終結(jié)傳統(tǒng)家電服務(wù)：卡薩帝管家服務(wù)的5大顛覆

　　8月17日，家電服務(wù)業(yè)的分水嶺，從此固守者艱難踟躕，顛覆者高歌而行?！百I(mǎi)完以后你給我安裝，壞了以后你給我修”，傳統(tǒng)家電服務(wù)的業(yè)務(wù)似乎可以一言以蔽之，簡(jiǎn)單甚至有些粗暴。對(duì)于用戶(hù)，上述服務(wù)已經(jīng)包含在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成本里，個(gè)性感受沒(méi)有得到關(guān)懷與滿(mǎn)足，更別指望獲得服務(wù)價(jià)值的增值。這種“失落感”在高端消費(fèi)群體中體現(xiàn)尤甚。

　　作為家電完整產(chǎn)業(yè)鏈中的一部分，當(dāng)前家電服務(wù)主要是滿(mǎn)足普羅大眾的需求。隨著很多基礎(chǔ)性服務(wù)被人工智能所代替，智能化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)故障自動(dòng)發(fā)送到企業(yè)后臺(tái)，服務(wù)人員所承擔(dān)的任務(wù)僅僅是按照操作手冊(cè)和流程進(jìn)行重復(fù)。然而高端用戶(hù)需要的并非這種冷冰冰的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，他們期待服務(wù)能夠量身打造、帶來(lái)個(gè)性化美好感受，還可以愉悅地回味。

　　卡薩帝“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”帶來(lái)的定制化服務(wù)，契合的正是這樣一個(gè)目標(biāo)。8月17日，卡薩帝在北京公布了這個(gè)目前全球家電業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)，由五大專(zhuān)屬與七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成?！拔宕髮?zhuān)屬”即專(zhuān)屬熱線(xiàn)、專(zhuān)屬顧問(wèn)、專(zhuān)屬物資、專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)屬權(quán)益的資源保障?！捌咝欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)”則是為高端用戶(hù)帶來(lái)免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗、用戶(hù)關(guān)愛(ài)、VIP用戶(hù)產(chǎn)品終身保修共七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有具體的細(xì)則，以確?？ㄋ_帝的用戶(hù)能夠得到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。

　　這份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)疑是對(duì)家電服務(wù)領(lǐng)域的一次徹底變革，通過(guò)構(gòu)建售前、售中、售后的全流程的高端服務(wù)體系，不僅重塑了用戶(hù)口碑體系，也將終結(jié)“茹毛飲血”的傳統(tǒng)家電服務(wù)業(yè)?？ㄋ_帝管家服務(wù)對(duì)于傳統(tǒng)家電服務(wù)的顛覆主要體現(xiàn)在5個(gè)方面。

　　其一，理念的顛覆。正如中國(guó)家用電器服務(wù)協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏所言，還沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)把“高端服務(wù)旗幟”打出來(lái)。管家服務(wù)打破了之前“大一統(tǒng)”的服務(wù)思維定式，按照市場(chǎng)定位和用戶(hù)需求，面向不同層次消費(fèi)者提供服務(wù)，迎合了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，以及80、90后成為主流消費(fèi)群體的發(fā)展趨勢(shì)。從這個(gè)角度而言，卡薩帝開(kāi)創(chuàng)了家電高端服務(wù)的先河，在最好的時(shí)機(jī)做了最正確的事。

　　其二，評(píng)價(jià)體系的顛覆。傳統(tǒng)家電服務(wù)模式中，服務(wù)好壞是取決于服務(wù)人員自己和領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)。卡薩帝布局以人、車(chē)、料為核心的流動(dòng)服務(wù)站，當(dāng)用戶(hù)在線(xiàn)上提出相關(guān)需求后，附近的流動(dòng)服務(wù)站將12小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間再次“提速”至保障2小時(shí)上門(mén)，成為行業(yè)內(nèi)“最快響應(yīng)”用戶(hù)的平臺(tái)。用戶(hù)可線(xiàn)上下單、選擇服務(wù)人員，并在完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶(hù)將成為全流程體系的“觀察員”，其評(píng)價(jià)成為判斷服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，真正讓用戶(hù)成為上帝。

　　其三，體驗(yàn)的顛覆?？ㄋ_帝提供的是一種管家服務(wù)，傳統(tǒng)家電服務(wù)多圍繞產(chǎn)品，服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，卡薩帝則圍繞用戶(hù)做文章，用戶(hù)買(mǎi)的不只是一個(gè)產(chǎn)品，而是圍繞用戶(hù)打造的生活圈，獲得的是從服務(wù)到制造全流程圍繞用戶(hù)提供的生活解決方案。在解釋為何要將對(duì)用戶(hù)的“關(guān)愛(ài)”加入卡薩帝的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中時(shí)，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全表示，“愛(ài)”并不虛，而是實(shí)實(shí)在在用愛(ài)的態(tài)度、愛(ài)的方式回饋用戶(hù)。體現(xiàn)在行動(dòng)中就是將卡薩帝看得見(jiàn)摸得著的頂級(jí)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化服務(wù)和定制化體驗(yàn)，所謂“管家”不僅在于專(zhuān)業(yè)，還要走心。

　　其四，價(jià)值的顛覆。隨著卡薩帝管家式服務(wù)的推進(jìn)，我們看到的將不僅是服務(wù)在“最后一公里”與用戶(hù)需求的對(duì)接，更重要的是這種服務(wù)也可能成為像卡薩帝一樣的奢侈品，通過(guò)獨(dú)特的個(gè)性化體驗(yàn)，還能帶來(lái)服務(wù)的增值。它突破了此前送裝、清潔、保養(yǎng)等狹義服務(wù)的概念，設(shè)定一對(duì)一的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，以平臺(tái)、管家、社群構(gòu)建用戶(hù)終身價(jià)值。這個(gè)與高端用戶(hù)精準(zhǔn)對(duì)接的生態(tài)化平臺(tái)，甚至還可以匯聚家政服務(wù)，金融、醫(yī)療、教育機(jī)構(gòu)，提升用戶(hù)價(jià)值。另一方面，這種創(chuàng)新服務(wù)模式也是對(duì)人的升級(jí)，卡薩帝的服務(wù)兵將轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)業(yè)小微，伴隨著卡薩帝智慧生態(tài)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，他們的效率、技能、收入也將持續(xù)提升。

　　其五，產(chǎn)業(yè)的顛覆?？ㄋ_帝中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋照偉有一個(gè)比喻非常恰當(dāng)，在他看來(lái)，傳統(tǒng)服務(wù)跑得再快就是一輛馬車(chē)，卡薩帝要把服務(wù)打造成一輛汽車(chē)，這是一個(gè)從零到一的過(guò)程，要全部推倒重來(lái)?？ㄋ_帝所做的探索是從制造向制造服務(wù)發(fā)展，傳統(tǒng)的售后服務(wù)成為產(chǎn)業(yè)閉環(huán)的起點(diǎn)，一切以用戶(hù)需求為核心，其本質(zhì)是倒逼粗放的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化升級(jí)，未來(lái)服務(wù)越好的企業(yè)越容易獲得商業(yè)成功。