專訪天虹便利店總經(jīng)理朱艷霞：天虹無人店的未來之路

　　厚積薄發(fā)才能于無聲處聽驚雷。

　　8月8日天虹首家無人便利店——“Well GO”亮相深圳。在12平的空間內(nèi)擺放6組貨架和1個風幕柜、1臺咖啡機，共陳列了300余種商品，涵蓋零食、飲料、生活用品等。開業(yè)后日銷售額在2000元以上，遠超銷售預期。

　　記者在Well GO現(xiàn)場了解到，該店運營其實以射頻識別技術為核心，集無人收銀、門禁管理、智能監(jiān)控于一身的物聯(lián)網(wǎng)技術方案。

　　這套技術的運用不僅可以精準管控每個商品的生命周期， 保證提供質(zhì)量可靠的商品;一鍵呼叫與遠程監(jiān)控實現(xiàn)云端客服和顧客的實時連接，即時解決顧客購物中的問題;365天24小時不間斷地遠程監(jiān)控，進行節(jié)能設定，保證室內(nèi)溫度和食品安全，確保運營高效運作。

　　而天虹發(fā)展Well GO無人便利店并非一時興起追趕當下潮流。

　　第一：在技術方面

　　天虹是最早實行數(shù)字化和手機自助收銀服務的零售企業(yè)。早在2013年天虹在微信平臺推出公眾號，并在2014年成為首批接入微信支付的零售企業(yè)。

　　2015 年天虹推出新的官方APP“虹領巾”，形成“微信+虹領巾+微品”的移動電商平臺，并通過“天虹到家+跨境電商體驗店+自提點”的方式實現(xiàn)門店的電商化。

　　“虹領巾”是基于解決零售行業(yè)痛點而推出的應用，顧客不僅可以通過APP實現(xiàn)智慧停車、手機自助買單等場景化功能，售后服務及商場優(yōu)惠信息也可以在該平臺上提供。

　　第二：在運營方面

　　與當前熱炒的其他無人便利店發(fā)展路徑不同，Well GO在吸取天虹便利店運營管理能力、商品供應能力、技術應用能力、點位拓展能力的基礎上又一模式創(chuàng)新。

　　Well GO通過技術對會員及商品進行全數(shù)字化打造，解決市場上碎片化的消費需求，改變傳統(tǒng)便利店高租金、高人工的成本結構，提高零售的營運效率。

　　正是基于上述兩點形成的商品力、技術力和服務力，天虹發(fā)展Well GO無人便利店是趨勢所在，在運營中更顯駕熟就輕。

　　Well GO成功運行一周后，8月15日天虹商場股份有限公司助理總經(jīng)理兼便利店事業(yè)部總經(jīng)理朱艷霞女士在深圳接受媒體專訪。

　　天虹無人便利店業(yè)態(tài)仍在探索中

　　Well GO是天虹新零售又一塊試驗田，天虹通過不斷提升新技術助推其商業(yè)模式和顧客體驗上的變革。所以天虹發(fā)展無人便利店是技術升級的必然結果，大有水到渠成之意。

　　朱艷霞告訴記者：“開業(yè)以來，盡管每天營業(yè)額遠超預期，但是我們最關心的是顧客反饋的信息，如何提升顧客購物體驗滿意度，只有解決好這個根本痛點，無人便利店才算是真正的成功。”

　　天虹在Well GO第一家開業(yè)后，未來會繼續(xù)做兩方面的探索。

　　第一：繼續(xù)探索門店類型

　　朱艷霞告訴記者，正如天虹便利店根據(jù)商圈和客群對門店進行定位一樣，Well GO無人便利店將以場外店和內(nèi)鋪店兩種形式進入三類市場，從而打造出Well GO的社區(qū)店、商務店和商業(yè)店。

　　現(xiàn)在開出的這家無人店屬于場外店，現(xiàn)在看運作非常順利。接下來會開出內(nèi)鋪店。

　　探索不同類型無人店的面積、品類組合和單品選擇，消除經(jīng)營中存在的風險，只有掌握不同場景和類型的門店運營之道，才能確保天虹無人便利店的高質(zhì)量和可持續(xù)性。

　　第二：繼續(xù)升級技術水平

　　Well GO開業(yè)后，朱艷霞和無人店項目團隊認真研究顧客反饋的每一條信息，尋求最佳解決方案。例如收銀結賬環(huán)節(jié)讀取商品時偶爾會出現(xiàn)時間延誤，購物后如何讓門禁識別更加快速、以及顧客遇到緊急問題如何尋求幫助等問題。

　　在朱艷霞看來，盡管模式是無人店但Well GO要打造有關懷有溫度的無人店，顧客購物過程中反饋的問題正是團隊的工作任務和方向。

　　朱艷霞告訴記者，RFID標簽分為雙尾標簽和單尾標簽，物流中心會根據(jù)商品形狀，和包裝物材料選擇不同的標簽和粘貼方法。這種標簽非常脆弱，稍有不慎就會導致讀出失誤。另外在整個狹小的盒子里面，紅外線在有限的空間里會相互干擾。這兩個因素是導致支付偶爾遲緩的原因，技術部門正在調(diào)試，這樣的技術問題很容易解決。

