3?15服務大調(diào)研 海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)表現(xiàn)最好

北京 2011-03-10(中國商業(yè)電訊)－－“如何才能明明白花錢？”“如何規(guī)避售后服務陷阱？”隨著3.15的日益臨近，家電消費再次成為輿論關(guān)注的焦點。


3•15服務大調(diào)研 海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)表現(xiàn)最好

對此，中關(guān)村在線通過電話暗訪和查詢官網(wǎng)的方式，對各大冰箱品牌的服務做了一項綜合大調(diào)研。結(jié)果顯示，很多品牌都存在這樣那樣的欠缺，只有海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)表現(xiàn)最好。

調(diào)查顯示海爾冰箱等表現(xiàn)最佳

冰箱產(chǎn)品不同于其它快速消費品，不是只要售出消費者一次性消費完就完結(jié)。作為耐用消費品，它會有很長時間的使用期，在這個使用期內(nèi)難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。因此，冰箱產(chǎn)品就需要有完善的售后服務來支撐?；诖?，該調(diào)研主要從售后服務政策如何、收費透不透明以及售后人員的服務態(tài)度等三個方面展開。

在服務政策方面，通過對各大品牌官網(wǎng)的查詢，保修政策因為有國家法律的規(guī)定，各大品牌都不敢去觸碰這個底線，大都貫徹了冰箱整機保修一年、主要部件保修三年的規(guī)定，部分品牌如海爾冰箱等個別企業(yè)對冰箱壓縮機的保修期都延長了很多，特別是海爾冰箱規(guī)定：在2010年5月1日前購買的，壓縮機保修6年，2010年5月1日起購買的，指定部件保修12年，這對廣大海爾冰箱用戶來說，的確是個利好消息。

其次，在最令用戶擔心的冰箱過保后其維修費用的問題上，筆者經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，明確規(guī)定各個零部件維修費用以及在維修過程中產(chǎn)生其它費用的品牌，僅僅只有海爾冰箱與三個外資品牌，其它品牌的冰箱對此一項完全沒有涉及，這也為其售后人員在其中謀取利益打開了方便之門。而在客服態(tài)度方面，表面功夫誰都會做，但真到消費者維修時，到底還有沒有這么禮貌就很難說了，很多消費者投訴稱，電話里說的很好，真上門維修了態(tài)度卻很差。而在海爾冰箱服務態(tài)度一欄中，消費者給出的評價是“耐心解釋、態(tài)度良好”，也是本項的最高評價。

考驗品牌競爭力 海爾冰箱穩(wěn)霸行業(yè)塔頂

綜合以上幾方面的對比，海爾冰箱等少數(shù)企業(yè)成為服務表現(xiàn)最好的品牌。 “本次服務大調(diào)研也是對品牌競爭力的一次考驗。”市場分析人士認為，隨著人們生活水平和質(zhì)量的不斷提升，消費者對冰箱提出了更多、更高的新要求，對服務的需求也迅速提升到前所未有的高度，服務對品牌發(fā)展的制約已經(jīng)越來越明顯。作為連續(xù)3年全球第一、連續(xù)21年全國第一的海爾冰箱之所以能夠再次勝出，根源還是在于它的全球第一競爭力。

上世紀80年代拼產(chǎn)量、90年代拼價格，21世紀10年代比的是品牌競爭力。眾所周知，數(shù)十年來全球冰箱品牌陣營經(jīng)歷了多次大調(diào)整，逐漸形成了自上而下的塔形陣營，而海爾冰箱始終穩(wěn)霸行業(yè)塔頂，并始終以用戶為中心，從產(chǎn)品的研發(fā)到銷售到售后，用戶的需求始終貫穿其中。所以，它在產(chǎn)品上的顛覆性創(chuàng)新上總能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先，并很快成為全行業(yè)的模仿對象，從歐洲到日韓，再到國內(nèi)，越來越多的品牌成為海爾冰箱的追隨者。由此，多位業(yè)內(nèi)專家一致預言，未來5年，在全球冰箱行業(yè)塔陣中，品牌之間的差距將越拉越大，并掀起新一輪洗牌。