海爾發(fā)布首個全程管家模式讓服務(wù)由售后變?nèi)鞒?/h1>

作者：王均

來源：中國網(wǎng)

日期：2017-02-27 17:50:20

摘要：2月27日，2017年海爾“真誠社群 全程管家”服務(wù)模式發(fā)布暨3?15服務(wù)升級啟動會在西安舉行。據(jù)悉，海爾此次發(fā)布的全程管家模式通過建立以“用戶付薪”機(jī)制為基礎(chǔ)的社群生態(tài)，打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗，徹底顛覆了傳統(tǒng)家電服務(wù)的定義，實現(xiàn)了用戶高品質(zhì)生活解決方案的全面升級?？v觀全球，以用戶為核心驅(qū)動力打造的社群服務(wù)生態(tài)尚無先例。這也標(biāo)志著，家電業(yè)首個全程管家模式就此誕生。

關(guān)鍵詞：智能家電

　　2月27日，2017年海爾“真誠社群 全程管家”服務(wù)模式發(fā)布暨3?15服務(wù)升級啟動會在西安舉行。據(jù)悉，海爾此次發(fā)布的全程管家模式通過建立以“用戶付薪”機(jī)制為基礎(chǔ)的社群生態(tài)，打通交互、交易、交付的全流程最佳用戶體驗，徹底顛覆了傳統(tǒng)家電服務(wù)的定義，實現(xiàn)了用戶高品質(zhì)生活解決方案的全面升級。縱觀全球，以用戶為核心驅(qū)動力打造的社群服務(wù)生態(tài)尚無先例。這也標(biāo)志著，家電業(yè)首個全程管家模式就此誕生。

　　

　　從用戶找海爾到海爾找用戶

　　中國擁有全球最大的家電消費(fèi)市場，在家電創(chuàng)新領(lǐng)域也逐漸進(jìn)入領(lǐng)先行列。相比之下，中國家電服務(wù)行業(yè)卻長期存在著收費(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等諸多痛點(diǎn)，而隨著國民生活水平的大幅提高，傳統(tǒng)家電售后服務(wù)也無法滿足用戶對高品質(zhì)家居生活的需求，造成服務(wù)與體驗之間的脫節(jié)，直接影響整個行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　在這種情況下，海爾發(fā)布的全程管家模式圍繞“用戶付薪”的核心機(jī)制，形成海爾服務(wù)生態(tài)圈與社群并聯(lián)交互，實現(xiàn)“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務(wù)模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂栒矣脩簟钡闹鲃咏换ナ襟w驗。

　　具體來說，全程管家模式依托海爾服務(wù)微信公眾號和APP搭建“家生活”生態(tài)交互平臺，將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，不僅通過“用戶付薪”的方式直接決定10萬服務(wù)兵的收入和命運(yùn)，而且在用戶和海爾小微平臺之間以精準(zhǔn)交互滿足用戶的個性化需求。

　　利用全新的交互平臺，海爾全程管家模式的成套服務(wù)解決方案和品質(zhì)生活解決方案順利落地。前者可以為用戶提供成套設(shè)計、成套安裝、成套清洗、成套延保、換新回收5大類服務(wù);后者則包括凈水、凈衣、凈空氣、凈地面、凈家電5大解決方案。

　　例如，海爾實行的家電全生命周期服務(wù)，對于用戶即將淘汰的舊家電，服務(wù)兵會主動進(jìn)行回收，經(jīng)過正軌的資源再生渠道實現(xiàn)環(huán)保分解和循環(huán)利用，而服務(wù)兵同時又能為用戶提供新家電采購、安裝、保養(yǎng)的全套服務(wù)。另一方面，通過順逛、社區(qū)洗、眾創(chuàng)匯、日日順大盈家、日日順樂家等海爾小微平臺，使服務(wù)兵能夠獲得充足的資源支持，為不同用戶提供更多的增值服務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)增收的積極效應(yīng)。

　　目前，依托全程管家模式成功創(chuàng)業(yè)的案例比比皆是。南昌鑫海順網(wǎng)點(diǎn)的海爾服務(wù)兵陳錢，依靠從業(yè)10年來積累的用戶口碑，在網(wǎng)點(diǎn)中第一個獲得五星服務(wù)等級。他自己整理用戶檔案經(jīng)營社群，通過積極的日常服務(wù)關(guān)懷不斷提升用戶信任，身邊的朋友和用戶經(jīng)常找他購買家電。今年以來，陳錢月均通過順逛微店完成增值服務(wù)金額近8萬元，每月平均收入過萬元。

　　

