海底撈新開(kāi)智慧餐廳 每個(gè)餐盤(pán)下方都有RFID芯片

僅憑一款A(yù)PP便可實(shí)現(xiàn)排位、訂位、點(diǎn)餐、外賣(mài)等功能，甚至系統(tǒng)還可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配私人定制專(zhuān)屬口味鍋底，而從點(diǎn)菜下單到直接通過(guò)智能菜品倉(cāng)庫(kù)配菜、機(jī)器人傳菜，到達(dá)餐桌僅需要三分鐘。

而在消費(fèi)者看不到的B面，還有自動(dòng)配鍋機(jī)、能源管理系統(tǒng)和智能后廚管理等，這是海底撈在北京中駿世界城開(kāi)出的首家智慧餐廳日常場(chǎng)景。

海底撈正在讓傳統(tǒng)的火鍋門(mén)店變得不一樣。海底撈是強(qiáng)大的制造業(yè)，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務(wù)業(yè)，它背后的供應(yīng)鏈等整個(gè)的流程都是制造業(yè)。

據(jù)海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈介紹，海底撈智慧餐廳主要體現(xiàn)在智慧生產(chǎn)、智慧管理和智慧運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面。以智慧生產(chǎn)為例，它主要體現(xiàn)在后廚供應(yīng)鏈、系統(tǒng)自動(dòng)配菜，中央餐廳的物流到后廚的處理均可實(shí)現(xiàn)智能化處理。而智能化管理系統(tǒng)，能夠?qū)﹂T(mén)店水電能源和食材消耗進(jìn)行及時(shí)可視化掌握。智慧餐廳中每個(gè)餐盤(pán)下方都有RFID芯片，從中央廚房生產(chǎn)、物流配送到后廚傳輸，每個(gè)環(huán)節(jié)都有消耗記錄，從管理運(yùn)營(yíng)角度很容易獲取到菜品消耗情況。如果庫(kù)存消耗過(guò)快會(huì)有系統(tǒng)提示，這對(duì)整個(gè)后廚管理非常高效，帶來(lái)很多便利。

實(shí)際上，智慧餐廳是海底撈發(fā)展過(guò)程中的必然產(chǎn)物。在周兆呈看來(lái)，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)有三個(gè)典型特征：低附加值、勞動(dòng)密集和碎片化，這些因素也是企業(yè)做大做強(qiáng)的桎梏。海底撈希望能夠通過(guò)自身努力，為行業(yè)帶來(lái)一些改變。

“從企業(yè)管理和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度看，海底撈更看重后端管理效率的提升。通過(guò)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)水平提升，最終目的還是為了滿足顧客需求，提升消費(fèi)者核心體驗(yàn)”，周兆呈表示。

談及海底撈核心優(yōu)勢(shì)，很多人認(rèn)為是服務(wù)。周兆呈認(rèn)為，純粹服務(wù)肯定是不夠的，很少有人只是因?yàn)榉?wù)好而愿意在門(mén)口等候兩三個(gè)小時(shí)。如果只有服務(wù)，而在食材、口味、環(huán)境、體驗(yàn)等方面不下功夫，那么很難吸引到顧客再回頭。

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，在看得見(jiàn)的服務(wù)之外，海底撈一直在下苦功夫。

作為一家成立25年、擁有8萬(wàn)多名員工的全球最大中式餐飲企業(yè)，海底撈在數(shù)字化方面布局較早。

在早前，海底撈與第三方企業(yè)合作開(kāi)發(fā)了餐飲行業(yè)點(diǎn)餐買(mǎi)單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)、機(jī)器人等項(xiàng)目。在IT系統(tǒng)方面，海底撈有專(zhuān)門(mén)的信息管理部門(mén)進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)，確保海底撈的基本運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)需求。在社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)水平、技術(shù)開(kāi)發(fā)水平不斷上升時(shí)期，海底撈在加快數(shù)字化進(jìn)程中敢為人先、勇于創(chuàng)新。

不過(guò)，隨著海底撈國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的擴(kuò)大，門(mén)店拓展速度開(kāi)始加快。門(mén)店數(shù)量的高速增長(zhǎng)，對(duì)于數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)層面的需求十分迫切，這也對(duì)技術(shù)提出了更高的要求。怎樣借助新技術(shù)和新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用來(lái)提升管理效率，成為擺在海底撈面前的急需破解的問(wèn)題。

