海爾專賣店長(zhǎng)青20年背后：用戶思維是核心“秘密”

　　2016年實(shí)體店現(xiàn)狀堪憂，關(guān)閉退租潮席卷各地，全國2862個(gè)縣級(jí)城市,無不一例外地出現(xiàn)大規(guī)模的實(shí)體店鋪關(guān)門現(xiàn)象。而與此相反，海爾專賣店依然保持不低于21%的增速，并將在12月10日迎來20周年店慶，成為史上最長(zhǎng)壽的專賣店。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示，海爾專賣店能夠如此長(zhǎng)壽并且實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，與其始終以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有著密不可分的關(guān)聯(lián)。在海爾專賣店中，為用戶提供真誠的服務(wù)和產(chǎn)品是根本宗旨，而這種用戶思維也是其能夠長(zhǎng)青20年的核心秘密。

　　打通最后一公里，有人的地方就有海爾

　　互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)快速步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶花錢購買的不再是單純的產(chǎn)品，他們更希望通過體驗(yàn)來獲得進(jìn)一步的滿足。曾經(jīng)消費(fèi)者在購買家電時(shí)多是到店了解產(chǎn)品的外觀、參數(shù)、價(jià)格后就決定是否購買，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種傳統(tǒng)門店的功能被大大削弱，主體消費(fèi)者大多轉(zhuǎn)為線上交流和線上購買。但是這種間接雙向溝通模式，卻很容易因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱而產(chǎn)生各種各樣的問題，比如消費(fèi)者會(huì)在送達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)商品與自己的訴求不一致，或者在尺寸上有偏差，還有可能在如何安裝、位置調(diào)節(jié)等方面出現(xiàn)困擾。

　　而線上購物出現(xiàn)的諸多問題卻恰好成為了線下實(shí)體店的新機(jī)遇，這也就要求實(shí)體店想要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地，就必須要離用戶更近，能夠?yàn)橛脩籼峁┤鞒痰姆?wù)體驗(yàn)。

　　從這一角度看，海爾專賣店從一開始就走對(duì)了路，走在了行業(yè)前面。據(jù)悉，海爾專賣店從建立之初就堅(jiān)持“好鄰居 天天見”的用戶理念，將觸角伸到每個(gè)村鎮(zhèn)，把專賣店真正開到了用戶身邊。與用戶當(dāng)鄰居，就能夠深入到用戶生活中，了解不同地區(qū)的用戶需求，從而提供差異化的解決方案，比如針對(duì)水質(zhì)差的地區(qū)，專賣店可以提供能夠阻斷自來水中的泥沙、提供真正干凈洗澡水的凈水洗熱水器等產(chǎn)品。而針對(duì)運(yùn)送、安裝條件不好的地區(qū)，專賣店也能夠第一時(shí)間給出解決方案，比如海爾服務(wù)兵就曾翻越海拔4239米的扎拉山埡口，背著電器送上貴州布依村寨等。

　　目前海爾已經(jīng)建立起近4萬個(gè)專賣店，區(qū)縣覆蓋達(dá)98.7%，擁有10萬服務(wù)兵，可以為用戶提供從獲得產(chǎn)品開始到售后服務(wù)的全流程服務(wù)體系，真正做到了有人的地方就有海爾，這同樣為海爾專賣店長(zhǎng)青二十年累積了強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)。

　　線上線下融合，推動(dòng)社群經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　不可否認(rèn)電商的崛起對(duì)傳統(tǒng)門店帶來了不小的沖擊，但同時(shí)也為線下門店“籠絡(luò)”用戶帶來了機(jī)遇。根據(jù)6月份發(fā)布的《中國“互聯(lián)網(wǎng)+”指數(shù)(2016)》報(bào)告顯示，“互聯(lián)網(wǎng)+”并沒有導(dǎo)致實(shí)體經(jīng)濟(jì)實(shí)力下降，相反“互聯(lián)網(wǎng)+”促成了各類實(shí)體產(chǎn)業(yè)去中心化改革，為實(shí)體產(chǎn)業(yè)形成“從用戶需求中來，回到用戶需求中去”的閉環(huán)創(chuàng)造了條件。在雙十一電商屢創(chuàng)銷售奇跡的當(dāng)天，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，也鼓勵(lì)線上線下融合的創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。而海爾也正在嘗試線上線下融合的新經(jīng)營(yíng)方式，不僅將專賣店開進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、開進(jìn)社區(qū)、開到用戶身邊，也將專賣店開到了線上，通過順逛平臺(tái)為用戶提供線上線下融合的O2O體驗(yàn)。