　　海爾全程管家模式：以社群生態(tài)持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)升級

　　從1985年首次為行業(yè)建立了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開始，海爾在30年間憑借對用戶需求的充分把握，不斷創(chuàng)新引領(lǐng)中國家電服務(wù)緊跟時代的步伐。與此同時，隨著集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，面對以社群經(jīng)濟(jì)為代表的新價值體系，海爾再次率先布局，通過發(fā)布全程管家模式，建立起用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、供應(yīng)商提供資源實現(xiàn)良性循環(huán)的服務(wù)生態(tài)圈。

　　這是因為海爾意識到，要解決用戶對家電服務(wù)不斷提升的需求，和家電服務(wù)從業(yè)人員社會地位低、收入不穩(wěn)定之間的矛盾，就必須對兩個群體進(jìn)行有效的價值綁定。為此，海爾在2016年4月推出了“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)”模式，讓用戶能夠通過海爾服務(wù)微信公眾號和APP對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行在線評價，好評越多，服務(wù)兵等級越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，獲得的收入也會越高，反之則意味著降薪甚至淘汰下崗。

　　隨著全程管家模式的再次升級，服務(wù)兵必須加速提升服務(wù)技能，積累用戶好評來獲取更大的搶單權(quán)，這也直接促成了服務(wù)兵與用戶間的零距離交互，而創(chuàng)造用戶感動，又有助于服務(wù)兵經(jīng)營好自己的社群。舉例來說，四川雅安的服務(wù)兵楊龍在上門維修空調(diào)時，期間主動通過順逛微店幫助用戶滿足了洗衣機(jī)以舊換新的需求。現(xiàn)在楊龍的社群已經(jīng)有1000多人，良好的用戶口碑不斷發(fā)酵形成新的服務(wù)機(jī)會，他的收入也在不斷增長。

　　除此之外，服務(wù)兵作為深入接觸用戶的支點(diǎn)，對用戶抱怨、使用習(xí)慣等大數(shù)據(jù)匯流發(fā)揮著重要作用，而倒逼小微平臺及各供應(yīng)商所產(chǎn)生的積極作用，不僅保障了產(chǎn)品創(chuàng)新的活力，同時也極大豐富了服務(wù)兵在解決方案的選擇性。此前，海爾的全開抽屜冰箱和晶致滾筒洗衣機(jī)在順逛上市熱賣，充分證實了以服務(wù)推動用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新的前瞻性。

　　

　　海爾服務(wù)踐行雙創(chuàng)理念：人人升級助推智慧服務(wù)

　　從戰(zhàn)略角度來看，海爾對服務(wù)體系的架構(gòu)，早已不再局限于一項標(biāo)準(zhǔn)或者增加產(chǎn)值的范疇，而是考慮如何以平臺化帶動社會群體效應(yīng)。尤其是在國家大力推行“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”的浪潮中，海爾的探索更加值得行業(yè)思考。

　　目前，針對10萬海爾服務(wù)兵量身定制的“人人升級”系統(tǒng)已經(jīng)上線，這套基于海爾云技術(shù)打造的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)平臺，能夠為服務(wù)兵自主學(xué)習(xí)、提升服務(wù)技能提供完備的技術(shù)支持。同時，海爾聯(lián)合高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會校企合作委員會、質(zhì)量萬里行促進(jìn)會以及中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會成立的創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟，已經(jīng)和青島、合肥等地多所大專院校合作開設(shè)家電服務(wù)專業(yè)，而這將從源頭上解決家電服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)低的行業(yè)難題。

　　此外，隨著海爾服務(wù)創(chuàng)業(yè)平臺的日漸完善，將面向老技工和退伍軍人開放，實現(xiàn)優(yōu)秀人才再就業(yè)，而對有意從事家電服務(wù)的社會人員，在接受海爾和家電服務(wù)協(xié)會的培訓(xùn)后也可以進(jìn)入，從而進(jìn)一步緩解社會就業(yè)壓力。

　　在努力構(gòu)建高素質(zhì)人才產(chǎn)業(yè)鏈的同時，海爾服務(wù)還積極探索智慧服務(wù)領(lǐng)域，通過智能網(wǎng)器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動關(guān)懷服務(wù)。與此同時，海爾將逐步推廣遠(yuǎn)程服務(wù)，利用智能手機(jī)APP實現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻診斷，縮短服務(wù)反應(yīng)時間，提升故障排除的準(zhǔn)確率，創(chuàng)新用戶服務(wù)體驗。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，海爾已累計為社會創(chuàng)造了160多萬個就業(yè)機(jī)會，成為企業(yè)開展“雙創(chuàng)”、推進(jìn)供給側(cè)改革的典范。在這其中，海爾服務(wù)所發(fā)揮的平臺作用正在呈現(xiàn)快速增長之勢。而在專家看來，海爾以社群思維推出的全程管家模式，將用戶的個性化需求和服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)客機(jī)制形成有機(jī)整合，體現(xiàn)了行業(yè)改革的核心要義，對傳統(tǒng)家電服務(wù)起到巨大的啟發(fā)作用，也更加夯實了海爾在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。