此外，海底撈也發(fā)現(xiàn)外界的風(fēng)向變了。在周兆呈看來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)，所有與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)品都在線上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但從去年開(kāi)始，大家更多是從線上往線下走，餐飲行業(yè)也一樣，餓了么等線上平臺(tái)也都在往線下走，互聯(lián)網(wǎng)來(lái)到了下半場(chǎng)。

而經(jīng)過(guò)20多年的積累，海底撈的線下流量和覆蓋能力已十分強(qiáng)大，每年都有數(shù)以億次的顧客到店?！堵?lián)商網(wǎng)》了解到，截至今年上半年，海底撈到店累計(jì)人次已突破1億。用周兆呈的話說(shuō)，擁有強(qiáng)大顧客優(yōu)勢(shì)和黏性的海底撈，往線上走是恰逢其時(shí)的一個(gè)轉(zhuǎn)移。

而在彼時(shí)，面向數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，阿里云已構(gòu)建起基于云計(jì)算的智能化技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，幫助線下企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。秉持同樣是“客戶第一”的理念，一個(gè)往線下走，一個(gè)往線上走，海底撈與阿里云順利完成了會(huì)師。

在與阿里云合作之前，雖然海底撈的線下服務(wù)有口皆碑，但優(yōu)勢(shì)沒(méi)有在線上服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系同樣發(fā)揮出來(lái)。海底撈擁有著上千萬(wàn)會(huì)員，如何為會(huì)員提供更多增值服務(wù)，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行精細(xì)化、定制化運(yùn)營(yíng)服務(wù)?海底撈也關(guān)注到該問(wèn)題。這時(shí)候，打造一個(gè)會(huì)員精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)成為應(yīng)時(shí)和應(yīng)勢(shì)之需。

從去年5月份進(jìn)場(chǎng)，到當(dāng)年10月份正式上線，憑借先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)方式，阿里云在5個(gè)月內(nèi)，迅速為海底撈建立起了覆蓋當(dāng)時(shí)3000萬(wàn)會(huì)員的會(huì)員管理與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)—海底撈APP。

與以往以底層技術(shù)產(chǎn)品對(duì)外進(jìn)行輸出不同，在海底撈APP的共建過(guò)程中，由于涉及到整個(gè)IT架構(gòu)，項(xiàng)目比較復(fù)雜，阿里云幾乎重構(gòu)了海底撈整體IT架構(gòu)。

在與海底撈共創(chuàng)過(guò)程中，阿里云推出了數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)的雙中臺(tái)整體解決方案。一是通過(guò)業(yè)務(wù)中臺(tái)構(gòu)建了包括會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)、卡券、內(nèi)容互動(dòng)等在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系;二是通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)構(gòu)建其面向C端業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力。

值得注意的是，海底撈是餐飲行業(yè)首個(gè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中臺(tái)的企業(yè)。

阿里云把海底撈原來(lái)散落在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、處理，生成客戶標(biāo)簽，形成不同類(lèi)型的客群。針對(duì)客群進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)投放，實(shí)現(xiàn)商品和營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化以及服務(wù)智能化。而為了做到海底撈APP端到端的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)打通，阿里云采用與淘寶、天貓同樣的移動(dòng)中臺(tái)技術(shù)，通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)“一次開(kāi)發(fā)，多次適配”，基礎(chǔ)平臺(tái)提升到了業(yè)界最先進(jìn)水平。

以APP的私人定制功能為例，海底撈APP能“識(shí)別”出注冊(cè)會(huì)員中每個(gè)人不同的口味和喜好。當(dāng)顧客打開(kāi)APP時(shí)，所看到菜品推薦、促銷(xiāo)信息、達(dá)人分享等內(nèi)容均有不同。而在顧客提交定制化鍋底需求后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配私人訂制專(zhuān)屬口味鍋底。舉例來(lái)說(shuō)，一位常吃麻辣鍋底的四川顧客進(jìn)店，就不會(huì)主推番茄鍋底。

在周兆呈看來(lái)，私人定制配合超級(jí)APP游戲、社區(qū)等功能，未來(lái)的場(chǎng)景會(huì)非常有趣。它可以帶來(lái)互動(dòng)娛樂(lè)的方式，增加了很多趣味性和社交性，這也是借助新技術(shù)改變來(lái)提升消費(fèi)體驗(yàn)的鮮活例證。