突破家電界天花板 卡薩帝引領(lǐng)服務(wù)進(jìn)入管家時代

　　一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，往往只能用來劃分及格或者優(yōu)秀，但卻無法用來描述卓越和極致。就如同全球酒店最高評級只有5星，但迪拜帆船酒店卻憑借著全面超越5星標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件和卓越服務(wù)，牢牢在人們心中樹立了全球頂尖七星酒店的印象。

　　8月17日，全球知名高端家電品牌卡薩帝正式發(fā)布了“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，全球家電行業(yè)服務(wù)的天花板被突破，卡薩帝引領(lǐng)全球家電服務(wù)進(jìn)入到了一個全新的管家服務(wù)時代。

　　服務(wù)，已經(jīng)成為家電差異化競爭的關(guān)鍵點(diǎn)

　　目前全球家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)高度成熟，消費(fèi)者選購家電從早期關(guān)注性能、功能，已經(jīng)逐漸向關(guān)注注家電美學(xué)和倡導(dǎo)的生活方式過度，這其實就是馬斯洛需求理論在生活中的生動呈現(xiàn)。由于家電技術(shù)不斷進(jìn)步和成熟，家電在產(chǎn)品層面想獲得明顯的差異化競爭優(yōu)勢變得越來越難，服務(wù)成為了更靈敏的用戶體驗試金石。

　　雖然中國在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有明晰的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，但購買了一件家電后在安裝或者維修的過程中，很多用戶就覺得不爽，比如說家電配送往往要由送貨師傅臨時通知才能確定，家電安裝費(fèi)用不確定，維修等待周期偏長，客服電話難以接通，這些不佳體驗直接影響到了消費(fèi)者對一個家電品牌的整體印象。

　　卡薩帝作為國際高端家電品牌，敏銳地意識到服務(wù)將是未來家電產(chǎn)業(yè)差異化競爭的一個關(guān)鍵要素，從而領(lǐng)先全行業(yè)提出了“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，雖然目前來看這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至有過于超前的傾向，但對于那些在意體驗、注重品質(zhì)的高端用戶而言，卻無疑是一個巨大喜訊。對于整個家電行業(yè)而言，因為家電服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)被再次提升，也有可能會引發(fā)新一輪的家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)軍備競賽，這對于全球家電產(chǎn)業(yè)升級都具有巨大的推動和促進(jìn)作用。

　　卡薩帝管家服務(wù)實現(xiàn)了哪些全新突破?

　　我認(rèn)為絕大多數(shù)工業(yè)細(xì)分品類的終極存在意義，就是為了讓消費(fèi)者實現(xiàn)身心愉悅的體驗，無論是有型的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，都只是具體的實現(xiàn)手段和工具。那么卡薩帝管家服務(wù)，相比以往家電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，到底有哪些實質(zhì)性突破?

　　據(jù)卡薩帝相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，卡薩帝“管家服務(wù)”的內(nèi)容分為五大專屬與七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。所謂“五大專屬”即：專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網(wǎng)絡(luò)及專屬權(quán)益的資源保障?！捌咝欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)”則是為高端用戶帶來免費(fèi)上門設(shè)計、免費(fèi)測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗、用戶關(guān)愛、VIP用戶產(chǎn)品終身保修共七項標(biāo)準(zhǔn)，每一項標(biāo)準(zhǔn)都有具體的細(xì)則，以確?？ㄋ_帝用戶能夠得到與眾不同的服務(wù)體驗。

　　任何一個嶄新的商業(yè)模式，必然有一個全新的生態(tài)系統(tǒng)來做支撐?？ㄋ_帝之所以能夠提出并踐行創(chuàng)藝管家服務(wù)，依托的是海爾集團(tuán)的智慧服務(wù)生態(tài)，在這個新生態(tài)中，“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”成為了現(xiàn)實，極大地調(diào)動了員工的主觀能動性，這也是卡薩帝之所以能夠做到最專業(yè)、最細(xì)致、最先進(jìn)、最有愛、最無憂的管家服務(wù)的根本所在。

　　卡薩帝提出的管家服務(wù)，也得到包括英國管家協(xié)會服務(wù)集團(tuán)、中標(biāo)協(xié)、質(zhì)量萬里行、中國家電服務(wù)協(xié)會、中國教育部校企合作委員會的大力支持和肯定，這些權(quán)威和專業(yè)機(jī)構(gòu)的大力支持，也為管家服務(wù)在家電全行業(yè)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

　　服務(wù)王者，方能制霸于體驗為王的時代

　　現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入到了體驗為王的時代，尤其是在社交媒體高度發(fā)達(dá)的今天，用戶真實的體驗和口碑，對產(chǎn)品售賣和品牌形象具有越來越強(qiáng)的影響力，未來只有在產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗上同時做到優(yōu)秀，才有可能在體驗為王的時代勝出。

　　用戶對服務(wù)說好，才是真的好。為了獲取消費(fèi)者真實心聲，讓消費(fèi)者的意見和建議能夠成為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的指揮棒，卡薩帝同時聘任5位高端用戶代表為首批“管家服務(wù)體驗官”，其他卡薩帝用戶也可以通過多種媒介渠道發(fā)聲，為卡薩帝“管家服務(wù)”的實施與完善進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督與交互，來實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、用戶評價的閉環(huán)系統(tǒng)，這可以讓卡薩帝管家服務(wù)體系實現(xiàn)自我進(jìn)化和升級。

　　卡薩帝推行家電管家服務(wù)，可以解決原來家電廠商與消費(fèi)者通常只是低頻次的售賣關(guān)系，通過管家服務(wù)可以讓用戶在日常生活中感知到細(xì)致入微的關(guān)懷和體貼，這對于建立品牌忠誠度和信任感都可以起到潤物細(xì)無聲的效果。

　　永遠(yuǎn)不要說已經(jīng)夠好，消費(fèi)者對于極致體驗沒有終點(diǎn)，對服務(wù)的追求也同樣如此。卡薩帝管家服務(wù)的推出，對于整個家電行業(yè)服務(wù)提升或許只是一小步，但如何讓全球各大品牌都能有此積極性去推動家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，那么對于用戶體驗的提升，可能就是一大步。