互聯(lián)大數(shù)據(jù)時代帶給報警運營處警的變化

　　一、報警服務行業(yè)現(xiàn)狀

　　改革開發(fā)以來，隨著經濟的不斷發(fā)展，貧富差距的日益分化，導致社會治安出現(xiàn)問題,搶劫、盜竊等案件時有發(fā)生，給人們的生活帶來了極大的影響。在這種情況下，我國的安保行業(yè)開始逐步發(fā)展起來。

　　1984年，第一家保安公司在深圳蛇口成立，主要提供人防服務。90年代屬于報警運營發(fā)展的初級階段，也是聯(lián)網報警中心建設的起步階段。在這段時間，聯(lián)網報警中心開始建立，但是這些中心基本上都是由公安局主導建設，保安服務公司開展的各項服務活動，實行的是有償服務的原則。2000年后聯(lián)網報警進入快速發(fā)展階段，很多保安公司和民營公司、以及部分外企開始介入，技防業(yè)務得到高速發(fā)展。當出現(xiàn)警情時，由報警運營企業(yè)派遣出警人員進行警情的排查和處理。相對人防來說這是一個巨大的進步，但也存在著一定的不足。傳統(tǒng)的報警運營企業(yè)，所使用的聯(lián)網報警平臺警情展現(xiàn)方式單一，報警信息以文字加聲音的方式提示，由于無法看到現(xiàn)場實際情況，接警人員只能通過電話進行核實，核實手段單一。因報警運營企業(yè)是收費提供服務，當聯(lián)系不上業(yè)主或無法準確判斷時，那么為了避免用戶損失就必須安排相關人員進行出警，一般情況下因為設備質量使用環(huán)境等多方面原因，導致報警誤報率居高不下，造成運營商成本開支增加，同時也影響了出警人員的工作效率。

　　近年來，隨著網絡通訊技術和視頻監(jiān)控技術的進步，可視化報警業(yè)務逐漸推出，通過中心可以對現(xiàn)場的報警環(huán)境進行復核，減少了現(xiàn)場警情復核的環(huán)節(jié)，運營商的出警隊伍有一定減少，降低了企業(yè)的運營成本。但是我們應該看到減少的幅度不大，對于企業(yè)來說還是一個很龐大的隊伍。并且整個接處警流程還是沒有發(fā)生什么根本的變化，目前的出警方式還是當報警發(fā)生后，中心接警員確認報警后通過電話或者對講設備通知現(xiàn)場接警人員進行出警操作，現(xiàn)場人員處理完成后提交一份紙質的處理報告完成整個出警的流程。整個流程并沒有隨著科學技術的發(fā)展而帶來一個質的飛躍。

　　從當前的市場環(huán)境和出警流程來看，我認為目前的報警運營主要存在以下幾個問題：第一，從整個行業(yè)來看，因為整個安防運營市場門檻低，導致市場競爭激烈，各運營商服務內容同質化嚴重，為了爭奪用戶，只能通過低價的方式來吸引用戶。但是價格降低的同時運營成本卻隨著人力等成本的提高而增加，這就導致只能通過采用低端廉價的報警設備、降低服務質量和內容來節(jié)約開支，從而導致服務水平的下降，服務水平下降導致只能降低價格來吸引用戶，以此陷入一個惡性循環(huán)。在用戶抱怨服務水平差的同時，運營商卻在抱怨自己沒有賺到錢，沒有過多的考慮如何通過提高用戶的服務質量來提高企業(yè)效益。

　　第二，安保人員從業(yè)門檻低，經濟待遇和社會地位低，造成人員流失率高、招人難、服務質量提升困難等不良影響，吸引高素質的人員來加入這個行業(yè)也困難重重。

　　第三，出警員在趕赴出警現(xiàn)場的過程中，行駛路線是根據(jù)平時的習慣以及平時的經驗來進行選擇的，但是當不熟悉路況或遭遇上下班高峰期的時候，容易導致不能第一時間到達現(xiàn)場，影響了出警的結果。

