“數(shù)字城管”助推紹興柯橋建設(shè)

　　“數(shù)字化城市管理”是融合計(jì)算機(jī)、地理信息、無線移動(dòng)及網(wǎng)絡(luò)通訊等多項(xiàng)數(shù)字信息技術(shù)，以信息實(shí)時(shí)采集傳輸為手段，結(jié)合城市管理案件處置新流程，實(shí)現(xiàn)的精確、快速、高效、全時(shí)段、全方位的城市管理新模式。

　　柯橋區(qū)數(shù)字城管2006年開始建設(shè)，2007年10月建成并運(yùn)行，是全國首家通過驗(yàn)收的“數(shù)字化城市管理試點(diǎn)縣”。7年來，柯橋區(qū)數(shù)字城管圍繞“精細(xì)、快速、科學(xué)、長(zhǎng)效”的城市管理機(jī)制，風(fēng)雨無阻，堅(jiān)韌耐勞，使柯橋城區(qū)面貌得到了極大的改善與提升。目前，平臺(tái)已覆蓋柯橋主城區(qū)50多平方公里，涵蓋柯橋街道全部和柯巖街道、華舍街道、柯橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、齊賢鎮(zhèn)部分，涉及城市管理的25個(gè)部門、鎮(zhèn)(街道)和單位，并深入到了11個(gè)社區(qū)的34個(gè)開放式小區(qū)。2013年8月，延伸至中心鎮(zhèn)楊汛橋。與此同時(shí)，不斷拓展系統(tǒng)功能，提高平臺(tái)應(yīng)用水平，先后推進(jìn)了“數(shù)字城管進(jìn)社區(qū)”、實(shí)施“路(河)長(zhǎng)制”管理、“智慧環(huán)衛(wèi)”精細(xì)化管理。數(shù)字城管在打造柯橋城市“整潔、優(yōu)美、文明、有序”的人居環(huán)境中起了不可或缺的作用，助推了柯橋“兩美”建設(shè)。

　　目前，柯橋區(qū)數(shù)字城管已成為城市管理問題處置的“主平臺(tái)”、城管應(yīng)急事件快速反應(yīng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”、城市管理服務(wù)與互動(dòng)的“主窗口”，真正實(shí)現(xiàn)了城市管理“運(yùn)作精細(xì)高效、部門快速聯(lián)動(dòng)、百姓積極參與”的“大城管”格局。為使城市管理的先進(jìn)技術(shù)由行業(yè)應(yīng)用變?yōu)榉?wù)民眾、市民參與的一個(gè)新的技術(shù)平臺(tái)，柯橋區(qū)數(shù)字城管正積極向“智慧城管”邁進(jìn)。

　　流程運(yùn)作 快速高效

　　城市管理工作天天清零，時(shí)時(shí)反彈，具有較強(qiáng)的突發(fā)性與反復(fù)性?？聵騾^(qū)數(shù)字城管秉持發(fā)揮自身的發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督職能，推進(jìn)落實(shí)專業(yè)部門處置效能建設(shè)，優(yōu)化部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同作戰(zhàn)，助推城市設(shè)施配套跟進(jìn)，營造全民共抓的城市管理機(jī)制。自平臺(tái)建成并快速高效運(yùn)行至今，城市管理問題發(fā)現(xiàn)越來越及時(shí)，解決越來越高效，柯橋城市管理水平得到了質(zhì)的提升。

