江蘇ETC發(fā)展紀(jì)實(shí)：20多種營(yíng)銷方案 用戶增至500萬(wàn)

　　縱觀江蘇ETC發(fā)展，是一條創(chuàng)業(yè)之路，從2003年著手研究，到2009年向社會(huì)開(kāi)放，再到如今擁有500萬(wàn)用戶，七年多的時(shí)間，一直在摸索中實(shí)踐，在實(shí)踐中創(chuàng)新。

　　這還是一條卓越之路，從車道建設(shè)、系統(tǒng)研發(fā)到用戶發(fā)展、運(yùn)營(yíng)服務(wù)，再到多元化應(yīng)用、打造新生態(tài)，每一步都精益求精，至臻至善。其經(jīng)驗(yàn)不僅成為制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的典范，也為其他省市ETC的發(fā)展立下了標(biāo)桿。

　　日前，記者來(lái)到江蘇南京，深入了解了江蘇ETC的成長(zhǎng)之路。

　　一、發(fā)展篇

　　先期大投入 良性快發(fā)展

　　“江蘇ETC發(fā)展起步早，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以每走一步都要反復(fù)摸索和實(shí)踐。”江蘇高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理有限公司(簡(jiǎn)稱“聯(lián)網(wǎng)公司”)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2003年年初，江蘇就著手開(kāi)展ETC研究，2004年正式確立“兩步走”(先電子非現(xiàn)金支付、后ETC)模式，2005年6月1日開(kāi)通電子非現(xiàn)金支付。

　　隨著高速公路車流量的快速增長(zhǎng)，江蘇發(fā)展ETC的腳步愈發(fā)堅(jiān)定，構(gòu)建了權(quán)責(zé)清晰的管理架構(gòu)和頂層設(shè)計(jì)——江蘇省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)發(fā)布相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo);江蘇交通控股有限公司負(fù)責(zé)規(guī)劃研究、技術(shù)開(kāi)發(fā)、ETC車道和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以及ETC的運(yùn)營(yíng)管理和客戶發(fā)展與服務(wù)投入，并成立了聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)ETC業(yè)務(wù)。

　　2007年3月，按照交通部長(zhǎng)三角ETC示范工程的要求，江蘇在原有電子支付的平臺(tái)基礎(chǔ)上，開(kāi)展了全省高速公路ETC系統(tǒng)的實(shí)施組織工作。

　　2008年年初，江蘇電子不停車收費(fèi)示范工程正式實(shí)施。同年5月，南京機(jī)場(chǎng)高速公路電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)的建成和投入使用，開(kāi)啟了開(kāi)放式收費(fèi)站電子不停車?yán)U費(fèi)的先河。當(dāng)年12月31日，江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)開(kāi)通運(yùn)行，至此江蘇與上海在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)跨省市聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

　　據(jù)介紹，在最開(kāi)始建設(shè)ETC車道時(shí)，有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)是，當(dāng)時(shí)ETC用戶量太小，大規(guī)模建設(shè)ETC車道，會(huì)造成浪費(fèi)，降低通行效率，應(yīng)該先小規(guī)模試點(diǎn)。另一種觀點(diǎn)是，ETC車道有了規(guī)模后，用戶規(guī)模自然會(huì)快速跟上，形成良性循環(huán)。最終，江蘇選擇了“先期加大投入、優(yōu)先建設(shè)配套設(shè)施”的發(fā)展戰(zhàn)略。事實(shí)證明了這種選擇的正確性，2011年，江蘇省和北京市一起成為全國(guó)首批ETC車道100%全覆蓋的省(市)。用戶規(guī)模隨著基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模的增長(zhǎng)呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，2009年2萬(wàn)，2010年10萬(wàn)，2011年20萬(wàn)，2013年50萬(wàn)，2014年達(dá)到百萬(wàn)……

