云計(jì)算時(shí)代 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨十大挑戰(zhàn)

　　在以云計(jì)算為代表的新興技術(shù)的推動(dòng)下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入大變革時(shí)期，價(jià)值和創(chuàng)新導(dǎo)向式發(fā)展成為未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心趨勢(shì)。外包市場(chǎng)更加分散，長(zhǎng)尾效應(yīng)進(jìn)一步凸顯，企業(yè)間的并購(gòu)行為越來(lái)越多，"云"的應(yīng)用愈加普遍，業(yè)務(wù)結(jié)果化導(dǎo)向趨勢(shì)加劇……全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)紛繁復(fù)雜且前景更加變幻莫測(cè)，對(duì)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國(guó)際化發(fā)展提出更多挑戰(zhàn)。

　　1.中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，難以承接全球BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移

　　隨著全球BPO市場(chǎng)以每年5.4%的年增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2015年，全球BPO市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到934億美元。同時(shí)，隨著印度服務(wù)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)越來(lái)越高，以及中國(guó)BPO業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，全球BPO產(chǎn)業(yè)朝中國(guó)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)逐漸加強(qiáng)，尤其是投資并購(gòu)的需求快速增加。但是由于中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，企業(yè)在并購(gòu)中的吸引力不強(qiáng)，議價(jià)能力相對(duì)較低。同時(shí)，我們還面臨著來(lái)自菲律賓、南非和墨西哥等國(guó)強(qiáng)勢(shì)崛起而帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。

　　2.吸引投資，本地化支持成為關(guān)鍵

　　十年前，幾乎每一家服務(wù)外包供應(yīng)商都必須要在班加羅爾建立一家自己的基地。在2013年，為了支持全球化發(fā)展戰(zhàn)略，他們卻又必須考慮是否要在中國(guó)的北京或者成都建立分公司，以此來(lái)滿足全球客戶的需求，尤其是這些客戶在中國(guó)的發(fā)展需求。HCL的于總認(rèn)為"如果我們不能實(shí)現(xiàn)中國(guó)的落地，那么很可能我們就將被全球客戶所拋棄"。對(duì)于這些跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)本地市場(chǎng)的發(fā)展和相關(guān)的支持同樣重要。政府如何推動(dòng)本地內(nèi)需市場(chǎng)的啟動(dòng)和發(fā)展，如何打造完整的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈條，如何構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)人才與企業(yè)之間的"零距離"對(duì)接，為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供高質(zhì)量合格的人才。這些都成為城市和園區(qū)吸引投資，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的核心問(wèn)題。

　　3.外包咨詢與中介機(jī)構(gòu)作用日益凸顯

　　隨著全球化的深入與國(guó)際市場(chǎng)的日益重要，企業(yè)依賴外包實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率與營(yíng)收上升的程度日益加深。與此同時(shí)，服務(wù)外包變得更加復(fù)雜，深?yuàn)W與變幻莫測(cè)。專業(yè)與專注的外包咨詢與中介企業(yè)顯得格外重要。加上全球經(jīng)濟(jì)的在全球經(jīng)濟(jì)及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的二次梯度轉(zhuǎn)移過(guò)程中，政治與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)兩大核心要素對(duì)全球外包買(mǎi)家的影響越來(lái)越強(qiáng)烈，以國(guó)家與區(qū)域?yàn)榛鶞?zhǔn)的外包供應(yīng)商選擇系統(tǒng)更顯重要。因此，全球的買(mǎi)家更加強(qiáng)烈的需要一個(gè)能夠代表區(qū)域整體產(chǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)，從而在制定外包及發(fā)展戰(zhàn)略的過(guò)程中能為其提供全面的支持。NASSCOM就是此類機(jī)構(gòu)的典型代表，其在宣傳印度行業(yè)優(yōu)勢(shì)與維護(hù)產(chǎn)業(yè)整體利益等方面發(fā)揮了重要的甚至是不可替代的作用，是印度外包模式不可缺少的一環(huán)。目前，中國(guó)的服務(wù)外包咨詢與中介機(jī)構(gòu)數(shù)量少，規(guī)模小，資源分散，作用有限，且在國(guó)際甚至國(guó)內(nèi)的也沒(méi)有太多話語(yǔ)權(quán)。如何培育中國(guó)本土的研究咨詢機(jī)構(gòu)以及行業(yè)組織，是下一步發(fā)展中我們面臨的核心問(wèn)題之一。