　　問題發(fā)現(xiàn)多元化。一是采集員上報(bào)。柯橋區(qū)數(shù)字城管推行信息采集市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，采取“政府采購、公開招標(biāo)”的方式，組建130余人的采集員隊(duì)伍輪流對(duì)主城區(qū)50多平方公里范圍主次道路及兩側(cè)、34個(gè)開放式小區(qū)等進(jìn)行不間斷巡查，按照“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間上報(bào)、第一時(shí)間核查”的要求，常態(tài)化構(gòu)建城市管理問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。二是路(河)長(zhǎng)制單位的反映、城管辦領(lǐng)導(dǎo)的督查及監(jiān)督服務(wù)中心自身的抽查督查。這些輔助手段的采取，不僅拓展和補(bǔ)充了城市管理的發(fā)現(xiàn)途徑，同時(shí)對(duì)采集外包這一市場(chǎng)化運(yùn)作起到了有效的監(jiān)督作用，是考核公司失報(bào)漏報(bào)的有力依據(jù)。三是12319熱線及微信平臺(tái)的投訴反映。這兩個(gè)百姓投訴反映的平臺(tái)，使城市管理問題發(fā)現(xiàn)渠道進(jìn)一步多元化，同時(shí)在一些老大難問題得到迅速解決中也贏得了一片贊聲。目前日受理、立案、派遣城市管理問題600件以上。

　　案件處置高效化。一是嚴(yán)格規(guī)定處理期限。結(jié)合柯橋區(qū)實(shí)際，按照國家及省級(jí)城市管理事部件劃分標(biāo)準(zhǔn)，將6大類137小類共計(jì)14萬個(gè)部件問題及6大類44小類事件問題，按照部門職責(zé)，一一對(duì)應(yīng)至25個(gè)部門、鎮(zhèn)(街道)和單位，并設(shè)立明確的問題處理期限，由系統(tǒng)自動(dòng)生成作為考核的依據(jù)。二是不斷提高采集質(zhì)量。在流程統(tǒng)籌、質(zhì)量管理、結(jié)果反饋、考核監(jiān)督等多維度多角度強(qiáng)化指導(dǎo)開展信息采集工作，積極拓展與延伸城市管理問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制和響應(yīng)時(shí)效，嚴(yán)格落實(shí)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)督督促各專業(yè)部門第一時(shí)間處置并解決問題，進(jìn)而提升城市管理問題整體處置效率;深化明晰采集公司項(xiàng)目部職責(zé)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、細(xì)化督查標(biāo)準(zhǔn)、完善督查機(jī)制及考核真正落地等多方面全面保障采集質(zhì)量持續(xù)、精準(zhǔn)、高效。同時(shí)，結(jié)合柯橋城市環(huán)境日益不斷提升的客觀要求，提高結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。三是定期召開聯(lián)席會(huì)議。運(yùn)行7年來，通過對(duì)城市管理問題一一上報(bào)、派遣、處置這一流程的反復(fù)運(yùn)作、改進(jìn)，柯橋區(qū)數(shù)字城管快速聯(lián)動(dòng)協(xié)同化處置城市管理問題的機(jī)制逐步確立、完善，根據(jù)在派遣過程中相互推諉的現(xiàn)象，做到小問題天天協(xié)調(diào)，大問題定期召開處置部門聯(lián)席協(xié)調(diào)會(huì)議，總結(jié)數(shù)字城管運(yùn)行狀況，交流經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，研究分析和探討存在的問題，提出改進(jìn)意見及措施等。加強(qiáng)了部門間的橫向溝通與協(xié)調(diào)，方便查找不足與改進(jìn)措施，特別是一些突出問題、反復(fù)問題及界定模糊問題得到了較好的改善，成效明顯。

　　結(jié)果考核標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)有關(guān)鎮(zhèn)(街道)、部門(單位)在處置數(shù)字城管派遣問題的速度、質(zhì)量和配合程度，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核。考核內(nèi)容由最初的主項(xiàng)以處置率為主到以按時(shí)處置率為主，副項(xiàng)內(nèi)容在二次派遣、二次核查基礎(chǔ)上增加熱線處置、督辦案件等。將結(jié)果考核納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對(duì)鎮(zhèn)(街道)、開發(fā)區(qū)和區(qū)有關(guān)部門年度崗位目標(biāo)責(zé)任制考核。隨著標(biāo)準(zhǔn)的日益規(guī)范，處置部門在管理及對(duì)外包公司的考核上與數(shù)字城管要求實(shí)現(xiàn)了無縫對(duì)接，在問題的處理上主動(dòng)性大大增加。運(yùn)行至今，柯橋區(qū)城市管理問題的有效解決率達(dá)到98%以上，一般性城市管理問題1-2小時(shí)內(nèi)基本可以得到快速解決。

