作用。一旦旅客簽約享受相關(guān)服務(wù)后，他們就能及時(shí)享受到機(jī)場(chǎng)和航空公司提供的各種信息。迄今為止，哥本哈根機(jī)場(chǎng)已調(diào)查了7000名旅客，具體了解他們心中想要得到的信息服務(wù)，目的就是為了精確細(xì)分市場(chǎng)提供量體裁衣式的信息。這樣可以帶來三贏的效果。未來，旅客們只需要通過www.cph.dk網(wǎng)站免費(fèi)訂購全新的，同時(shí)免費(fèi)的服務(wù)，就可以通過手機(jī)得到各種信息，解答他們心中的疑惑。機(jī)場(chǎng)所實(shí)施的一項(xiàng)調(diào)查表明74%的受訪者愿意使用哥本哈根機(jī)場(chǎng)推出的新技術(shù)。 

　　更安靜，更輕松的旅程——這是每位空中乘客心目中想要得到的服務(wù)。更高效、更少航班延誤——這是航空公司心目中想要達(dá)到的目標(biāo)。更節(jié)省成本、更快的登機(jī)流程——這是機(jī)場(chǎng)心目中想要實(shí)現(xiàn)的愿望。 

　　那么就讓新技術(shù)來幫忙吧！