卡薩帝：傳統(tǒng)家電服務是“馬車” 管家服務是“汽車”

　　家電產(chǎn)業(yè)進入到互聯(lián)網(wǎng)時代后，對于家電服務不論是廠家還是商家，都陷入到一種迷茫狀態(tài)。很多廠家對于擺脫耐用消費品屬性的家電怎樣進行服務，到底是強化服務呢?還是弱化服務呢?顯然已經(jīng)失去了方向。

　　其實，龍頭家電企業(yè)探索始終沒有停止，雖然有些企業(yè)以增加安裝費等方式，表面上解決了安裝工的待遇問題，但這僅僅觸及的是表面問題，家電服務的深層次問題遠沒有得到解決。而卡薩帝在8月17日發(fā)布首創(chuàng)的“創(chuàng)藝管家7星服務標準”，則是從核心探索解決了家電服務的根本問題，這對家電在消費升級中的服務創(chuàng)新有著重要的行業(yè)意義。

　　揭面紗：創(chuàng)藝管家7星服務是什么

　　卡薩帝管家服務，是基于海爾智慧生態(tài)化服務網(wǎng)絡，承接了“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”新模式，以平臺、管家、社群構建用戶終身價值，同時以效率、技能、收入構成新型服務管家的終身價值，形成了一套基于家電售前、售中、售后的完整服務結構體系。

　　卡薩帝的這種創(chuàng)新服務模式，通過從售后工人到創(chuàng)業(yè)小微，從售后貨車到流動服務站，從備件到成套服務解決方案;以一對一全時管家，形成差異化解決方案的社群交易;服務管家社群自演進、并聯(lián)生態(tài)等，不僅能滿足全部用戶基礎需求，更能滿足個體用戶個性化需求。

　　卡薩帝的“管家服務”的內(nèi)容分為五大專屬與七星服務標準兩部分。所謂“五大專屬”即：專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網(wǎng)絡及專屬權益的資源保障。“七星服務標準”則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產(chǎn)品終身保修共七項標準，每一項標準都有具體的細則，以確保用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。

　　對于用戶來說，卡薩帝的管家服務不僅可以迅速準確解決用戶的問題，還可以在服務過程中通過1對1的模式，讓每一個高端用戶都擁有一個品質(zhì)“生活管家”，同時又能享受到綠色健康生活方式，從而獲得有溫度的社群交互體驗價值。

　　看核心：高度差異化的“管家服務”

　　現(xiàn)在家電行業(yè)的服務，僅集中在售后的安裝和故障后的解決上。在卡薩帝看來，家電服務并不局限于這么兩個點上，而是貫穿于家電從售前、售中、售后、會員關愛等全流程，這樣才能滿足用戶的最佳體驗。

　　卡薩帝推出的管家服務，實際上是一種高度差異化的服務，涵蓋了差異化服務模式、金牌服務中心的建設、增值服務等關鍵項目，還依照冰箱、洗衣機、空調(diào)、廚電、熱水器等產(chǎn)品特點，制定了個性化的七星級服務解決方案。把家電服務提升到用戶生活解決方案上。

　　對于卡薩帝管家服務，一些人以為就是海爾服務的延伸或升級版，但是卡薩帝一位高層認為并不是這樣。他認為，管家服務是以自驅動、自創(chuàng)新、自優(yōu)化的方式，讓不經(jīng)意間的服務充滿溫情，實際上是秉承了海爾“真誠到永遠”的一貫精神，也是對海爾服務的重塑和再造。

　　卡薩帝高層領導做了一個形象的比喻，以往傳統(tǒng)家電的服務如果說是“馬車”的話，現(xiàn)在卡薩帝的管家服務就已經(jīng)是“汽車”，雖然都是在馬路上行駛，但其本質(zhì)是有區(qū)別的。“馬車”再升級改造，還是“馬車”;而變成“汽車”，那就是質(zhì)的變化和飛躍。

　　樹標桿：引領家電服務再上新臺階

　　隨著家電產(chǎn)業(yè)升級和消費升級的不斷深化，家電產(chǎn)品在日常生活中的作用越來越重要，品牌商把創(chuàng)新聚焦于產(chǎn)品研發(fā)，而對圍繞家電售前、售中、售后的一系列服務卻是有選擇的進行，顯示出厚此薄彼的狀況。換言之，也就是有用的就做，被認為是累贅的就不做，結果使得服務變形、變質(zhì)、變味。

　　一方面，在一些廠商看來，家電產(chǎn)品不再是當年的奢侈品，已經(jīng)具備了一些快消品的特征。因而認為，服務將不再那么重要;另一方面多數(shù)廠商把服務概念化，實際上并沒有把用戶的體驗納入到服務上，因而，服務升級或變革自然難有本質(zhì)性的突破。這才是家電服務長期陷于進退維谷尷尬境地的根本原因。

　　這次卡薩帝管家服務的推出，不僅在于“獨家首創(chuàng)”，更重要的是其服務涵蓋了家電從誕生到終結的全過程，是有體系上和標準上的突破，堪稱是目前家電行業(yè)最專業(yè)、最細致、最先進、最有愛、最無憂的服務，在全球范圍樹立了高端家電最高服務標準。

　　對于家電產(chǎn)業(yè)來說，管家服務的誕生與推廣，一方面在于推動了整個家電產(chǎn)業(yè)的升級，也為家電服務升級給出了方向和標準;另一方面給家電走向全球市場如何做服務，給出了樣板和路徑。可以說，卡薩帝這次推出管家服務意義深遠，不僅僅是卡薩帝自身的服務變革，也是整個家電行業(yè)服務變革的推進器。