　　智能監(jiān)管 頻出新招

　　電子標(biāo)簽，智能監(jiān)管傾倒垃圾桶

　　運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通訊的技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)垃圾桶電子名片式管理。給每一個(gè)垃圾桶貼上RFID電子標(biāo)簽，在電子標(biāo)簽中注明垃圾桶的編號(hào)、材質(zhì)、所屬單位、作業(yè)單位等信息，擁有一個(gè)唯一的ID號(hào)。在垃圾收集的壓縮車上安裝RFID讀卡器，在垃圾桶傾倒過程中，讀卡器會(huì)自動(dòng)對(duì)垃圾桶的“名片”進(jìn)行觸發(fā)，獲取名片信息，通過網(wǎng)絡(luò)、GPS定位，監(jiān)控中心可以隨時(shí)掌握垃圾傾倒的時(shí)間、垃圾箱所在的位置以及傾倒的頻率等信息。在收集過程中，傾倒一個(gè)讀取一張，使得垃圾桶可以按計(jì)劃有序傾倒，有效地杜絕了漏倒現(xiàn)象，防止垃圾在收集過程中產(chǎn)生的二次污染。通過垃圾桶的GIS展示，環(huán)衛(wèi)處可以合理調(diào)整垃圾桶分布，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾桶是否在原位，以及丟失和缺損等情況，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整補(bǔ)足。

　　GPS平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛作業(yè)軌跡

　　利用GPS平臺(tái)監(jiān)管環(huán)衛(wèi)作業(yè)實(shí)況。通過GPS定位管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛位置信息、作業(yè)情況的全方位監(jiān)控，直觀地了解區(qū)域內(nèi)所有環(huán)衛(wèi)車輛的運(yùn)行狀況，進(jìn)行合理的調(diào)度和作業(yè)計(jì)劃安排。針對(duì)垃圾車、渣土運(yùn)輸車等特殊車輛，劃定了垃圾填埋、垃圾傾倒的指定區(qū)域，若超出此區(qū)域進(jìn)行垃圾的傾倒，系統(tǒng)便會(huì)記錄在案。利用該科技手段監(jiān)管市場(chǎng)化作業(yè)，不僅大大提高了工作效率，而且節(jié)省了成本。目前，各鎮(zhèn)(街道、開發(fā)區(qū))的垃圾清運(yùn)車、機(jī)掃車、灑水車、壓縮車等共計(jì)87輛環(huán)衛(wèi)車和21家有渣土運(yùn)輸許可證的369輛運(yùn)輸車(泥漿船)的已安裝了GPS終端。

　　路燈系統(tǒng)，遙控道路照明實(shí)況

　　路燈智能化系統(tǒng)，通過無線通訊技術(shù)實(shí)時(shí)掌控道路照明情況，對(duì)路上有缺亮或設(shè)備損壞情況隨時(shí)掌握，及時(shí)開展維修。同時(shí)，運(yùn)用光感技術(shù)自動(dòng)開啟或關(guān)閉路燈，實(shí)現(xiàn)了道路照明的高效、節(jié)能的運(yùn)作。

　　無線視頻，隨時(shí)記錄執(zhí)法過程

　　通過在執(zhí)法車上安裝無線視頻監(jiān)控終端和為城監(jiān)執(zhí)法人員配備便攜式單兵終端，運(yùn)用無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸及系統(tǒng)存儲(chǔ)，可以對(duì)城管人員的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法過程進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，規(guī)范執(zhí)法行為，隨時(shí)通過大屏幕進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，快速調(diào)度就近資源，滿足執(zhí)法隊(duì)員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法和應(yīng)急指揮等方面的應(yīng)用需求。

　　人員管理，即時(shí)回放巡查軌跡

　　通過GPS定位，在系統(tǒng)中查看采集員在崗狀況，并利用軌跡回放功能，查看采集巡邏路線，作為對(duì)采集員的考核依據(jù)。同時(shí)，新增管理員手機(jī)查崗子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端采集員在崗、工作情況的實(shí)施查詢，有助于采集巡查管理，便于路上督查人員及時(shí)了解采集員動(dòng)向。

