家電服務(wù)質(zhì)量好不好人才是關(guān)鍵

　　上門送貨及時、產(chǎn)品調(diào)試到位，這是人們對家電行業(yè)服務(wù)好最基礎(chǔ)的理解。實際上，現(xiàn)在人們對服務(wù)的需求，已不僅僅是狹義上的上門服務(wù)，還增加了更多的內(nèi)容，如在產(chǎn)品研發(fā)前期就精確了解用戶需求、讓用戶參與產(chǎn)品最終設(shè)計、時時溝通了解客戶的使用體驗、及時獲取建議和意見……尤其近年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展、電商的紛紛崛起，行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)人員團(tuán)隊配備、職業(yè)素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足新的服務(wù)理念需要，對優(yōu)秀服務(wù)人才的需求日趨迫切。

　　基于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代家電行業(yè)服務(wù)出現(xiàn)的瓶頸，提升家電行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，9月24日，中國家用電器維修協(xié)會于北京召開了“金剛鉆•第五屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽全國決賽暨行業(yè)人才培育新舉措媒體見面會”，將網(wǎng)絡(luò)時代的人才培育作為會議主題之一。作為全球第一家電品牌海爾在此次會議上發(fā)布了《海爾人才培育計劃》。

　　據(jù)悉，“金剛鉆杯”是中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會經(jīng)國家商標(biāo)局批準(zhǔn)的舉辦全國職業(yè)技能競賽的注冊商標(biāo)，競賽每兩年舉辦一屆，至今已連續(xù)舉辦了五屆。和前四屆競賽相比，本屆“金剛鉆杯”職業(yè)技能大賽在延續(xù)服務(wù)維修主題的同時，將人才培育交流的新內(nèi)容放在了重要位置。

　　會議上，海爾向與會人員以及整個家電行業(yè)分享了其革命性的的售后服務(wù)升級解決方案，而其中孕育的顛覆傳統(tǒng)的育才模式使得現(xiàn)場數(shù)位行業(yè)專家起立為海爾鼓掌。據(jù)了解，2012年底海爾就進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段，此階段，海爾根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代用戶主導(dǎo)的原則，適時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略提出了人單合一雙贏的新策略，顛覆了傳統(tǒng)的企業(yè)引導(dǎo)用戶模式，創(chuàng)造了用戶交互參與的新方式，讓用戶從被動購買者轉(zhuǎn)為主動參與交互者，方便了用戶就需求收集、產(chǎn)品設(shè)計、體驗反饋、服務(wù)跟進(jìn)等問題及時與海爾進(jìn)行交流溝通。

　　其中，人單合一雙贏模式最重要的一點就是對傳統(tǒng)的人才選拔方式的變革，把以前“選育用留”的被動選人轉(zhuǎn)化為人主動搶單，顛覆了行業(yè)傳統(tǒng)的人才選拔流程，讓市場上的用戶需求決定企業(yè)人才的選擇和發(fā)展，客觀上促進(jìn)了人才的優(yōu)化重組，也策動了人才自身能力的提升，相應(yīng)的海爾的整體服務(wù)水平也得到了提高，自然而然的解決了網(wǎng)絡(luò)交易售后維修不便的行業(yè)難題，達(dá)到了人才、服務(wù)雙向促進(jìn)的良性循環(huán)，同時也贏得了廣大用戶的口碑稱贊。據(jù)了解，9月8號，第六屆全國售后服務(wù)評價活動發(fā)布會上，海爾憑借其行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)贏得了“全國售后服務(wù)功勛企業(yè)”的光榮稱號。