　　第四，大部分運營商根據(jù)地域以及用戶數(shù)量進行區(qū)域劃分，并根據(jù)這些劃分進行相關資源的配置。但是這樣可能就會出現(xiàn)各區(qū)域資源分配不均的問題，有些報警高發(fā)地段發(fā)生報警時沒有足夠的人員進行現(xiàn)場處理，而有的地段卻出現(xiàn)短暫的人員閑置問題。如在節(jié)假日，遇到突發(fā)情況時，很容易出現(xiàn)出警人員不夠等情況。

　　針對這些問題，有的運營商考慮通過安裝可視化設備，報警中心對現(xiàn)場的報警信息進行核實，而不是派出警人員進行現(xiàn)場核警，以此來減少人員、交通開支。但是實際操作之后，發(fā)現(xiàn)基本無法實現(xiàn)。因為即使有視頻監(jiān)控作為核實手段，接警人員也不能做到百分百判斷準確，在無法確定警情真?zhèn)螘r還是要派人出警。并且出警時危險性較高，現(xiàn)場可能會碰到犯罪份子，加上現(xiàn)場情況的復雜出警人員要隨時處置突發(fā)情況，所以報警處理必須要有完善的出警流程和專業(yè)的出警人員進行處理。

　　二、互聯(lián)網+報警對處警的影響

　　互聯(lián)網行業(yè)發(fā)展迅猛，深入到各行各業(yè)為各行業(yè)發(fā)展提供了便利。未來的報警絕不僅僅是報警中心、接警人員與用戶之間的一個簡單的互動過程，而是一個基于互聯(lián)網、手持設備等為基礎展開，融合各個軟件、硬件為一體的綜合報警體。中心可以通過視頻監(jiān)控實時監(jiān)測現(xiàn)場的情況，當觸發(fā)報警的時候，報警中心可以迅速判斷當前是哪種類型的報警并聯(lián)動現(xiàn)場視頻進行復核。當復核后確認需要出警時，中心會通過GPS定位功能定位當前離報警點最近的出警人員，并將報警信息和現(xiàn)場視頻圖像轉發(fā)至出警人員的APP軟件上，并通過電子地圖導航功能，提供最優(yōu)的路線方便出警人員在第一時間到達現(xiàn)場。

　　出警人員到達現(xiàn)場后，可以通過手持設備進行拍照和錄像，并實時將這些現(xiàn)場資料傳遞回中心分析并保存。除了可借助視頻系統(tǒng)進行核警以外，還可為用戶更好的展現(xiàn)所提供的服務內容，進一步體現(xiàn)安保服務的價值，提高用戶認可度。出警人員隨身攜帶單兵無線設備，利用無線網絡實時傳輸影音信息到聯(lián)網報警中心。用戶也可以隨時隨地通過手機APP訪問中心，查看出警人員的現(xiàn)場處理情況，并能通過語音與現(xiàn)場出警人員通話，協(xié)助出警人員快速進入現(xiàn)場及處理突發(fā)情況，通過此方式讓用戶了解整個出警的過程，讓用戶覺得購買的服務物有所值。警情處理結束后，出警人員可以通過APP軟件登陸中心平臺，完成相關處警操作，還可上傳一些視頻、圖片進行輔助描述?？傊?，對于警情的記錄不再是一些簡單的文字描述，而是視頻、圖像、文字的綜合體。這樣后期對報警信息進行查詢的時候也可以有一個很直觀的認識，也可以作為證據(jù)提供給公安和保險公司。

　　在實際的使用中，對于一些VIP用戶例如銀行、金店、炸藥庫等，對于這些高安全場景，多一秒的耽擱就會產生巨大的損失。針對這些地方，可采用邊核實邊出警的方式，當收到VIP用戶報警后，報警中心自動把報警信息轉發(fā)該域內出警人員，并將現(xiàn)視頻直接傳給出警員，出警員在趕赴現(xiàn)場的過程中，配合中心對現(xiàn)場情況進行復核，真正實現(xiàn)移動式接處警。