　　體制創(chuàng)新 全路網(wǎng)參與

　　江蘇ETC能有今天的成績(jī)，體制創(chuàng)新是其主要優(yōu)勢(shì)之一。江蘇在體制機(jī)制方面大膽探索，成立了由省交通運(yùn)輸廳行業(yè)主管部門、交通控股有限公司以及24個(gè)高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位(包括安徽皖通公司)組成的聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理委員會(huì)。在聯(lián)網(wǎng)管委會(huì)架構(gòu)下，江蘇還分設(shè)ETC的省中心和發(fā)行方，由聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)ETC的行業(yè)管理，成立江蘇通行寶智慧交通科技有限公司(簡(jiǎn)稱“通行寶公司”)作為發(fā)行方，按企業(yè)化運(yùn)作的模式負(fù)責(zé)蘇通卡的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，省中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各成員單位共同實(shí)施高速公路ETC的車道建設(shè)和營(yíng)運(yùn)管理。這種“多方聯(lián)動(dòng)、共融發(fā)展”的架構(gòu)機(jī)制極大地調(diào)動(dòng)了各參與方的積極性，發(fā)揮出綜合功效，形成行業(yè)主導(dǎo)、全網(wǎng)參與、多方聯(lián)動(dòng)的工作格局，共同推動(dòng)了ETC業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　科技引領(lǐng) 車道通過(guò)率超過(guò)99.9%

　　ETC系統(tǒng)首次將公路信息終端延伸到了車輛，讓ETC成為發(fā)展“智慧交通”的“排頭兵”，而在ETC科技研發(fā)上，江蘇也是敢“吃螃蟹”的那個(gè)。據(jù)介紹，江蘇ETC在國(guó)內(nèi)率先提出并實(shí)現(xiàn)了跨省市“無(wú)中心”邦聯(lián)式結(jié)算模式;研發(fā)并應(yīng)用了長(zhǎng)島頭、抗干擾、無(wú)人值守的ETC車道布設(shè)技術(shù)、ETC省界主線站交易邏輯的融合與車道設(shè)施共用技術(shù)等多項(xiàng)技術(shù)。“江蘇省高速公路電子不停車收費(fèi)(ETC)系統(tǒng)研究”項(xiàng)目榮獲2011年度中國(guó)公路學(xué)會(huì)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)和江蘇省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

　　“在江蘇省境內(nèi)的高速公路上，每天有60多萬(wàn)輛車出入ETC車道，0.1%的通信失敗率就意味著有幾百輛車。”為了保證駕乘人員的通行體驗(yàn)，江蘇專門設(shè)置了一個(gè)很重要的指標(biāo)——ETC車道一次交易通過(guò)率。目前江蘇的ETC車道一次交易通過(guò)率維持在99.9%以上，處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。但為了精益求精，江蘇在全省配備了12個(gè)ETC車道維護(hù)組，每日對(duì)車道數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，以保證所有ETC車道的通過(guò)率能夠接近100%。

　　二、服務(wù)篇

　　20多種營(yíng)銷方案 滿足個(gè)性化需求

　　“只有得到用戶的肯定，愿意在車上安裝、使用，才能讓所有的ETC建設(shè)顯出成效。”通行寶公司副總經(jīng)理謝蒙萌介紹，發(fā)展用戶最艱難的時(shí)候是ETC剛對(duì)社會(huì)開(kāi)放的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的推廣策略是優(yōu)先發(fā)展政府機(jī)關(guān)車輛和專業(yè)的客貨運(yùn)單位。他們組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)上門走訪，詳細(xì)介紹ETC的節(jié)能環(huán)保等優(yōu)勢(shì)，逐步消除用戶疑慮，慢慢打開(kāi)了局面。甚至他們?cè)诔霾顣r(shí)，發(fā)現(xiàn)路上有營(yíng)運(yùn)客車未安裝ETC，他們就記下車牌，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系用戶主動(dòng)營(yíng)銷。這種主動(dòng)發(fā)展客戶的迫切心情使他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)積累了一批高頻大客戶，有的集團(tuán)客運(yùn)客戶年消費(fèi)達(dá)3000多萬(wàn)元。

　　2010年，聯(lián)網(wǎng)公司積極協(xié)調(diào)，在江蘇省交通運(yùn)輸廳的大力支持下，省交通運(yùn)輸廳、省財(cái)政廳聯(lián)合發(fā)文，要求省級(jí)財(cái)政集中支付的單位車輛一律安裝使用蘇通卡，在政府機(jī)關(guān)的示范帶動(dòng)下，江蘇的用戶發(fā)展呈現(xiàn)規(guī)?；?yīng)，客戶體量始終處于全國(guó)的“排頭兵”。

