構(gòu)筑服務(wù)體驗(yàn)護(hù)城河：家電實(shí)體店領(lǐng)跑新零售商業(yè)

　　先是一輪實(shí)體店關(guān)門歇業(yè)，從梅西百貨全球關(guān)店100家到中國市場的大批實(shí)體店改弦易張;后是全球電商巨頭紛紛投身線下開實(shí)體店，其中不乏美國的亞馬遜、Nasty Gal，更有中國阿里的線下體驗(yàn)店、京東的專賣店計(jì)劃。

　　當(dāng)消費(fèi)升級(jí)大潮席卷而來，眾多家電企業(yè)的品牌專賣店、家電傳統(tǒng)連鎖巨頭或關(guān)門或調(diào)整之際，海爾專賣店升到近4萬家，并以每年不低于21%的增長率高歌猛進(jìn)20年。這一景象背后，正是海爾從品牌動(dòng)能、產(chǎn)品勢能和服務(wù)效能上主動(dòng)賦能，實(shí)現(xiàn)專賣店“品牌IP”、“用戶IP”的塑造;創(chuàng)造了“人以群分”消費(fèi)模式+“可視可及”消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)家電渠道的價(jià)值再造。

　　在中國家電商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長連四清看來，“海爾專營店在過去20年的穩(wěn)步發(fā)展，做大做強(qiáng)充分表明，對(duì)于終端消費(fèi)者來說，他們關(guān)注的從來不是線上網(wǎng)店，或者線下實(shí)體店，而是誰的產(chǎn)品好、服務(wù)好、體驗(yàn)佳，這正是未來家電新零售的發(fā)展方向和趨勢”。

　　見證奇跡：每年不低于21%的實(shí)體店增長

　　在家電行業(yè)，專賣店并不是什么新鮮事物。當(dāng)一二線城市市場日趨飽和，囿于物流配送困境的三四級(jí)城市以及廣闊的農(nóng)村市場，讓家電廠商大有作為，而專營店正是最佳引爆風(fēng)口。家電后黃金時(shí)代，專賣店被賦予渠道變革的意義，霎時(shí)間品牌專屬專賣店猶如雨后春筍般在崛起。如今，一哄而上的家電專賣店迎來清場大考，而海爾已經(jīng)建立起近4萬個(gè)專賣店，卻成為線上線下融合的家電新零售最佳樣本。

　　海爾專賣店20周年穩(wěn)步擴(kuò)張、扎實(shí)落地的秘訣，不在于其以攻城略地的姿勢挺進(jìn)三四級(jí)市場，而是秉持真正貼近用戶，精準(zhǔn)解決用戶痛點(diǎn)的初心，從產(chǎn)品選擇、送裝服務(wù)，到用戶體驗(yàn)、及時(shí)響應(yīng)。20年不改初心，不負(fù)期望，海爾專賣店最終成就中國家電渠道的一個(gè)隱形奇跡：單一品牌專賣店生命力指數(shù)第一。

　　據(jù)了解，海爾專賣店真正做到“有人的地方就有海爾專賣店”。商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的觸角伸到每一個(gè)村鎮(zhèn)，即使在無網(wǎng)時(shí)代，渠道消費(fèi)者也可以同步享受一二線市場所具有的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)從“工廠下線”即“家門口選購”的零中間環(huán)節(jié)。這種“好鄰居 天天見”的親民定位始終讓用戶在購買前的了解、購買中的體驗(yàn)和購買后的服務(wù)都對(duì)海爾專營店產(chǎn)生持續(xù)信任，不僅獲得大批消費(fèi)者的擁躉，更獲得了消費(fèi)者的口口相傳的復(fù)式傳播引爆能量。

　　一個(gè)海爾專賣店，就是一個(gè)海爾的大數(shù)據(jù)支點(diǎn)，可以細(xì)致知道每個(gè)村多少用戶用了海爾的產(chǎn)品，針對(duì)每個(gè)地區(qū)不同用戶環(huán)境，以用戶痛點(diǎn)為關(guān)鍵點(diǎn)，倒推門店主推、物流配送、工廠制造等，打通整個(gè)供應(yīng)鏈，提供針對(duì)性的解決方案。如在水質(zhì)較差的區(qū)域，主推凈水洗熱水器;在空氣質(zhì)量差的區(qū)域，主推自相關(guān)隨機(jī)風(fēng)控技術(shù)和空氣擾流技術(shù)的全球首款自然風(fēng)空調(diào)……

　　不拘泥于形式，海爾專賣店還煥發(fā)出新生命力：建成集“微商、電商、店商”于一體的新社群經(jīng)濟(jì)開放生態(tài)平臺(tái)——順逛，圍繞用戶需求構(gòu)建起以“社群經(jīng)濟(jì)”為主體的新模式，為用戶帶來更便捷、更互動(dòng)的解決方案。

　　正是這種從前端購買到后端服務(wù)，立足于消費(fèi)者需求和痛點(diǎn)而提供的差異化、可視化和可觸及的解決方案，讓海爾專賣店不只是一個(gè)銷售的平臺(tái)，更是一個(gè)收集用戶需求、傾聽用戶心聲，再轉(zhuǎn)化為用戶購買動(dòng)力的“服務(wù)戰(zhàn)”，率先實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)價(jià)值的落地。