　　民生服務(wù) 有聲有色

　　開通12319熱線受理。受理內(nèi)容包括市政設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市容秩序、城市規(guī)劃、公用事業(yè)等問題的各種投訴、舉報(bào)、咨詢、建議。監(jiān)督服務(wù)中心按照“一個(gè)平臺(tái)受理，部門負(fù)責(zé)處置”的總體思路，對(duì)群眾反映的城管問題，實(shí)行“統(tǒng)一流程，分類處置”。為了更好地服務(wù)生活在柯橋的外籍人士，2009年還增加了英文熱線，至10月底，12319中英文熱線共受理投訴上報(bào)5296起，其中，外語熱線130余起，回復(fù)率與滿意率均達(dá)到99%以上。

　　建立城管網(wǎng)站。2012年，紹興市柯橋區(qū)城市管理系統(tǒng)網(wǎng)站建成并啟用，是又一個(gè)百姓投訴咨詢城管問題的新平臺(tái)。到目前為止，共收到投訴咨詢問題36起，回復(fù)率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到98%。

　　開通微信平臺(tái)。數(shù)字城管微信平臺(tái)于2014年3月開始運(yùn)行，一方面通過平臺(tái)推送數(shù)字城管簡(jiǎn)報(bào)，發(fā)布最新城管工作動(dòng)態(tài)和城市管理工作相關(guān)的微知識(shí)、微播報(bào)等，讓群眾更加深入了解數(shù)字城管運(yùn)行情況;另一方面，通過平臺(tái)受理群眾的投訴和建議，與市民良好互動(dòng)。截至10月底，微信平臺(tái)共受理市民投訴案件62多件，解決58件，為市民提供了便捷、貼心的服務(wù)。最近，平臺(tái)正在升級(jí)中，升級(jí)后的平臺(tái)內(nèi)容將更加全面，功能更加完善，民生服務(wù)更加突出，除了增加“溫馨公告、便民工具、綠色出行、易行公交、方便驛站”等為您服務(wù)的內(nèi)容，還增加“我要曝光、我要投訴、有獎(jiǎng)競(jìng)猜”等請(qǐng)您參與的內(nèi)容。

　　開展宣傳活動(dòng)。為有效務(wù)實(shí)開展服務(wù)民生工作，擴(kuò)大數(shù)字城管的群眾基礎(chǔ)，與市民零距離溝通，多次在步行街等開展“文明城市從我做起、數(shù)字城管與你同行”大型宣傳活動(dòng)，收到意見建議106條，現(xiàn)場(chǎng)處理45條，事后處理并滿意回復(fù)56條。另外，為提高數(shù)字城管知曉率，還與區(qū)廣播電臺(tái)合作開展數(shù)字城管有獎(jiǎng)問答活動(dòng)，開展邀請(qǐng)志愿者體驗(yàn)“我當(dāng)一日采集員”等活動(dòng)。

　　精細(xì)管理 富有成效

　　促使城市管理問題得到迅速解決。利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能，以結(jié)果為導(dǎo)向，月度、年度匯總各職能部門處置結(jié)果、處置效能，結(jié)合每月對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，年底兌現(xiàn)，嚴(yán)格與區(qū)委、區(qū)政府對(duì)部門年度考核相掛鉤;利用問題普查方式，及時(shí)匯總、反饋城市管理動(dòng)態(tài)突出問題，向?qū)I(yè)部門出具數(shù)據(jù)詳盡的問題普查分析及建議改進(jìn)報(bào)告，提供解決處置決策基礎(chǔ)依據(jù);完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，自今年7月份起數(shù)字城管針對(duì)突發(fā)性的安全隱患問題，在系統(tǒng)優(yōu)先派遣的基礎(chǔ)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等媒介，快速通知到各專業(yè)部門，并跟蹤督促落實(shí)整改情況，確保問題迅速解決。2007年運(yùn)行至2014年10月底，中心通過數(shù)字城管平臺(tái)共發(fā)現(xiàn)各類城市問題110.4萬件，解決108.5萬件，解決率達(dá)98.28%。