　　為擴(kuò)大用戶規(guī)模，滿足市場(chǎng)需求，江蘇推出滿足客戶使用需求的兩類ETC專用卡(儲(chǔ)值卡和記賬卡)，并先后制定了20余種營(yíng)銷方案，覆蓋了從高頻客戶到私家車、從營(yíng)運(yùn)車輛到貨運(yùn)車主等多層次的用戶，以滿足不同客戶的多元化需求，擴(kuò)大用戶數(shù)量。同時(shí)，江蘇還擴(kuò)大與銀行的合作，通過(guò)銀行來(lái)擴(kuò)大ETC用戶規(guī)模。自2010年起，江蘇省先后與招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等合作，推出具備蘇通卡通行功能的聯(lián)名卡業(yè)務(wù)。各大銀行紛紛提升蘇通卡的服務(wù)，加大優(yōu)惠力度，來(lái)吸引人們辦理聯(lián)名信用卡。截至目前，合作銀行發(fā)展蘇通卡聯(lián)名卡用戶總數(shù)已超過(guò)260萬(wàn)。

　　此外，2014年，江蘇還積極推進(jìn)與運(yùn)管部門的合作，共同發(fā)行運(yùn)管蘇通卡(IC卡道路運(yùn)輸電子證件)，取代紙質(zhì)證件，實(shí)現(xiàn)一卡多用。2017年起，江蘇省政府專門出臺(tái)優(yōu)惠政策，對(duì)持有運(yùn)政蘇通卡的繳費(fèi)車輛省內(nèi)通行費(fèi)享受9折優(yōu)惠，目前優(yōu)惠金額超過(guò)1230萬(wàn)元。

　　多重營(yíng)銷舉措下，江蘇的ETC用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，已增長(zhǎng)至如今的500萬(wàn)。

　　自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 用戶體驗(yàn)至上

　　“江蘇ETC已經(jīng)建成自營(yíng)客服網(wǎng)點(diǎn)63個(gè)，收費(fèi)站便利點(diǎn)5個(gè)，服務(wù)區(qū)代理網(wǎng)點(diǎn)29個(gè)，開(kāi)通銀行一站式網(wǎng)點(diǎn)110個(gè)，銀行柜面代理充值網(wǎng)點(diǎn)1000余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了ETC網(wǎng)點(diǎn)全省覆蓋。從運(yùn)營(yíng)模式、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量上看，江蘇ETC服務(wù)得到了各省同行和廣大客戶的認(rèn)可。”謝蒙萌告訴記者，“擁有蘇通卡、溫馨在江蘇”是江蘇ETC服務(wù)品牌的創(chuàng)建目標(biāo)，為了讓用戶享受到專業(yè)化的ETC服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手、通行神州”，江蘇堅(jiān)持自己建設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，組建500多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這些都是江蘇ETC勇?lián)鐣?huì)責(zé)任的最好詮釋。

　　走進(jìn)南京馬群ETC客服中心，記者看到，用戶拿號(hào)排隊(duì)，工作人員統(tǒng)一著裝，窗明幾凈，秩序井然。此外，還有大堂客戶經(jīng)理為不熟悉業(yè)務(wù)流程的新用戶講解操作。謝蒙萌介紹，為了讓用戶的體驗(yàn)更好，江蘇ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照銀行標(biāo)準(zhǔn)打造了服務(wù)體系，用戶從填表到拿到標(biāo)簽，5分鐘就可完成。此外，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還有專門為用戶安裝標(biāo)簽的工作人員，可以直接去停車場(chǎng)幫用戶安裝，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。揚(yáng)子石化的用戶劉軍巍告訴記者，他們公司2009年就辦理了蘇通卡，當(dāng)時(shí)還是上門安裝。每次基本都是來(lái)辦理充值業(yè)務(wù)，覺(jué)得服務(wù)態(tài)度比銀行都好。“這次最驚喜的是，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還送了我們一套在自己電腦上就能充值的設(shè)備，以后就不用來(lái)網(wǎng)點(diǎn)充值了，真是越來(lái)越方便了。”

　　在客戶服務(wù)方面，江蘇樹(shù)立了“溫馨蘇通卡”服務(wù)品牌。開(kāi)展“溫馨蘇通卡”標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)，提供“一對(duì)一”的貼心服務(wù)。逐步建立起“以客服網(wǎng)點(diǎn)為主，服務(wù)區(qū)代理服務(wù)點(diǎn)、銀行代理網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)終端充值、網(wǎng)站在線和96777電話為輔”的客戶服務(wù)體系。在客戶的訴求保障上，江蘇借助96777客服熱線構(gòu)建服務(wù)督促渠道，形成了“件件有落實(shí)、事事有回音”的投訴保障機(jī)制。

　　以上一系列措施，讓江蘇在ETC基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)等多方面得到了提升，“暢行高速路，溫馨在江蘇”的服務(wù)品牌也越來(lái)越響，為ETC事業(yè)的發(fā)展注入了更強(qiáng)勁的動(dòng)力，也讓更多用戶行駛在高速公路上時(shí)享受到更好的服務(wù)，一路暢行。