　　4.IT治理逐漸成熟，云平臺(tái)重構(gòu)合作體系

　　服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注。外包研究公司HfS Research執(zhí)行副總裁Tony Filippone認(rèn)為，公司對(duì)于充滿了談判代表和數(shù)字統(tǒng)計(jì)員的團(tuán)隊(duì)將失去耐心，因?yàn)樗麄儠?huì)毀掉企業(yè)的價(jià)值。隨著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶著權(quán)力和價(jià)值的驅(qū)使與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行談判，預(yù)計(jì)我們將會(huì)看到一場(chǎng)大的IT管理動(dòng)蕩。此外，隨著云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，客戶將直接要求其供應(yīng)商統(tǒng)一云服務(wù)管理系統(tǒng)，或者對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行充分利用，從而為日常服務(wù)管理活動(dòng)提供一個(gè)共同的平臺(tái)。正如鼎韜在2011年發(fā)布的觀點(diǎn)，云計(jì)算之于中國(guó)就如同千年蟲(chóng)之于印度，能否把握云計(jì)算浪潮實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)將成為我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。同樣的，對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用，也將會(huì)對(duì)客戶對(duì)于新興技術(shù)的掌握和新技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)挑戰(zhàn)。

　　5.靈活定價(jià)日臻成熟，成本要素催發(fā)更多產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)

　　近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)都采用靈活的定價(jià)策略與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，這一現(xiàn)象在未來(lái)將變得愈加普遍。由于經(jīng)濟(jì)緊縮的緣故，客戶在面對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)候都要必須管理好自己的現(xiàn)金流，因此他們對(duì)這一定價(jià)策略極力地推崇。預(yù)計(jì)供應(yīng)商在未來(lái)對(duì)IT服務(wù)定價(jià)的靈活性將作出更多的讓步。為了支持不斷完善的流程自動(dòng)化和源源不斷的創(chuàng)新，從而加速對(duì)自動(dòng)化和云技術(shù)的早期投資，尋找基于交易的定價(jià)來(lái)推動(dòng)革新將成為一種可行的選擇。同時(shí)，為了最大限度的降低成本壓力，服務(wù)商本身也在尋求成本洼地轉(zhuǎn)移，開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，開(kāi)源與節(jié)流同時(shí)啟動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　6.第三代交易進(jìn)入未知領(lǐng)域

　　隨著成熟的外包交易即將到期面臨續(xù)約，客戶將面臨全新的挑戰(zhàn)。那些互換的供應(yīng)商可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型期的服務(wù)外包會(huì)和原始的外包一樣，十分困難。每當(dāng)要考慮更換供應(yīng)商時(shí)，歐洲企業(yè)將必須著手處理既得權(quán)力指令(該指令要求每當(dāng)為一家企業(yè)效力的員工轉(zhuǎn)到另一家實(shí)體時(shí)，每一個(gè)會(huì)員國(guó)都要為雇員提供保護(hù))。大多數(shù)客戶都會(huì)由于現(xiàn)合作外包企業(yè)可能會(huì)投奔新的供應(yīng)商而為企業(yè)帶來(lái)潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)約束，從而選擇與現(xiàn)任合作的企業(yè)解約。鑒于前幾年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，眾多全球客戶為了分散風(fēng)險(xiǎn)，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)。那么，隨著第三代交易進(jìn)入未知區(qū)域，中國(guó)是否也迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇?如何才能抓住這個(gè)機(jī)遇?讓我們拭目以待。

　　7.服務(wù)集成商模式推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新升級(jí)

　　"我們已經(jīng)看到了服務(wù)集成商模式的出現(xiàn)，盡管這種模式的結(jié)構(gòu)獲得了最好的建議，不過(guò)只有時(shí)間會(huì)告訴我們這種模式是否能夠成功。"K&L Gates的Krieser說(shuō)。未來(lái)預(yù)計(jì)將會(huì)看到更多這種模式的交易。對(duì)部分客戶的誘惑將進(jìn)一步削減IT企業(yè)不再需要的員工人數(shù)，這可能會(huì)吸引更多對(duì)這種模式的關(guān)注。盡管會(huì)承受一定風(fēng)險(xiǎn)，但是供應(yīng)商仍會(huì)十分推崇這種模式，因?yàn)檫@樣他們就能夠占據(jù)主導(dǎo)地位來(lái)管理客戶的IT環(huán)境。