　　促使城市管理更加規(guī)范有序。隨著數(shù)字城管規(guī)模與影響的不斷擴(kuò)大，各類城市問題的管理職責(zé)、處置效果等矛盾日趨顯現(xiàn)，規(guī)范管理顯得尤為重要。依托數(shù)字城管平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的共性問題，先后出臺(tái)了《柯橋城區(qū)市容環(huán)境秩序管理暫行規(guī)定》、《柯橋城區(qū)市政設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修工程管理標(biāo)準(zhǔn)》、《柯橋城區(qū)綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)范》、《城區(qū)水域保潔管理質(zhì)量要求和作業(yè)規(guī)范》等11個(gè)規(guī)范性文件。這些規(guī)范性文件的出臺(tái)，不僅使管理責(zé)任邊界更加明確，運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)日益規(guī)范，街面秩序日趨井然，而且大大增強(qiáng)了處置部門的主動(dòng)管理意識(shí)、精細(xì)管理意識(shí)?！碍h(huán)衛(wèi)一體化”管理體制與“市容管理網(wǎng)格化”的形成，打卷店、防盜窗、夜宵攤的集中有序管理、馬路市場(chǎng)的取締，無一不是數(shù)字城管反映的結(jié)果。多頭管理、職能交叉現(xiàn)象的基本解決，有建設(shè)單位無管理單位的歷史遺留問題的一一解決，也無一不是數(shù)字城管實(shí)施的結(jié)果。路河長(zhǎng)單位反映問題的逐步解決，在一定程度上也是數(shù)字城管督促協(xié)調(diào)的結(jié)果。

　　促使管理理念得以快速轉(zhuǎn)變。一是推進(jìn)“數(shù)字城管進(jìn)社區(qū)”。根據(jù)環(huán)衛(wèi)保潔一體化的總體要求，2011年7月，將數(shù)字城管的覆蓋面推進(jìn)至城區(qū)11個(gè)社區(qū)的34個(gè)開放式老小區(qū)，把與群眾生活息息相關(guān)的道路保潔、暴露垃圾、非法張貼等問題納入數(shù)字城管的采集范圍，極大改善了老小區(qū)環(huán)境面貌，受到群眾稱贊。至2014年10月底，共計(jì)反映上報(bào)社區(qū)問題9835件，解決9412件，解決率達(dá)95.70%。二是實(shí)施“路長(zhǎng)(河長(zhǎng))制”管理。2011年9月，柯橋區(qū)在全省首創(chuàng)了路長(zhǎng)(河長(zhǎng))制管理，將城區(qū)的36條主要道路和41支主要河道由73個(gè)部門、鎮(zhèn)(街道)認(rèn)領(lǐng)，由這些部門的一把手擔(dān)任“路長(zhǎng)”或“河長(zhǎng)”。路長(zhǎng)(河長(zhǎng))單位將發(fā)現(xiàn)的城市管理問題通過12319數(shù)字城管熱線反映，從根本上改變了以前“看得見的管不著，管得著的看不見”的問題，實(shí)現(xiàn)了城市管理機(jī)制的創(chuàng)新。三是通過“智慧環(huán)衛(wèi)“加強(qiáng)對(duì)市容環(huán)境衛(wèi)生的精細(xì)化管理。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)垃圾傾倒、環(huán)衛(wèi)車輛作業(yè)、垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾收集情況以及渣土運(yùn)輸車行駛軌跡等實(shí)行24小時(shí)全程監(jiān)控。實(shí)施以來，有效避免了垃圾桶應(yīng)倒沒倒、渣土亂傾倒、車輛沒有按規(guī)定行駛等情況的發(fā)生。比如在省運(yùn)會(huì)期間通過環(huán)衛(wèi)GPS系統(tǒng)快速有效的調(diào)度車輛作業(yè)，利用渣土GPS系統(tǒng)報(bào)警，處理建筑垃圾偷倒10起，道路拋灑5起。