　　天虹Well GO無人店當前使用的五種信息技術：虹領巾信息、收銀支付、燈光溫控、門禁進出和客服呼叫。而收銀支付和門禁進出系統(tǒng)是提升購物效率的關鍵，朱艷霞告訴記者，現(xiàn)在這兩個技術僅屬于中間技術，天虹技術團隊正在進行升級2.0版研發(fā)。

　　因為虹領巾是實名登記，對發(fā)現(xiàn)惡意破壞以及偷盜等不良記錄者，天虹會建立黑名單，鎖定其進出門禁權限。

　　朱艷霞告訴記者，天虹一直積極尋求技術創(chuàng)新，是一家通過技術升級提升經(jīng)營水平的零售公司。而深圳則是信息技術異常發(fā)達的城市，深圳的軟件基地辦公樓都是通宵燈火通明，所以天虹在技術升級上可以說有著先發(fā)優(yōu)勢和客觀環(huán)境。

　　Well GO在發(fā)展中不斷完善自己，在經(jīng)營中學習經(jīng)營，在創(chuàng)新中提升天虹無人店技術和經(jīng)營水平。在朱艷霞看來，零售業(yè)需要腳踏實地，做好才能做強，做強才能做大，由強到大只是時間問題。

   　未來Well GO以自營和加盟雙線發(fā)展

　　據(jù)報道，天虹便利店板塊現(xiàn)擁有便利生活超市、便利店和無人店三種模式，同時分社區(qū)型、商務型、商業(yè)型、學校型、交通樞紐型和地鐵型六種類型門店，擁有門店數(shù)量160家，其中加盟店占據(jù)三分之一。

　　朱艷霞告訴記者，今年天虹便利店新開門店50到80家，僅在八月就會開出9家便利店。

　　對于Well GO的未來發(fā)展，朱艷霞告訴記者：“現(xiàn)在有很多人打電話要求加盟Well GO，未來Well GO會和我們的便利店一樣，以自營和加盟兩種模式發(fā)展，目前區(qū)域僅限在天虹便利店已經(jīng)布局的深圳和廈門兩座城市。

　　為什么不選擇全國加盟擴展Well GO，朱艷霞有自己的擔憂。她認為無人店背后需要供應鏈來支撐，尤其是商品支持和冷鏈供應。在天虹便利店已經(jīng)布局的區(qū)域發(fā)展，能共享整個供應鏈體系，穩(wěn)健同時確保開一家店成功一家店。

　　朱艷霞告訴記者，接下來用兩個月時間集中做好兩件事：

　　第一件事是把Well GO的物流流程、運營流程、后臺操作技術流程、顧客快速互動流程進行梳理，形成可復制易操作的標準。

　　第二件事測算無人店的各項參數(shù)，把成本結構測算出來。例如無人店前臺沒有人，但是后臺在增加人。到底會增加哪些崗位?每個崗位需要設置多少人?同時后臺監(jiān)控部分需要增加多少人?一家店的損耗率是多少?哪些損耗是不可控的等，只有這樣才能對未來加盟者真正負責。

　　在朱艷霞看來，當前中國便利店的發(fā)展模式，不管是B2C、B2B、還是天虹現(xiàn)在的B2B2C，以及未來的F2B2C模式，核心不在于“連”的上，關鍵是“鎖”的住。而“鎖”的住的關鍵是制約能力，核心還是供應鏈和信息技術實力。

　　“實體店如果拋離零售的本源，只談技術和資本一定是不可持續(xù)的。任何一種零售模式都要靠踏踏實實去做，而不是一夜功成名就的。”朱艷霞說道。

　　朱艷霞點評無人便利店模式

　　1、無人便利店的話題很熱，每個人觀點不同。但是對于無人便利店，我個人的看法是它依然是零售，經(jīng)營的核心是滿足消費者對商品需求。技術只是改變了效率問題，例如后臺集約度的效率、運營的效率。同時打破傳統(tǒng)商業(yè)的操作模式，進而改變經(jīng)營成本的結構。它既然被稱為便利店，同樣解決消費者購買便利性的問題，特別是商品急需的時候。

　　2、Well GO開業(yè)后數(shù)據(jù)顯示，早晨的顧客更多的購買早餐和奶，中午顧客餐后買飲料和小零食，所以無人便利店滿足了顧客碎片化購物的需求，讓目的型消費變成部分碎片化消費。由此可以看出，消費者購物需求多樣化意味著零售供給也要多樣化，但有人店這個主流不會變。

　　3、至于零售商如何降低經(jīng)營成本中人工高、租金高等難題，迎合消費者解決經(jīng)營成本高的問題就必須依靠技術，通過技術手段提升來降低運營成本，商品本身帶給消費者體驗和效率才是根本，與是哪種類型門店并無關系。