　　三、大數(shù)據(jù)在報警處警的應用

　　目前報警運營公司對于處警的結果只是當作一個歷史記錄一樣來進行存儲，每隔一段時間進行一個統(tǒng)計，統(tǒng)計相關的出警結果，而沒有發(fā)揮其更大的作用。其實這些數(shù)據(jù)帶來的價值遠遠不止于此。

　　第一， 通過對大數(shù)據(jù)挖掘，可以分析出每個設備的誤報率、設備故障原因頻率等，以此來選擇物美價廉的設備提供給用戶。

　　第二， 也可以分析出每個區(qū)域一段時間的報警次數(shù)，這樣可以在相關資源分配的時候有所側重，更好地調度出警人員，在報警多發(fā)地增加出警人員等。

　　第三， 還可以對具體時間段進行分析，如果在節(jié)日期間會出現(xiàn)事故多發(fā)的情況，那么下次節(jié)日時就可以提前進行相關的安排。

　　第四， 同時，通過大數(shù)據(jù)，可以對報警的原因進行分析，比如秋冬季空氣干燥的時候，出現(xiàn)火災的情況會大幅度的提高，那么就可以提前做好相關的措施，提前通知各部門密切配合。

　　第五， 通過人流統(tǒng)計，統(tǒng)計出某區(qū)域人員訪問量，提供商家以做參考。

　　四、報警服務行業(yè)發(fā)展趨勢

　　報警運營提供的是有償服務，需要用戶來買單，但前提是服務必須得到認可。但是現(xiàn)在的報警運營商都缺乏和用戶進行深層次的溝通，在安裝設備，告知用戶簡單的操作之后，就消失的無影無蹤。再去用戶那里時，不是報警了需要處理，就是去收取服務費了。對于用戶來說，特別貼心的體驗根本談不上，這嚴重影響了用戶的滿意度。

　　為了提高服務質量，也為了提高服務的水平，中心可以提供用戶訪問的機制。當平臺核實現(xiàn)場出現(xiàn)報警后，需要及時提醒用戶，用戶可以通過安裝APP軟件實時查看現(xiàn)場的情況，并了解出警人員的處理情況，可以使用APP軟件查詢到一段時間的報警信息，并可查詢到每條報警報告的詳細信息，了解報警的原因、處理的結果，并可以對出警人員、出警結果進行打分和評價，中心根據(jù)用戶的反饋來進行適當?shù)恼{整，以此來提高服務質量。對于用戶反饋比較滿意的出警人員，可以通過升職加薪等方式提高其待遇，以此來挽留專業(yè)人才，更好的為用戶進行服務。對于運營商來說，發(fā)送給用戶的也不需要僅僅是一條條冷冰冰的報警信息提醒，也可以發(fā)一些生活小貼士之類的，比如天氣變化、交通變化等等信息，提高用戶的滿意度。

　　靠價格競爭搶占市場決不是長久之計，價格低只能給用戶提供更差的服務，今后安防服務市場進一步放開，越來越多的企業(yè)和有識之士進入這個領域，會給整個市場帶來更大的沖擊，從而淘汰掉那些規(guī)模小、服務差、服務內容少的企業(yè)。我相信未來一定是個服務決勝的時代。

　　目前，通訊成本居高不下是制約可視化聯(lián)網報警業(yè)務發(fā)展的重要因素，聯(lián)網報警中心要進行可視化接出警并提供用戶更好的體驗，需要一定的通訊網絡保障。然而，目前光纖費用和手機流量資費還較高，遠遠達不到普及的要求。不過在今年的經濟形勢座談會上，李克強總理已指出我國網費偏高網速偏慢，并督促有關部門負責人，研究如何把流量費降下來。相信未來隨著通信費用的降低和網絡帶寬的提高，可視化報警運營服務將會迎來事業(yè)上的又一個春天。