用戶驅(qū)動服務升級 海爾打造智能互聯(lián)服務新生態(tài)

海爾“真誠到永遠”的品牌理念近日在服務模式的升級上再次得到印證。4月26日，以“智聯(lián)服務、共創(chuàng)共贏”為主題的“人人服務、人人創(chuàng)業(yè)”服務模式發(fā)布會在青隆重召開，會上海爾面向家電服務行業(yè)發(fā)布了“人人服務”服務兵創(chuàng)業(yè)平臺。在全新服務模式下，海爾不僅實現(xiàn)了用戶付薪驅(qū)動服務兵創(chuàng)造最佳體驗，而且通過智能互聯(lián)服務引領家電服務提升到新的高度，而這也給當下競爭激烈的家電后服務市場提供了一條突圍的路徑。

目前不少家電巨頭都開始布局家電后服務市場，尤其是在家電前端服務市場區(qū)域飽和的情況下，這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務維修協(xié)會預測，到2020年，我國家電服務業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元。與此同時，自2015年下半年開始，以移動互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)家電維修的創(chuàng)業(yè)項目開始密集出現(xiàn)，這一領域的市場競爭愈發(fā)激烈。

然而目前大多數(shù)家電品牌的服務僅局限在“壞了才修”的售后服務階段，此外由于服務過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導致“小病大治”、亂收費等現(xiàn)象嚴重，家電服務業(yè)面臨著嚴重的“誠信危機”。據(jù)《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2015年有關產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務的投訴占投訴總量的七成以上，家電類商品尤為突出，這也成為亟待解決的問題之一。

互聯(lián)網(wǎng)時代解決了信息不對稱的問題，用戶的個性化需求也隨之不斷增加，而這同樣給家電服務業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。目前看來，家電服務業(yè)由被動的售后服務向主動提供全流程用戶最佳體驗升級已經(jīng)成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。在這方面，海爾此次全新發(fā)布的“人人服務”服務兵創(chuàng)業(yè)平臺將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺，顯然再次順應并引領了行業(yè)的發(fā)展，而其背后體現(xiàn)的用戶思維則成為了不容忽視唯一迭代依據(jù)。

具體來說，該平臺首次實現(xiàn)了用戶、服務兵、利益方的零距離互聯(lián)互通。對于用戶來說，通過海爾服務微信公眾號以及優(yōu)家APP的電子保修卡兩個入口可以實現(xiàn)家電的基礎電子化管理。與此同時，海爾服務可以為用戶提供家電全生命周期服務，并實現(xiàn)服務全流程可視和與利益方的零距離交互，這也將最終把海爾服務打造成生活服務平臺的統(tǒng)一入口，并搭建起用戶生活服務生態(tài)圈。

此外，服務兵創(chuàng)業(yè)平臺還建立起了用戶評價和用戶付薪機制。其中用戶對上門服務過程的評價將直接決定服務兵的升級和收入，而這也可以有效驅(qū)動服務兵主動與用戶交互，主動提升服務技能，從而創(chuàng)造更好的用戶服務體驗。而線下服務支持平臺商的升級也完全由用戶評價驅(qū)動，這都將倒逼平臺商、供應商等利益攸關方不斷改進服務和產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供更好的全流程服務體驗。

從最初的規(guī)范化服務，到目前的智能互聯(lián)服務，海爾服務始終踏準時代的節(jié)拍，根據(jù)用戶需求顛覆升級自身的服務模式，并憑借著不斷的創(chuàng)新模式持續(xù)引領行業(yè)，而此次發(fā)布的“人人服務、人人創(chuàng)業(yè)”服務模式更是海爾服務引領地位的又一次印證。通過用戶驅(qū)動倒逼各攸關方提升自身服務水平，進而實現(xiàn)用戶全流程最佳體驗以及服務生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏，而其表現(xiàn)出的始終以用戶為中心的服務理念也是海爾得以開創(chuàng)并始終引領中國家電服務時代變革的最根本原因。