無搬動(dòng)到全流程解決方案 海爾空調(diào)領(lǐng)跑行業(yè)服務(wù)升級(jí)

　　2012年3月，以七星服務(wù)為藍(lán)本的《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》中國CAS標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，再次穩(wěn)固了海爾空調(diào)在行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定者和引領(lǐng)者地位。從開創(chuàng)送裝一體化服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)首次服務(wù)升級(jí)，在中國家電服務(wù)的發(fā)展歷程中，海爾空調(diào)從“無搬動(dòng)服務(wù)”、“無塵安裝”、“三免服務(wù)”、“五個(gè)一”到一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，為行業(yè)服務(wù)升級(jí)不斷提供新模板、新思路。

　　預(yù)知用戶需求 海爾成空調(diào)行業(yè)服務(wù)升級(jí)“第一人”

　　在空調(diào)行業(yè)，海爾不斷推動(dòng)服務(wù)模式升級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)提升，根本在于秉承“第一時(shí)間滿足用戶第一需求”的服務(wù)理念，并在該理念的指導(dǎo)下不斷創(chuàng)新差異化的服務(wù)內(nèi)容。

　　空調(diào)在中國市場(chǎng)普及之初，行業(yè)并沒有形成清晰的售后服務(wù)理念，購買產(chǎn)品需要自行搬運(yùn)，售后維修服務(wù)體系更是缺乏相應(yīng)的機(jī)制，對(duì)于屬于半成品的空調(diào)產(chǎn)品而言，其使用壽命和體驗(yàn)都受到了不同程度的影響。海爾空調(diào)迅速認(rèn)識(shí)到了這一問題，并及時(shí)推出了“無搬動(dòng)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了送裝一體化，空調(diào)行業(yè)服務(wù)升級(jí)帷幕由此掀開。隨后海爾空調(diào)提出了“上門四不準(zhǔn)”、“三免服務(wù)”、“無塵安裝”等服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)理念、體系逐漸完善。

　　在服務(wù)體系的完善中，“無塵安裝”體現(xiàn)出海爾空調(diào)對(duì)用戶需求的深度挖掘及滿足?？照{(diào)在安裝過程中存在著速度慢、有飛塵、噪音大三大問題，給消費(fèi)者帶來了諸多不便。對(duì)此，海爾空調(diào)在高質(zhì)量安裝的基礎(chǔ)上，提出了無塵安裝理念，通過與中國地質(zhì)大學(xué)地質(zhì)超深鉆技術(shù)國家專業(yè)實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合研制出金剛鉆，有效縮短了安裝時(shí)間，并確保全程無塵，讓空調(diào)安裝也成為一種享受。

　　創(chuàng)造用戶需求 海爾空調(diào)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)

　　當(dāng)行業(yè)紛紛意識(shí)到售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的重要性時(shí)，海爾空調(diào)徹底顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)僅限于售后的概念，首創(chuàng)了售前售中售后全程無憂的“星級(jí)服務(wù)一條龍”服務(wù)，開始主動(dòng)滿足用戶的潛在服務(wù)需求。后續(xù)海爾空調(diào)創(chuàng)新推出了一站式通檢務(wù)、全程管家等服務(wù)，直至七星服務(wù)規(guī)范的推出，對(duì)空調(diào)全流程、全方位服務(wù)進(jìn)行整合和升級(jí)，并納入到中國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，為中國空調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)提供了新的標(biāo)桿和方向。

　　據(jù)介紹，七星服務(wù)包括產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星共七個(gè)方面，每一項(xiàng)服務(wù)都站在消費(fèi)者的角度提出，是為消費(fèi)者打造的最舒適的全流程服務(wù)體驗(yàn)，滿足了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的需求。以設(shè)計(jì)之星為例，海爾空調(diào)在售前主動(dòng)上門提供設(shè)計(jì)方案，免費(fèi)上門測(cè)量、設(shè)計(jì)空調(diào)安裝方案，確?？照{(diào)設(shè)計(jì)方案與裝修方案一致，贏得了用戶的高度認(rèn)可。

　　通過根據(jù)用戶需求及時(shí)創(chuàng)新、升級(jí)服務(wù)模式，海爾空調(diào)在用戶心中形成了最優(yōu)的服務(wù)口碑。在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院舉辦的顧客滿意度測(cè)評(píng)中，海爾服務(wù)質(zhì)量連續(xù)7年摘得用戶滿意度桂冠，且?guī)缀趺磕甓寄艿玫叫袠I(yè)最高分全5星測(cè)評(píng)，行業(yè)服務(wù)龍頭地位難以撼動(dòng)。

　　在激烈的空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，眾多企業(yè)紛紛提出服務(wù)轉(zhuǎn)型理念，而海爾在行業(yè)發(fā)展過程中積累的從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，無疑將縮短其服務(wù)升級(jí)的步伐，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。