用戶與利益孰輕孰重，海爾租船與“坦克”這樣詮釋

　　自從企業(yè)這種組織誕生以來，利潤一直是企業(yè)的核心，而在海爾卻有比這個更重要的事，那就是用戶。日前，在吉林白山市赤松鄉(xiāng)，某部隊要在山頂裝一臺空調(diào)，但是山很高還沒有路，平常根本沒有人上山。為了幫助用戶早日用上涼爽的空調(diào)，海爾租來了像“坦克”一樣的爬山虎，冒著大雨給用戶安裝上了空調(diào)。不計成本的服務(wù)得到了用戶的頻頻點贊，也再次掀起了整個行業(yè)對海爾“真誠服務(wù)”的關(guān)注。

　　事實上，這已經(jīng)不是海爾第一次為用戶“無償”服務(wù)。多年來，海爾堅持以用戶為中心，致力于打造用戶全流程最佳體驗。在陸路走不通的情況下，海爾租船為用戶運送家電;面對53級臺階近乎垂直的“天梯”，海爾四位安裝工卻輪流將空調(diào)背上了山……這樣的事例在海爾服務(wù)中不勝枚舉，無疑這種做法的成本是巨大的，但看似“虧本”的海爾，實際卻將其互聯(lián)網(wǎng)時代下的經(jīng)營智慧展露無遺。

　　互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)快速步入了體驗經(jīng)濟時代，用戶花錢購買的不再是單純的產(chǎn)品，而是包含服務(wù)在內(nèi)的一種體驗。換言之，“用戶體驗”已經(jīng)成為企業(yè)的產(chǎn)品，而企業(yè)最重要的資本則是用戶。但對于傳統(tǒng)制造業(yè)和產(chǎn)品開發(fā)者來說，這意味著一種前所未有的挑戰(zhàn)和機遇：若能成功從提供產(chǎn)品體驗轉(zhuǎn)為創(chuàng)造整體服務(wù)體驗，企業(yè)可以擴大市場份額，彰顯品牌價值，并能帶來新的盈利模式。但同時，產(chǎn)品、服務(wù)，甚至商業(yè)等層面都面臨從用戶視角的創(chuàng)新甚至重構(gòu)。而海爾真誠服務(wù)背后正是海爾對從產(chǎn)品到服務(wù)的全流程顛覆。

　　過去商家把產(chǎn)品賣個消費者，交易就算結(jié)束了，而對海爾來說，把產(chǎn)品賣給消費者，整個全流程體驗才剛剛開始。據(jù)悉，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，海爾搭建起一個以用戶為中心的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，整合從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)到銷售、物流的全流程，為用戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)的真誠服務(wù)體驗。從海爾冰箱“坐轎子”到讓產(chǎn)品“坐云梯”、“爬天梯”，其實都早已超出了單純的服務(wù)范疇，而是變成了為用戶提供全流程的超值體驗。

　　比如，住在高層的消費者買了空調(diào)，由于安裝條件困難，許多企業(yè)不管不問，購買之后無法保證安裝，用戶的體驗更無從談起。而海爾不僅動用吊車幫助用戶安裝，還分文不收。這其實是一種思維的顛覆，是從產(chǎn)品思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變。在這些實踐過程中，海爾的真誠服務(wù)最終也收獲了用戶的肯定，并引發(fā)了用戶之間的口碑傳播，實現(xiàn)了“蝴蝶效應(yīng)”，帶來了企業(yè)價值的增值。據(jù)了解，在海爾動用吊車為一個用戶安裝一臺空調(diào)之后，整個小區(qū)70多戶用戶也選擇了海爾空調(diào)，海爾用戶思維的成效得到了集中體現(xiàn)。

　　除了為用戶免費租船、租“坦克”，為受災(zāi)家電免費檢修更將海爾的真誠展現(xiàn)的淋漓盡致。6月30日以來，我國南方26省暴雨成災(zāi)引發(fā)舉國關(guān)注，社會各界紛紛伸出援手幫助災(zāi)區(qū)渡過難關(guān)，海爾更是深入災(zāi)后地區(qū)，為災(zāi)民家中因洪水漏電、進入泥沙的家電，提供安全測電、家電檢修、家電清洗三大服務(wù)，而且這些服務(wù)不限品牌、不限品類，在洪澇中受災(zāi)的任何品牌的家電都能獲得免費檢測服務(wù)，將真誠的品牌理念帶到了受災(zāi)地區(qū)。

　　企業(yè)之間的競爭本身是經(jīng)營邏輯的較量，新的經(jīng)營邏輯之所以取代舊的經(jīng)營邏輯關(guān)鍵在于為用戶和攸關(guān)方創(chuàng)造了更大的價值?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代快速到來改變了原有的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，用戶、生產(chǎn)商、零售商之間的產(chǎn)業(yè)作用力被改變了，根據(jù)用戶需求組織生產(chǎn)經(jīng)營已經(jīng)成為新時代的完整經(jīng)營邏輯。但是否定當前的經(jīng)營邏輯一定會伴隨著陣痛，所以海爾真誠服務(wù)看似“異類”，實際上正是積極向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。