瓏山林冷熱泉飯店成功應(yīng)用RFID技術(shù)改善服務(wù)流程

　　于2009年8月間正式開幕的瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店（以下簡稱瓏山林冷熱泉飯店），為全臺灣唯一兼具冷泉與溫泉的五星級度假飯店。地理位置環(huán)山面海，幅員廣闊。飯店以親水活動為娛樂主軸，全飯店區(qū)共有8個景觀水池、18個戶外冷熱泉水池、室內(nèi)親子水療區(qū)、貴賓專屬裸湯區(qū)等等。住客活動區(qū)域大，但飯店人員有限，要做到周延的空間管理并不容易。另一方面，瓏山林冷熱泉飯店定 位為提供優(yōu)質(zhì)休閑空間的度假村，特別重視服務(wù)效率與細(xì)膩度，在提升管理效益與服務(wù)水平的雙重考慮下，遂決定透過無線射頻辨識系統(tǒng)（RFID），輔助飯店經(jīng)營。

　　僅憑一個手環(huán)  便能遍行全飯店瓏山林冷熱泉飯店RFID相關(guān)應(yīng)用涵蓋門禁管理、住房管理、餐飲服務(wù)、活動確認(rèn)等層面，飯店顧客只要在入住登記時，配戴上搭載被動式卷標(biāo)的RFID手環(huán)，即可自由地在全度假村通行、進(jìn)行各項活動與消費，該手環(huán)即代表該顧客，飯店人員無須重復(fù)進(jìn)行身份確認(rèn)；而當(dāng)客人結(jié)賬離開后，飯店即刻將一次性使用的卷標(biāo)銷毀，個人資料與消費數(shù)據(jù)皆不會外流。

　　這樣的應(yīng)用的確提升飯店服務(wù)的效率，但事實上，透過RFID來改善服務(wù)流程，已經(jīng)散見于各類觀光休閑產(chǎn)業(yè)，瓏山林冷熱泉飯店最獨到的創(chuàng)舉，在于能真正在服務(wù)區(qū)域內(nèi)落實一卡通行，意即：住客不但可暢行于公共區(qū)域，更可直接以RFID手環(huán)開啟飯店房間，無須另外攜帶房門卡。
   

 
圖一：Check in后，配戴個人專屬RFID芯片手環(huán)

 
圖二：透過RFID芯片手環(huán)開啟房門

圖三：透過RFID芯片手環(huán)使用個人專屬制物柜。

 
圖四：透過RFID芯片手環(huán)Check out，并支付飯店內(nèi)消費

　　瓏山林冷熱泉飯店信息部顧問張國領(lǐng)表示，當(dāng)初決定在客房導(dǎo)入RFID芯片，是希望降低既有設(shè)備的故障率。飯店房間采磁卡管理不但普及且行之有年，然接觸式卡片有許多隱形管理成本，包括：容易折損、常因接觸金屬物品而被消磁，造成卡片汰換率高，此外，頻繁的插拔動作也增加門鎖插槽清理的費用，而既然公共區(qū)域已經(jīng)使用RFID來管理，若能將客房也整合進(jìn)來，可讓顧客享有更高的便利。

　　不過，落實這個想法頗為不易。瓏山林冷熱泉飯店的客房門鎖采用瑞典知名鎖具集團(tuán)ASSA ABLOY AB旗下的VingCard門鎖芯片加密系統(tǒng)，為了確保安全，VingCard無法提供飯店芯片原始密碼，張國領(lǐng)表示，飯店不可能配合RFID系統(tǒng)而更換掉已安裝好的門鎖，因此當(dāng)時對RFID與門鎖加密機制的整合頗為頭痛，所幸，在導(dǎo)入廠商郁晨實業(yè)的協(xié)助下，瓏山林冷熱泉飯店以采購挪威原廠IC，再與臺廠RFID系統(tǒng)整合的方式，順利完成讀取裝置的銜接，讓全飯店從門禁、門鎖、飲食消費等環(huán)節(jié)，都可透過同一張RFID卡片完成，真正達(dá)到一卡通的目標(biāo)。郁晨實業(yè)資深顧問曾嘉楹表示，與RFID芯片結(jié)合的門鎖，除了原有的硬件層次密碼系統(tǒng)外，更增加軟件加密裝置，為房客居住安全提供雙重保護(hù)。

　　RFID讓行程確認(rèn)與簽單結(jié)賬更便捷

　　為了照顧到不同的旅游預(yù)算與需求，瓏山林飯店為顧客規(guī)劃多樣化的套裝行程，從餐點數(shù)量、SPA療程、到館內(nèi)包括：瑜珈教學(xué)、DIY手工冷泉皂等的娛樂活動，都可依顧客喜好進(jìn)行選擇。在每一個活動定點，只要確認(rèn)RFID芯片上所記載的信息，顧客可任意、隨時享受行程內(nèi)容，無須經(jīng)過繁復(fù)的登記手續(xù)，在確保顧客權(quán)益之余，也降低因人員作業(yè)錯誤，導(dǎo)致飯店損失的可能性。

 
圖五：飯店內(nèi)消費活動，皆可直接在平板計算機上簽帳

　　此外，為了讓顧客在三個開放式主題餐廳及酒吧、商務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)專區(qū)、商店街等區(qū)域的消費流程更簡易，瓏山林冷熱泉飯店采購平板計算機，配合全度假村的無線網(wǎng)絡(luò)，讓簽單、結(jié)賬動作，可配合客人所在位置進(jìn)行，張國領(lǐng)表示，手寫輸入的平板計算機，讓客人直接確認(rèn)消費明細(xì)后簽認(rèn)，不但節(jié)省簽單打印的紙張，也能與RFID手環(huán)搭配，作客人身份的重復(fù)確認(rèn)，預(yù)防萬一RFID感應(yīng)失常時，可能造成的消費爭議。

　　而透過RFID芯片記載，并實時傳輸?shù)胶蠖讼到y(tǒng)的消費數(shù)據(jù)，未來還將成為提升客制化服務(wù)的數(shù)據(jù)庫。如：客人在前次消費里所點的食物種類與配餐酒、偏愛的SPA精油與瑜珈課程等，都能在下一次入住時，直接匯入手環(huán)當(dāng)中，讓館內(nèi)人員能在每一次與顧客接觸的機會里，依據(jù)顧客喜好進(jìn)行服務(wù)。 

　　張國領(lǐng)認(rèn)為，以RFID輔佐飯店經(jīng)營，最高宗旨是讓顧客感受不到系統(tǒng)的存在。從柜臺簽到，到飯店公共空間管理，以至于休閑活動確認(rèn)的階段導(dǎo)入，信息部門逐步落實這個理想。為了讓顧客感覺不到RFID的存在，我們連手環(huán)的舒適度，都必須考慮到，選擇的是抗過敏材質(zhì)。張國領(lǐng)說表示，的確有少數(shù)客人質(zhì)疑入住全程都必須戴著手環(huán)的作法，但實際體驗到服務(wù)的完整與細(xì)膩度后，大多會給予正面的評價。 

　　瓏山林冷熱泉飯店在董事長深刻的要求下，從草創(chuàng)階段便確立科技融入服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，透過科技提供與眾不同，有別于同業(yè)的服務(wù)，確可提高飯店的競爭力。張國領(lǐng)表示，用科技部分取代人工服務(wù)，除了直接降低人事成本外，更能降低信息錯誤率，減少與顧客間的糾紛，增加顧客滿意度。這一點，從官方網(wǎng)站上顧客的肯定，便可看出端倪。張國領(lǐng)說。