　　與領(lǐng)先的國(guó)際同行相比，中國(guó)本土服務(wù)集成商仍處于發(fā)展階段。目前，大部分日本的離岸外包業(yè)務(wù)仍主要從日本的大型IT系統(tǒng)集成商那里分包，中國(guó)企業(yè)尚未建立起直接、深入和戰(zhàn)略性的客戶關(guān)系，大部分服務(wù)外包企業(yè)尚不具備國(guó)際營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和能力，嚴(yán)重阻礙其未來(lái)發(fā)展。

　　8.回包盛行，戰(zhàn)略調(diào)整成為必須

　　受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，全球離岸外包市場(chǎng)不斷萎縮，一些發(fā)展中國(guó)家的勞動(dòng)力及經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，利潤(rùn)空間逐漸降低。在政府的引導(dǎo)下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)二次遷移潮流中越來(lái)越多的工作被移回本土執(zhí)行，與此同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)在經(jīng)歷金融危機(jī)之后，面對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展變革，重新評(píng)估外包策略并選擇重啟內(nèi)包戰(zhàn)略，取消訂單，內(nèi)部消化處理。它能有效地管理企業(yè)集團(tuán)提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)集團(tuán)需要建立和提升企業(yè)的共享能力和服務(wù)能力，對(duì)業(yè)務(wù)單元進(jìn)行調(diào)節(jié)和整合，以實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)單元的協(xié)同增效、規(guī)模效應(yīng)和成本節(jié)約。例如，外包先鋒企業(yè)GM在2012年做出了最大的回包舉動(dòng)，并且希望通過(guò)此舉能為未來(lái)創(chuàng)造將近10萬(wàn)個(gè)企業(yè)內(nèi)部的工作機(jī)遇，而其他的IT企業(yè)隨即也將緊跟GM的步伐。另外，由于對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)不滿、離岸及在岸的利率套利收益的不斷受到侵蝕，也是企業(yè)加速回收當(dāng)前的外包基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用開(kāi)發(fā)服務(wù)的重要原因。

　　9.海外投資潮流下，中國(guó)企業(yè)的國(guó)際化戰(zhàn)略及管理能力遭遇挑戰(zhàn)

　　美國(guó)外包咨詢公司Sanda Partners提出"我們又一次看到了中國(guó)的外包商對(duì)在美建立分支機(jī)構(gòu)的熱情。這告訴了我們一個(gè)事實(shí)，那就是你必須要與你的客戶時(shí)刻保持緊密聯(lián)系，特別是當(dāng)你服務(wù)于價(jià)值鏈最高端的時(shí)候。"為了更加貼近市場(chǎng)和客戶，減少摩擦，中國(guó)服務(wù)商紛紛選擇在美國(guó)本土設(shè)立分公司。如第八點(diǎn)所言，隨著越來(lái)越多的外包行為開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)移回國(guó)進(jìn)行內(nèi)包，對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，在美國(guó)本土設(shè)立分公司和服務(wù)交付中心的意義日益重要，甚至成了占領(lǐng)全球外包最大市場(chǎng)的必要條件。然而，這種迎合市場(chǎng)需求的揠苗助長(zhǎng)的方式是否符合企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，在全球外包尚不明朗的形勢(shì)下，中國(guó)企業(yè)的全球戰(zhàn)略及管理能力遭遇前所未有的考驗(yàn)。

　　10.眾包模式下的機(jī)會(huì)與壓力

　　大多數(shù)的外包買(mǎi)家由于經(jīng)濟(jì)放緩，有可能推遲他們的外包決策，而出于經(jīng)濟(jì)衰退的擔(dān)憂，全球買(mǎi)家開(kāi)始逐漸否定單一來(lái)源的外包交易模式，更加推崇務(wù)實(shí)的眾包模式，即將大額合同拆分成較小的組成部分選擇多個(gè)服務(wù)商。在此基礎(chǔ)上，買(mǎi)家在要求降低成本的同時(shí)，也會(huì)要求更多的靈活性，改善流程和創(chuàng)新。眾包時(shí)代的來(lái)臨，有效地利用邊緣化或碎片化的資源，成為了一種有效的商業(yè)模式，不但降低了成本節(jié)約了時(shí)間，而且組織可以倚靠比自己組織內(nèi)部更廣泛的人才。中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)可以充分利用眾包的模式分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這為中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)遇;但是一旦和印度企業(yè)在同一水平線上進(jìn)行較量，面對(duì)同樣的客戶與項(xiàng)目，由于技術(shù)、服務(wù)、交付等能力的差距存在，中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中依然面臨巨大的壓力。