　　三、成效篇

　　全省出行日均節(jié)約1000多小時(shí)

　　“我們把抬桿從單開(kāi)門改為雙開(kāi)門，抬桿時(shí)間從0.7秒縮短到了0.35秒，車輛的通行效率進(jìn)一步提升。”記者在滬寧高速公路南京收費(fèi)站看到，雙開(kāi)門抬桿速度明顯加快了。而且記者對(duì)比ETC車道和MTC車道，發(fā)現(xiàn)ETC車道地面上的油污明顯較少。收費(fèi)站工作人員告訴記者，一條ETC車道的通行能力相當(dāng)于5條MTC車道，如果沒(méi)有ETC車道，收費(fèi)站需要擴(kuò)建才能滿足車流量，ETC節(jié)約了大量土地和擴(kuò)建成本。除此之外，以江蘇為例，現(xiàn)有972條ETC車道，理論上使收費(fèi)站通行能力合計(jì)增加了80萬(wàn)輛/小時(shí)，按目前57萬(wàn)輛次的ETC出口日均流量來(lái)估算，路網(wǎng)內(nèi)所有ETC用戶日均通行時(shí)間節(jié)約了1108小時(shí)。

　　除了提高通行效率，ETC系統(tǒng)還可以節(jié)省車輛在等候、停啟時(shí)的油耗，減少機(jī)械磨損，有效降低汽車尾氣排放，減少對(duì)環(huán)境的污染。研究表明，每一萬(wàn)次ETC交易可節(jié)約314升燃油消耗，并減少55.96千克各類污染物的排放。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)定，江蘇高速ETC系統(tǒng)自2009年1月1日至2013年12月31日期間共減排二氧化碳30988噸。

　　多元應(yīng)用 打造“ETC﹢互聯(lián)網(wǎng)”

　　記者在南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓看到，停車場(chǎng)入口處有專門的ETC通道，ETC用戶可通行ETC專用車道，入口信息自動(dòng)寫(xiě)入卡內(nèi)，無(wú)需停車取卡。在停車場(chǎng)出口，ETC用戶從ETC車道駛出時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)扣取卡中余額，完成停車費(fèi)支付，無(wú)需排隊(duì)等待。

　　ETC場(chǎng)景拓展方面，國(guó)家發(fā)展改革委和交通運(yùn)輸部印發(fā)了《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)﹢”便捷交通 促進(jìn)智能交通發(fā)展的實(shí)施方案》文件。為響應(yīng)號(hào)召，實(shí)現(xiàn)ETC進(jìn)入城市停車場(chǎng)，并在高速路網(wǎng)內(nèi)加油站和服務(wù)區(qū)擴(kuò)展應(yīng)用消費(fèi)，江蘇從2015年開(kāi)始積極拓展ETC應(yīng)用場(chǎng)景，在南京祿口機(jī)場(chǎng)T2航站樓停車場(chǎng)開(kāi)通ETC不停車?yán)U費(fèi)通道，在近10個(gè)大學(xué)建設(shè)了ETC門禁系統(tǒng)，并于2017年3月實(shí)現(xiàn)在滬寧高速公路沿線6對(duì)服務(wù)區(qū)的12座加油站的蘇通卡加油消費(fèi)。自此，ETC不僅用于高速公路通行，還走進(jìn)了校園，走進(jìn)了停車場(chǎng)。

　　在“ETC﹢互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新應(yīng)用方面，目前通行寶公司正在積極與支付寶和微信商談，推動(dòng)ETC與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合使用，增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)和線上服務(wù)手段，將通過(guò)APP或微信等即時(shí)通信平臺(tái)，提供賬戶充值、消費(fèi)查詢、賬單查詢、實(shí)時(shí)路況查詢以及高速公路沿線城市的人文、旅游、美食等資訊，通過(guò)延展線上服務(wù)渠道來(lái)提升ETC的服務(wù)能力和拓展覆蓋面，創(chuàng)造ETC業(yè)務(wù)新生態(tài)，打造ETC發(fā)展2.0版，給客戶提供多樣化的服務(wù)。

　　在與各銀行合作方面，除贈(zèng)送OBU以外，通行寶公司還協(xié)調(diào)各合作銀行在通行費(fèi)打折、代駕、免費(fèi)救援、汽車美容等方面提供增值服務(wù)，提升ETC卡的附加值，吸引客戶辦理。