海爾服務(wù)工程師張偉受聘行業(yè)“服務(wù)形象大使”

　　北京時(shí)間5月28日消息，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦的2014中國電子電器服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)在江蘇昆山舉行，在本次大會(huì)上，中華全國總工會(huì)和共青團(tuán)中央領(lǐng)導(dǎo)分別向海爾服務(wù)工程師安海峰、郭東方頒發(fā)了“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、?全國青年崗位能手”。更值得關(guān)注的是，在2012年作為全國家電業(yè)惟一獲得“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡姆?wù)工程師張偉，此次受聘成為中國家電維修協(xié)會(huì)“服務(wù)形象大使”。 據(jù)了解，張偉是該協(xié)會(huì)成立以來的首位服務(wù)形象代表。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)劉秀敏會(huì)長告訴記者，此次聘請(qǐng)海爾服務(wù)工程師擔(dān)任全國家電行業(yè)的服務(wù)形象大師，旨在將海爾“以用戶為中心”、“創(chuàng)造全流程用戶最佳體驗(yàn)”的超前服務(wù)理念推廣到更多的企業(yè)和領(lǐng)域，能夠帶動(dòng)我們國家服務(wù)行業(yè)的整體水平的提高。

　　記者了解到，在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)舉辦的第四屆及第五屆的全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽中，來自全國的百名家電服務(wù)工程師接受來自服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能及服務(wù)解決方案的三輪嚴(yán)格考驗(yàn)，最終，張偉、安海峰表現(xiàn)了海爾服務(wù)人員扎實(shí)的服務(wù)技能及水平，分別奪得了2011年、2013年中國家電維修協(xié)會(huì)組織的比武大會(huì)第一名，并最終獲得中華全國總工會(huì)頒發(fā)的“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，成為同行業(yè)中的佼佼者。

　　受聘“服務(wù)形象大使”背后一定有一個(gè)用戶認(rèn)可的強(qiáng)大服務(wù)體系。與狹義上“服務(wù)即維修”的概念不同，海爾率先提出“打造全流程用戶最佳體驗(yàn)”的服務(wù)理念?；诖死砟睿瑥漠a(chǎn)品企劃開始一直到產(chǎn)品交付到用戶家中都會(huì)始終與消費(fèi)者進(jìn)行全過程的交互。譬如，海爾在交互中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友對(duì)霧霾的關(guān)注與擔(dān)憂，就推出了空氣盒子作為“健康空氣智能管家”，將家中的空調(diào)、空氣凈化器等產(chǎn)品無縫連接，并直接通過手機(jī)APP遠(yuǎn)程操作，隨時(shí)監(jiān)測家中空氣質(zhì)量，清除家中有害氣體，還原純凈空氣。

　　另外根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特征，海爾又推出了“智能在線云服務(wù)平臺(tái)”，該平臺(tái)可以對(duì)海爾智能家電的用戶進(jìn)行在線智能交互——除了能夠完成自動(dòng)診斷、自助服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)外，海爾“智能在線云服務(wù)平臺(tái)”還可以遠(yuǎn)程對(duì)用戶使用家電的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后給用戶提出家電使用建議。譬如，用戶在家使用冰箱的時(shí)間與頻次，以及開關(guān)門間隔時(shí)間等數(shù)據(jù)消費(fèi)者是否存在不良習(xí)慣，一旦分析出問題后會(huì)系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶給出正確的解決方案。從而實(shí)現(xiàn)了從“事后服務(wù)滿意”到“全流程用戶交互”，大大提升了服務(wù)效率與用戶滿意度。

　　同時(shí)，為了追求用戶最佳的使用體驗(yàn)，海爾堅(jiān)持以用戶為主導(dǎo)的質(zhì)量理念不僅得到了用戶的認(rèn)可，也得到權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。2013年12月，海爾獲得由國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”。迄今為止，中國只有兩家企業(yè)獲此殊榮，一個(gè)是海爾，另一個(gè)是中國航天。

　　進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，海爾在總結(jié)以往成功服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，通過“打造全流程用戶最佳體驗(yàn)”的服務(wù)理念，以用戶滿意為核心的服務(wù)使得海爾再次成為行業(yè)標(biāo)桿，這也折射出海爾與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與堅(jiān)持用戶體驗(yàn)至上的服務(wù)實(shí)踐。正如張偉對(duì)記者提到的，服務(wù)不僅是維修，而是創(chuàng)造用戶需求，當(dāng)一次服務(wù)流程結(jié)束時(shí)，也是創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)開始的時(shí)候。