2018消費者權(quán)益保護調(diào)查結(jié)果公布：海爾3·15榮登服務滿意榜首位

　　3月15日，由中國家用電器服務維修協(xié)會主辦的“3·15消費者權(quán)益保護革新大會”在北京舉行。大會公布了“2018年度家電服務業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查”結(jié)果，海爾、京東、方太等25家企業(yè)消費者滿意度高于行業(yè)平均分。其中，海爾作為物聯(lián)網(wǎng)時代的引領者，憑借創(chuàng)新服務模式和真誠服務為用戶持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳服務體驗，成功獲得消費者滿意度第一。對此有專家表示，在消費者權(quán)益保護改革日益升級的大趨勢下，海爾不斷完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務需求，成功搭建起以用戶為中心的智慧服務生態(tài)，不僅獲得了消費者的廣泛認可，也為整個行業(yè)向著更加規(guī)范、健康的方向轉(zhuǎn)型升級樹立了品質(zhì)典范。

　　不良服務呈上升趨勢 傳統(tǒng)家電服務亟待提升

　　隨著國民生活水平不斷提高，家電服務業(yè)的市場總體規(guī)模正在快速擴張。據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元;清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案服務收入達2800多億元。業(yè)內(nèi)人士透露，當前服務消費的收入及利潤增長已經(jīng)超過銷售收入及利潤增長?！斑@種快速擴張的趨勢正說明了在消費升級時代下，人們的消費需求正在從追求‘產(chǎn)品質(zhì)量’向追求‘服務品質(zhì)’躍升。”

　　然而，一項最新調(diào)查結(jié)果卻顯示，家電服務領域侵權(quán)行為較去年增加了4.73%，對于消費者來說，除了價格糾紛、虛假宣傳等常見問題外，服務承諾不兌現(xiàn)、服務態(tài)度差等消費侵權(quán)的情況也經(jīng)常發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，2017年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴高達726840件，其中，售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上，這正表明了服務體驗已經(jīng)成為影響企業(yè)誠信口碑的重要因素。

　　可以看出，在當前消費者主權(quán)的市場中，消費者的權(quán)益保護意識和能力正在不斷增強。用戶對于消費體驗的綜合評價，已經(jīng)從傳統(tǒng)商業(yè)模式下的“一次性交易”升級為全流程的價值消費。如何主動創(chuàng)新去適應市場變化、真正做到以用戶需求為引導，成為消費升級時代企業(yè)獲得用戶信賴和支持的關鍵所在。

　　面對用戶對家電服務升級的迫切需求，近年來，海爾始終以用戶為導向提升服務質(zhì)量，積極推動整個服務生態(tài)進化，不斷引領家電服務行業(yè)的發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代到來，海爾又率先向智慧服務轉(zhuǎn)型，通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“用戶評價 用戶付薪”機制，把主動權(quán)交到用戶手中，以用戶需求、用戶評價驅(qū)動海爾服務質(zhì)量持續(xù)提升，從而倒逼企業(yè)提供更加完善、便捷的全流程最佳服務體驗。

　　海爾創(chuàng)成智慧服務生態(tài)：深耕用戶交互創(chuàng)造服務價值

　　在本次大會上，海爾穩(wěn)居消費者滿意度排行榜榜首，這與其在多年服務實踐所形成的區(qū)隔行業(yè)的差異化服務模式密不可分。對于行業(yè)而言，大多企業(yè)還停留在“用戶呼叫、企業(yè)應答”的傳統(tǒng)模式，只能在消費者提出問題后采取被動的方式來解決，而海爾則以用戶需求為中心搭建起智慧服務生態(tài)，通過交互用戶、賦能用戶主動挖掘用戶深層需求、創(chuàng)造服務價值。

　　具體來說，海爾率先實現(xiàn)了服務全流程可視，讓用戶隨時在線評價，并將用戶體驗信息實時反饋到生產(chǎn)線、研發(fā)團隊等全產(chǎn)業(yè)鏈各個節(jié)點，形成全流程的閉環(huán)生態(tài)。同時，基于不斷完善升級服務微站，海爾已實現(xiàn)了暢通無阻的用戶交互，讓服務兵可以挖掘出更多的用戶需求，為用戶提供更好的個性化生活解決方案。另外，基于“用戶評價”機制和“人人創(chuàng)業(yè)”機制，海爾一方面讓用戶真正成為服務兵的付薪方，掌握服務的主導性;另一方面鼓勵服務兵從打工者轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者，主動提升服務技能，從而為用戶創(chuàng)造更好的服務體驗。

　　值得關注的是，海爾今年將在全國布局行業(yè)首創(chuàng)的流動服務站，并以此作為海爾服務兵的創(chuàng)業(yè)平臺和交互平臺，在大幅提升上門服務效率的同時，也為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更熱情的服務體驗。此外，由海爾推動的校企合作，也將解決家電服務行業(yè)高素質(zhì)人才不足的短板，而這些優(yōu)秀服務人才的不斷涌入，也會進一步改變家電服務的傳統(tǒng)形象和整體水準。

　　“在大時代轉(zhuǎn)換之際，人民對美好生活需求成為家電服務業(yè)奮發(fā)圖強的強大動力，產(chǎn)業(yè)升級應當緊跟消費升級，以創(chuàng)新引領行業(yè)發(fā)展。”在專家看來，海爾在13年“人單合一”模式的不斷探索過程中，已經(jīng)形成了以用戶需求為驅(qū)動、各利益方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)理念，而這正體現(xiàn)了新時代行業(yè)改革的核心要義?？梢哉f，在物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾不僅通過交互用戶、賦能用戶持續(xù)獲取用戶終身價值，也為整個行業(yè)的全面升級帶來了巨大的啟發(fā)。