煙臺ETC客服中心“三抓三用力”提升服務(wù)水平

　　一直以來齊魯交通發(fā)展集團(tuán)煙臺分公司ETC客服中心高度重視文明服務(wù)、微笑服務(wù)，堅持以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，把提升全社會對電子收費(fèi)工作滿意度作為日常工作的核心內(nèi)容，社會滿意度不斷提升。

　　一是狠抓基礎(chǔ)管理，在規(guī)范化服務(wù)上用力。煙臺ETC客服中心通過公開投訴電話、實(shí)行重要客戶回訪等全面掌握員工服務(wù)情況。同時制定《ETC客服中心客服工作管理規(guī)范》、《ETC客服中心稽查管理規(guī)范》、《服務(wù)評價器管理規(guī)定》等，設(shè)置客戶異議與投訴、日常服務(wù)管理等2大類共10項指標(biāo)，從部室(網(wǎng)點(diǎn))和直接責(zé)任人兩個維度進(jìn)行考核。并定期組織全市15個客服機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像抽查，對客服人員文明服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、收費(fèi)行為和服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，使文明服務(wù)基礎(chǔ)管理做到常態(tài)化和長效性，以檢查促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的持續(xù)提升，不斷提升客戶滿意度。

　　二是狠抓業(yè)務(wù)宣傳，在多元化服務(wù)上用力。煙臺ETC客服中心始終堅持宣傳與服務(wù)并重，以宣傳促服務(wù)，以服務(wù)拓市場的理念，不斷提升社會民眾對電子收費(fèi)的認(rèn)知度。先后在高速公路設(shè)置大型戶外廣告10塊，在服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站的顯著位置設(shè)置小型廣告100余塊，充分利用高速公路電子情報板和客服機(jī)構(gòu)門口的LED戶外顯示屏播發(fā)宣傳信息，讓更多駕乘人員和市民增加對電子不停車收費(fèi)及先關(guān)優(yōu)惠政策的了解。2016年自主設(shè)計、印制了“臨時停車卡”2萬余份,將挪車電話與新版山東省高速公路地圖和全市客服網(wǎng)點(diǎn)分布圖有機(jī)結(jié)合，安排人員在車管所、汽車銷售4S店等車流密集地發(fā)放停車卡1萬多張。制作印有客服機(jī)構(gòu)地址、電話、宣傳標(biāo)語等內(nèi)容的“魯通卡保護(hù)套”，并制作帶有魯通卡宣傳廣告的“紙巾套裝”，在收費(fèi)站出入口處向過往司乘人員發(fā)放，力求通過多元化宣傳渠道，提升綜合服務(wù)水平。

　　三是狠抓服務(wù)質(zhì)量，在人性化服務(wù)上用力。煙臺ETC客服中心通過加強(qiáng)培訓(xùn)和管理提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)打造服務(wù)的高水平。根據(jù)實(shí)際制定《ETC客服中心文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》，全方位對員工在禮儀知識、文明用語、儀表著裝的方面進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。在客服大廳安裝“排號機(jī)”，實(shí)行業(yè)務(wù)人員引導(dǎo)、客戶叫號排隊服務(wù)制，有效規(guī)范了服務(wù)秩序，提升了服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行首接負(fù)責(zé)制和唱收唱付，站立迎賓，延時服務(wù)。并在服務(wù)前臺設(shè)置滿意度評價器，佩戴“服務(wù)記錄儀”，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。2016年共回訪客戶400余人次，解決問題300余個。行程萬余公里，為80多個單位，300余部車輛上門辦理業(yè)務(wù)。并積極向客戶提供增值服務(wù)，向有需求的800余名客戶，發(fā)送煙臺高速公路路況通阻短信兩萬余條，社會滿意度不斷提升。