海爾建服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)院加速用戶體驗(yàn)升級

　　近年來體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的不斷升溫，讓用戶對家電服務(wù)的個性化、多樣化需求持續(xù)增長，同時也反襯出優(yōu)秀服務(wù)人才短缺的迫切性。3月28日，海爾與合肥淮北技師學(xué)院合作組建的家電服務(wù)行業(yè)首個人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)院正式落成。這種從根源上打造高素質(zhì)專業(yè)人才輸送鏈的做法，不僅驗(yàn)證了海爾由傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向創(chuàng)業(yè)孵化平臺的加速轉(zhuǎn)型，更將有效解決家電服務(wù)行業(yè)因人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的發(fā)展問題，促成用戶對家電消費(fèi)體驗(yàn)的大幅提升。

模擬實(shí)戰(zhàn)讓優(yōu)秀服務(wù)兵提前“上崗”“一到家電銷售旺季，就能明顯感覺到服務(wù)吃緊?！奔易￠L沙的胡先生回憶起自家安空調(diào)的經(jīng)歷便唏噓不已，去年夏天，他從網(wǎng)上購買了兩臺空調(diào)，由于正趕上安裝旺季，又恰逢百年一遇的罕見高溫天氣，為了能盡快用上空調(diào)，胡先生主動提出可以安排到晚上安裝，“那天，兩位師傅一直忙到晚上11點(diǎn)，他們說高峰時段訂單太多，每天接20單都忙不過來。”盡管人們對每年夏天“排隊等著安空調(diào)”早已司空見慣，但是究其原因，還是專業(yè)服務(wù)人才不足造成的。一方面，企業(yè)要擴(kuò)張服務(wù)團(tuán)隊來應(yīng)對快速增長的家電消費(fèi)需求;一方面，由于家電服務(wù)人員入行門檻低導(dǎo)致的整體水平不均衡，又難以滿足用戶個性化的服務(wù)需求。因此，要實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的全流程最佳用戶體驗(yàn)，就必須從人才培養(yǎng)的根源上建立有效機(jī)制。目前，海爾首個服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)院已經(jīng)建立了空調(diào)產(chǎn)線的實(shí)訓(xùn)基地，由海爾為校方提供空調(diào)實(shí)機(jī)和專業(yè)工具，通過指導(dǎo)建設(shè)模擬家庭環(huán)境的實(shí)踐教室，并派遣一線服務(wù)兵進(jìn)行精準(zhǔn)培訓(xùn)，讓學(xué)員能夠在真實(shí)的日常服務(wù)環(huán)境下，以接近實(shí)戰(zhàn)的方式提前掌握空調(diào)打孔、安裝、調(diào)試等服務(wù)要領(lǐng)。建立服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體制，將徹底改變以往學(xué)校教學(xué)中理論、實(shí)踐不同步的狀況，把原本新人上崗后長達(dá)數(shù)年跟隨“老師傅”的二次實(shí)習(xí)期，提前到校園中完成，這樣學(xué)生在畢業(yè)后就能以專業(yè)服務(wù)技能直接面向用戶提供全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。

培養(yǎng)全面型人才為用戶提供多元化解決方案按照規(guī)劃，隨著海爾服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化的深入推進(jìn)，諸如冰箱、廚電、洗衣機(jī)等其他家電產(chǎn)品線的實(shí)訓(xùn)基地也將陸續(xù)建成。這就意味著，學(xué)生在正式上崗前不僅會在實(shí)戰(zhàn)能力上得到顯著提升，而且能夠憑借綜合服務(wù)技能，為用戶創(chuàng)造更加豐富的產(chǎn)品服務(wù)解決方案。對此，青島的楊先生曾有過親身經(jīng)歷。去年10月，楊先生搬家時，為了節(jié)省開支，打算把大部分家電移到新家。他先是聯(lián)系了社區(qū)里的海爾服務(wù)兵陳師傅來挪空調(diào)，讓他沒想到的是，楊師傅在移機(jī)結(jié)束后，又主動幫他把洗衣機(jī)的上水閥安裝、調(diào)試好，還告訴楊先生如果著急用熱水器，他可以免費(fèi)幫忙把老房里的機(jī)器也挪過來。這讓楊先生在感動之余，也不僅感嘆陳師傅的技術(shù)全面。實(shí)際上，海爾建立服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)院的目的，就是要打造一條復(fù)合型服務(wù)人才的長效輸送鏈，將以往長期困擾用戶的服務(wù)難題，變成常態(tài)化的服務(wù)承諾。這樣既能夠極大提高企業(yè)的服務(wù)效率，也在加速驅(qū)動用戶體驗(yàn)朝著專業(yè)化、全面化方向升級。而從長遠(yuǎn)來看，海爾服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)化有望成為整個家電服務(wù)行業(yè)仿效的機(jī)制，“以點(diǎn)帶面”激發(fā)全行業(yè)積極轉(zhuǎn)型的熱情，最終在海爾的持續(xù)引領(lǐng)下共創(chuàng)用戶服務(wù)滿意。