　　主動(dòng)賦能：“品牌IP”的自我修養(yǎng)

　　說海爾專賣店已然成為海爾的“品牌IP”、“用戶體驗(yàn)IP”一點(diǎn)兒也不為過：鬧市里、集市上、鄉(xiāng)野間無不有海爾專賣店的身影。這種獨(dú)特的“品牌IP”，構(gòu)筑起品牌參與市場競爭的護(hù)城河。

　　在海爾品牌專賣店20年養(yǎng)成的“品牌IP”背后，正是一場關(guān)乎品牌動(dòng)能、產(chǎn)品勢能、服務(wù)效能的品牌追逐用戶體驗(yàn)的自我修養(yǎng)。比肩世界的品牌綜合實(shí)力，主動(dòng)賦予海爾專賣店在20年中的發(fā)展動(dòng)能。

　　據(jù)世界權(quán)威市場調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國際(Euromonitor)調(diào)研顯示，海爾大型家用電器2015年品牌零售量居全球第一，這是自2009年以來海爾第7次蟬聯(lián)全球第一。同時(shí)，冰箱、洗衣機(jī)、酒柜、冷柜也分別以大幅度領(lǐng)先第二名的品牌零售量繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一。此外，海爾還先后整合AQUA、新西蘭國寶級(jí)家電品牌斐雪派克、美國GE等全球一流品牌，站上全球頂級(jí)品牌的領(lǐng)軍地位。

　　立足全球研發(fā)，海爾進(jìn)階式的用戶最佳體驗(yàn)產(chǎn)品，迸發(fā)創(chuàng)造海爾專賣店的爆發(fā)勢能。海爾搭建起開放創(chuàng)新平臺(tái)HOPE，致力于打造全球最大的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)和全流程創(chuàng)新交互社區(qū)。其8大互聯(lián)網(wǎng)工廠，打通整個(gè)生態(tài)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、機(jī)器、生產(chǎn)線之間的實(shí)時(shí)互聯(lián)，讓用戶碎片化、個(gè)性化的需求得以與智能化、透明化的制造體系實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，創(chuàng)造出用戶最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品。

　　在消費(fèi)主權(quán)的時(shí)代，真正扣人心弦的海爾的服務(wù)效能。從90年代的無搬動(dòng)服務(wù)，到行業(yè)首個(gè)家用電器星級(jí)服務(wù)規(guī)范，海爾始終以用戶為中心，“好服務(wù)”成為海爾的代名詞，更成為海爾專營店的“金字招牌”。海爾的服務(wù)不僅僅是其售前售后服務(wù)，更精心鉆研用戶需求，提供針對(duì)性解決方案。

　　價(jià)值再造：從指尖到身邊的“生態(tài)融合”

　　PC時(shí)代，電商革了傳統(tǒng)零售商的命;移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，電商也淪為傳統(tǒng)行業(yè)。什么才是零售商業(yè)的新未來?線上線下渠道融合，并實(shí)現(xiàn)最后一公里“物流配送、快速服務(wù)”能力，才是家電新零售的未來。

　　早在20年前，海爾就開啟這一極具前瞻性的戰(zhàn)略。從原生單一的近4萬家海爾專賣店，到圍繞用戶需求構(gòu)建起以“社群經(jīng)濟(jì)”為主體的順逛，海爾在形成用戶需求全方位觸點(diǎn)的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的無縫融合。

　　海爾專賣店堅(jiān)持“人以群分”，倡導(dǎo)消費(fèi)模式與消費(fèi)理念相吻合的供需平衡，什么類型的人對(duì)應(yīng)需求什么類型的產(chǎn)品，什么區(qū)域特質(zhì)對(duì)應(yīng)需求說明類型的產(chǎn)品，這海爾專賣店20年發(fā)展歷程中是一條隱線。

　　在這一過程中，海爾創(chuàng)造“人以群分”消費(fèi)模式+“可視可及”消費(fèi)體驗(yàn)，產(chǎn)品從指尖到身邊的消費(fèi)者體驗(yàn)再造，實(shí)現(xiàn)了家電渠道上的價(jià)值再造。所有用戶可通過海爾HOPE，與海爾互聯(lián)工廠交互，真正實(shí)現(xiàn)從指尖互動(dòng)到身邊使用，參與產(chǎn)品整個(gè)過程的創(chuàng)新。這應(yīng)該是中國家電第一家讓用戶參與渠道融合，實(shí)現(xiàn)價(jià)值再造的創(chuàng)舉。

　　更強(qiáng)調(diào)人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)、更豐富的匠人品質(zhì)家電、更貼心可觸及購物體驗(yàn)、更精準(zhǔn)用戶解決方案的提供，讓線下客戶與線上客戶相互轉(zhuǎn)化，更好地連接起品牌與消費(fèi)者的互動(dòng)，海爾專賣店實(shí)踐出中國零售商業(yè)從“PK論”到“進(jìn)化論”的進(jìn)階樣本。這也開啟并引領(lǐng)家電新零售商業(yè)的全面崛起!