　　目前，海爾專賣店已經(jīng)與順逛、海爾商城、云倉、車小微、安裝服務(wù)等全線打通，以社群交互為基礎(chǔ)，形成了一個(gè)集合微商、電商、店商“三商融合”的新社群經(jīng)濟(jì)開放生態(tài)平臺(tái)。在O2O模式的打通串聯(lián)下，同時(shí)發(fā)揮著微店主的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、實(shí)體店的營(yíng)銷平臺(tái)、傳統(tǒng)電商的轉(zhuǎn)型平臺(tái)、資源供應(yīng)方的研發(fā)平臺(tái)等多元化效應(yīng)。而多效應(yīng)聚合的最終結(jié)果，便是讓用戶真正享受到極致的全流程體驗(yàn)。截止目前，海爾順逛已經(jīng)累積了32萬的微店主，并擁有3萬家加盟的海爾專賣店，在形成用戶需求全方位觸點(diǎn)的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的無縫融合。

　　搭建開放平臺(tái)，讓用戶決定自己的產(chǎn)品

　　海爾專賣店之所以能蓬勃發(fā)展，受到用戶的廣泛認(rèn)可，離不開海爾本身開放的平臺(tái)式發(fā)展理念。在研發(fā)上，海爾一直堅(jiān)持“世界就是我的研發(fā)部”，搭建起開放創(chuàng)新平臺(tái)HOPE，并在全球建立起十大研發(fā)中心，將全球用戶、創(chuàng)客和創(chuàng)新資源連接起來，實(shí)現(xiàn)零距離交互，持續(xù)創(chuàng)新。在制造上，海爾率先構(gòu)建起全球8大互聯(lián)工廠，通過前聯(lián)研發(fā)、后聯(lián)用戶，進(jìn)而打通整個(gè)生態(tài)價(jià)值鏈，在整合全球一流資源的前提下創(chuàng)造用戶全流程的最佳體驗(yàn)。更為重要的是，用戶在這一過程中可以全流程參與，個(gè)性化需求也得以滿足。

　　在全球領(lǐng)先的研發(fā)實(shí)力和制造實(shí)力之下，海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推出了整套智慧家電，如邊洗衣邊清洗內(nèi)桶的免清洗洗衣機(jī)、對(duì)冷藏室食材實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)制冷保鮮的海爾全開抽屜式冰箱、全球首款自然風(fēng)空調(diào)等等，為全球消費(fèi)者提供世界級(jí)品質(zhì)的家電。此外，海爾還推出了不少“爆品”，從四入太空的航天冰箱，不用壓縮機(jī)的顛覆性制冷技術(shù)，再到剛剛推出的“幾乎不用水”的洗滌技術(shù)……海爾正在用一個(gè)個(gè)的爆款產(chǎn)品，顛覆行業(yè)認(rèn)知，做到了口碑和產(chǎn)品的雙贏。

　　當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代去中心化的趨勢(shì)愈加明顯，企業(yè)不再掌握著絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)，用戶有機(jī)會(huì)表達(dá)自身的個(gè)性化需求，在這種情況下獲得用戶的口碑尤為困難。而海爾專賣店憑借連接全球的制造和研發(fā)實(shí)力、精益求精的產(chǎn)品、親切貼心的服務(wù)，不斷滿足廣大用戶的需求，實(shí)現(xiàn)了從品牌實(shí)力到用戶口碑的共創(chuàng)雙贏。據(jù)了解，為了感恩用戶的支持，海爾將在店慶期間為20年老用戶提供免費(fèi)更新等優(yōu)惠活動(dòng)，持續(xù)為用戶輸出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。