力諾瑞特服務引入消費者監(jiān)督機制

山東 2011-04-22(中國商業(yè)電訊)－－日前，來自重慶永川的30多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)128名消費者代表參加了力諾瑞特在重慶召開的第一屆消費者代表大會，成立了消費者監(jiān)督委員會，將對力諾瑞特太陽能的服務進行監(jiān)督，開辟了太陽能企業(yè)吸納消費者進行服務監(jiān)督的先河。

行業(yè)服務仍存問題

在2010年財政部、商務部和工信部聯(lián)合公布的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品考核通報中，太陽能熱水器企業(yè)位居黃牌警告數(shù)第一，在36家被警告的下鄉(xiāng)生產(chǎn)企業(yè)中，熱水器占10家，在39家被警告的下鄉(xiāng)流通企業(yè)中，熱水器企業(yè)占一半，強烈折射出目前太陽能行業(yè)存在的嚴重問題。

力諾瑞特副總經(jīng)理李云彬認為，“太陽能行業(yè)門檻低、質(zhì)量參差不齊、監(jiān)管不力，直接導致很多低價次品充斥農(nóng)村市場，另外很多中小企業(yè)采取了城市和農(nóng)村市場區(qū)別對待的服務策略，使很大一部分農(nóng)村家庭喪失后期服務的權利。伴隨著農(nóng)村市場逐漸成熟，產(chǎn)品價格回落，許多中小企業(yè)不勝壓力相繼倒閉，更直接導致許多熱水器成為無人救助的‘孤兒’。”

針對這一現(xiàn)狀，力諾瑞特率先在行業(yè)內(nèi)推出下鄉(xiāng)“后服務模式”，不僅做好企業(yè)自身品牌的售后服務，在全國成立1.5萬個太陽能救助中心，還“無界限”地對其他品牌無助產(chǎn)品給予免費救助和維護，真正確保農(nóng)村家庭順利過冬。有業(yè)內(nèi)專家指出，從行業(yè)發(fā)展規(guī)律看，太陽能行業(yè)必然面臨著從產(chǎn)品時代向服務時代的轉(zhuǎn)變。由于農(nóng)村市場地域廣大，產(chǎn)品來源復雜，監(jiān)管不易，在企業(yè)自身增強服務意識的同時，各地政府相關職能部門應切實履行責任，加強對太陽能產(chǎn)品質(zhì)量和服務的有效監(jiān)督，聚集多方力量促進太陽能下鄉(xiāng)形成持久的良性循環(huán)。

力諾瑞特服務再升級

“金杯銀杯不如口碑”，企業(yè)開發(fā)新客戶是維護老客戶成本的10倍，通常一個滿意的用戶能帶來5臺產(chǎn)品的銷量，而老客戶的滿意又是可以激發(fā)、引導、控制和管理的。力諾瑞特副總經(jīng)理李云彬表示：“消費者是企業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)。良好的消費者關系作為現(xiàn)代企業(yè)的一種追求，可以促使消費者形成對企業(yè)及其產(chǎn)品與服務的良好印象和評價，增強企業(yè)及其產(chǎn)品與服務對市場的影響力和吸引力，從而爭取更多的消費者，穩(wěn)定市場關系，為求得企業(yè)與消費者的共同發(fā)展服務。”

據(jù)了解，力諾瑞特下一步將逐步在全國試推行成立類似的消費者監(jiān)督委員會，將對力諾瑞特太陽能的產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督，廣泛聽取消費者的意見和建議，建立企業(yè)與消費者的有效溝通，以便及時提升服務水平，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，真正打造消費者品牌。

此外，為進一步提升服務水平，加快實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以消費者為中心”的轉(zhuǎn)變，力諾瑞特將進一步升級CRM客戶關系管理系統(tǒng)。有效整合消費者、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于及時了解、使用有關資源和知識，簡化、優(yōu)化各項業(yè)務流程，為消費者帶來便利，使消費者能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務。