山東壽光：三舉措提升ETC客服層次

　　今年以來，壽光市公路局創(chuàng)新服務(wù)新理念，提升服務(wù)層次，通過教育服務(wù)提能力、解決問題求徹底等措施，努力在落實便民、利民、為民服務(wù)措施上下功夫，逐步搭建起ETC客服窗口與客戶共信的橋梁，打造了ETC客服窗口服務(wù)的新亮點，促進(jìn)ETC文明客服網(wǎng)點建設(shè)，今年上半年，發(fā)行A卡51張，B卡250張，電子標(biāo)簽 267張，A、B卡共繳費(fèi)3742775元，截止5月底，名列濰坊市前三名。

　　教育服務(wù)提能力。該局開展“為誰服務(wù)，如何服務(wù)”等教育活動，對窗口人員進(jìn)行個性化培訓(xùn)，引導(dǎo)和教育窗口人員思考服務(wù)、理解服務(wù)、精于服務(wù)、樂于服務(wù)，從自身入手，樹立服務(wù)意識，提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，努力打造高效ETC客服窗口形象。堅持每周五定期學(xué)習(xí)制度，組織學(xué)習(xí)有關(guān)辦理ETC的內(nèi)容和相關(guān)政策法規(guī)，要求工作人員平時注重加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握計算機(jī)應(yīng)用，不斷提升自身政治理論水平和業(yè)務(wù)能力，做到業(yè)務(wù)熟悉、禮儀規(guī)范、操作快捷，以一流的工作質(zhì)量和工作效率為客戶和車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　解決問題求徹底。為打造親民為民客服窗口，該局要求ETC客服工作人員在日常工作中，對客戶提出的問題，必須做到耐心細(xì)致，告知客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序和所需完備的材料手續(xù)，對群眾咨詢的問題，要態(tài)度和藹的耐心解釋，百問不煩；要用耐心、誠心、熱心為群眾服務(wù)。在與客戶面對面交流時，要主動征求客戶的意見和建議，對建議問題進(jìn)行歸納整理后，按照客戶的關(guān)注度制定問題解決的時間表。

　　貼心服務(wù)提層次。該局為打造溫馨ETC客服窗口，從貼心服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)等細(xì)節(jié)入手，努力提升服務(wù)質(zhì)量，同時，做到經(jīng)常換位思考，站在客戶的角度為客戶著想，如考慮到有些因離客服大廳遠(yuǎn)，出行比較困難的客戶，推行上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，為照顧壽光北部的客戶和車主辦理業(yè)務(wù)的方便，專門在侯鎮(zhèn)設(shè)立了代辦網(wǎng)點業(yè)務(wù)，這樣就更方便了當(dāng)?shù)剞k理業(yè)務(wù)的客戶。